安纳塔拉度假会携手 Salesforce 提升客户服务体验

人生如旅 - 尽在安纳塔拉度假会。这项会籍制度假计划创立于 2010 年，当时仅在普吉岛建有一间度假酒店。现在，安纳塔拉度假会的九间度假会度假酒店已遍布东南亚和新西兰。

中国游客对安纳塔拉度假会青睐有加，大约 40% 的积分会员来自中国。剩余 60% 的积分会员遍布东南亚，主要来自泰国、新加坡和其他地区。

度假会积分会员使用所购买的度假会积分支付住宿费和度假酒店的服务，并获得特定礼遇和福利。预订度假会度假酒店所需的度假会积分数永远不会增加，因此，积分会员基本毫无通胀之虞。这种“现在付款日后度假”模式，让度假会积分会员将来度假时能够享受现在的价格。

“ 20 年后使用度假会积分入住度假会度假酒店所需的积分数与现在完全相同，”服务部与科技及产品创新总监 Matthijs de Man 如是说。“这意味着，您将来度假时可享受今天的价格。”

事实证明，这种模式颇受东南亚地区豪华度假出行者的青睐。安纳塔拉度假会在不到十年时间里就打造出一个由 14,000 多名积分会员组成的优质客户群。

“这些积分会员中有些是我们的创始会员，”de Man 表示。“过去九年来，我们发现他们中很多人每年都会来一两次，因此，我们逐渐对他们有了深刻的了解。他们确实已成为安纳塔拉度假会大家庭的一员。”

“我们的谈话主题涉及诸如聊天机器人和机器学习之类的新科技。我们希望增加更多服务渠道，以打造真实的全渠道体验”

WINSTON TSANG | 服务部运营集团总监

随成功而来的各种艰难挑战

这种成长意味着伴随管理的挑战。在转向 Salesforce 前，客服代表通过电子邮件处理问询，这既耗时，又效率低下。

这种方法在安纳塔拉度假会发展初期还可以接受，但随着积分会员人数急速增多，问询变得分散起来、难以跟踪，跟进起来变得更加费时费力。

“当我们有 500 到 1,000 名积分会员时，我们仍能手动管理这个流程，”de Man 表示。“但发展到每天收到二、三百个问询时，情况就变得难以管理了。”

这正是我们与 Service Cloud 合作的契机。假日俱乐部聘请本地实施合作伙伴 Beryl8 进行部署，系统于 2014 年在 Service Cloud 上线。

寻找售后解决方案

今天，Service Cloud 被用于从预订之时到度假结束之时的端到端客户管理。

“我们现在以四种语言正式提供客户服务，Service Cloud 会将所有问询传送至正确的地方。我们的积分会员对此并不了解。他们只需发出问询，然后从合适的人那里得到回复即可，”de Man 表示。“我们进行了适当的设置，每个问询均会得到有效的处理，必要时会确定各个问询的优先级。对于积分会员，这是一种无缝的体验。因此，我们能够根据市场机遇调整我们的业务和提供服务的语言。”

通过 Charket 进行的微信集成一直颇受中国的积分会员欢迎，他们现在能够通过这一广受欢迎的社交平台记录问询并与客服代表沟通。并通过度假会网站集成的 Live Chat 案例管理开辟了另一个颇受欢迎的客户沟通渠道。

“我们的整个客服团队同样拥有访问度假会积分会员信息所需的权限 - 无论积分会员通过我们的呼叫中心、微信、Live Chat 还是电子邮件联系我们，均是如此，”de Man 解释道。“积分会员现在通过自己选择使用的任何渠道均可获得一致的体验。”

Service Cloud 对安纳塔拉度假会产生了近乎立竿见影的效果。部署 Service Cloud 后，度假会积分会员人数激增了 200%，签署 SLA 所需时间从大约 10 小时减至不到 2 小时。

总体客户满意度评分 (CSAT) 从未降至 87% 以下，即使在以难以攻下而闻名的日本市场也高达 94%。中国区域的积分会员也给安纳塔拉度假会的客户服务打出高分评价，CSAT 评分一直维持在 90% 上下。

“关于 Service Cloud 最确定一点的是，我们的员工现在清晰了解与其交谈的每个人，对他们之前与我们的互动情况了如指掌。”de Man 说。

售前集成即将完成

但这并非安纳塔拉度假会数字化转型努力的终点。公司不久就会部署面向售前潜在客户管理的 Sales Cloud，而且，通过 Tableau 集成进行的数据分析将投入运行，以识别向现有度假会积分会员进行追加销售的机会。

“使用 Service Cloud，我们现在获得了 180 度的客户视角，但 Sales Cloud 集成将使我们能够 360 度全方位了解我们的分会员，”de Man 说道。“我们目前还在使用 Marketing Cloud 上的 Email Studio，但正在计划在 Sales Cloud 部署完成后再次使用 Sales Cloud。”

安纳塔拉度假会团队还注意到，随着公司努力在全公司实现数字化转型，公司可能还会部署 Financial Services Cloud 和 MuleSoft。 

“我们正在计划改进我们的网站，以推动进行更多的线上交易。我们的谈话主题时常会涉及诸如聊天机器人和机器学习之类的新科技。我们希望增加更多服务渠道，以打造真实的全渠道体验。”服务部运营集团总监 Winston Tsang 表示。

“但我们同时意识到，只有当数字化转型被用于增进人类接触而非使之黯然失色时，数字化转型才最为有效。我们希望我们的积分会员获得非常个性化的体验，但我们也想以一种温暖、人性化的方式做到这一点。我们将他们视为安纳塔拉度假会大家庭的一员，并希望他们在与我们的每次接触时感受到这一点。” Tsang 说道。