欧畅云的转型之旅：业务优化“三部曲”助力线索转化率飞跃增长15%
欧畅云，专注于数字化私域营销场景搭建SaaS系统研发和解决方案服务。产品以自研音视频互动技术为核心驱动，AI+大数据为支撑，助力企业和机构培训数字化、智能化转型。
欧畅云帮助客户构建稳定、安全、快速和高性价比的数字化营销和培训平台，现已形成完整高效的云直播、云课堂、数字化培训、在线考试等全链路私域运营体系。
从电话销售到私域营销
在之前，欧畅云是通过一个协同excel表格进行线索与客户的管理，市场部将线索更新到表格里，线索的流转方式基本还是“市场分发手机号线索——销售反复打电话——告知客户加个微”的流程。
对于销售而言，他接收到的线索就只是一串没有太大意义的手机号码。这串数字背后是谁，ta的需求是什么、可能会对哪个功能感兴趣......这些都是一无所知的。
这样的电话销售必然存在着高流失率、沟通效率低的问题。
另一方面，由于客户都在销售的个人微信上，市场和领导很难得知线索的跟进情况。
客户信息基本完全依赖于销售在表格上的手动更新，无法保证其及时性不说，信息往往也会有失真、不完整的特点。
比如，表格的客户数量上写着“6”，但你不知道这6家客户具体是哪几家，这几家客户的具体情况是什么。
面对以上种种问题，欧畅云决定：
建立企业私域，沉淀客户资产。
方向有了，但他们对于如何搭建好私域，线索进入私域后又应该如何管理、分配并没有完整的思路与头绪，直到找到了卫瓴。
借助卫瓴的先进工具和方法论，欧畅云对内部的业务流程进行了“优化三部曲”，将自身打造成了一个私域运营的最佳实践案例，最终实现了线索转化率 15% 的提升。
第一步：
将所有流量收口至企微，建立企业私域
与卫瓴合作后，欧畅云做的第一件事，就是将原本所有获客渠道的二维码、表单，都换成了卫瓴的智能营销组件。
无论线上线下，从广告投放落地页、官网到临时会话聊天窗口，再到会销现场的大幅易拉宝上，客户在所有触点都能一键加入欧畅云的企微，将所有线索统一归口到企微。
在客户成为好友的那一刹那，ta就会收到欧畅云早已在后台配置好的自动欢迎语和相关文件资料。
且所有进来的线索都带着客户画像，欧畅云的SDR负责人 Hanna表示：“在正式触达前，我们就能知道他来自哪个渠道、看了哪个广告、搜索了什么关键词、是否看过官网、看过哪些页面等等。根据这个我们可以初步判断出客户的兴趣点，然后再根据我们的软件提供解决方案。”
图1：客户在公域中的浏览画像
对欧畅云而言，线索的形态已经由电话号码，转变为了一段好友关系。尤其是在公域投放成本每年水涨船高的情况下，一旦产生接触，潜客就能被沉淀至私域里。
如果说电话销售是一种物理层面的销售加持，那么私域能力则是化学层面的放大和倍增，而这种化学能力的奏效，很大程度上取决于那些真实、可靠的客户数据是否能在公域和私域、市场和销售之间流动起来。
第二步：
引入SDR岗位，细化线索管理
将客户加进企微只是第一步，在后续的使用中，欧畅云发现了新的问题。
欧畅云市场部得来的线索，都是直接转交给一线销售跟进，导入的线索未经筛选，质量偏低，会拉低销售的跟进效率；
销售第一次联系不上后，就会将线索闲置，很难有精力再去进行孵化，导致了大量线索的浪费；
市场部也不知道销售部最后的跟进情况如何，无法及时得到线索质量的反馈，就很难对市场部下一步内容、广告的投放进行优化。
在参考了卫瓴关于SDR岗位的经验分享之后，欧畅云决定：
增设SDR (Sales Development Rep) 的岗位，负责承接、清洗、孵化各个渠道的线索。
线索加到SDR的企微之后，SDR会第一时间查看客户画像。
如果客户多次、主动地在互联网搜索了欧畅云；或是在刚加上好友时，主动查看了自动欢迎语中的资料。那SDR就会判断其为高质量线索，选择优先触达。
每当对方有阅读动态，小微AI就会及时给到SDR提醒，并主动根据客户的画像、跟进记录、标签和所在行业的痛点给出合适的跟进话术，以及下一步动作建议。
图2：小微AI推送给欧畅云SDR的跟进建议及话术推荐
SDR在与线索有效建联后，会判断这个线索是否符合企业目标客户画像，如何确认符合，则将其判定为MQL（市场认可线索）。
再根据该线索的需求、所在城市等，在客户画像中@ 相应的商务人员交接客户信息，将线索和客户画像一起转出给商务。
而那些非MQL、SQL的线索，最终都重新进入了线索池，由SDR进行统一的孵化和培育。
对于这部分线索，SDR会先给他们打上标签，再利用卫瓴的高筛视图，针对不同标签组合的用户进行针对性群发。
标签1：身份不明确的沉默客户。 这类客户可以通过朋友圈或偶尔发送节假日营销活动信息，通过社交媒体活动保持联系，慢慢引导他们明确需求和身份。 标签2：有意向但尚未准备好资金或项目启动的客户。 针对这类客户，SDR会定期询问他们的项目筹备进度，并分享专属的行业信息。这种策略不侧重于直接推销产品的卖点和亮点，而是通过长期孵化，帮助客户做好准备阶段的工作。 标签3：高意向且可能正在使用竞品的客户。 发送包含产品优势的资料，如功能更新、宣传海报、展会邀请，尽可能鼓励客户试图产品。目标是解决客户可能存在的痛点，探索这些痛点所在，以及我们的产品是否能满足他们的需求，促使他们从使用竞品转向我们的平台。
图3：线索的高筛视图，通过标签实现线索的精准分层
Hanna表示，“比起商务团队，SDR可以有更多的时间和精力去激活冷线索和沉默线索。此外，通过高筛视图，SDR可以对客户进行更加细致的分类，能更高效地对不同客户进行群发和培育。这让我们的线索盘活率提升了大概8%。”
第三步：
梳理业务流程，精细化销售漏斗管理
商务在接收到市场部分配的线索后，会在24小时内进行首次外呼触达，在确认了该线索的需求之后，会在该客户下建立商机，并将回访的记录更新到客户画像中。
但这样做又面临了一个问题——由于在系统中的客户阶段只有“商机”和“非商机”2个状态，只能对最终是否成单这一个结果进行监管，无法查看到中间的过程数据。
了解到这个情况后，卫瓴的销售总监毛勇梳理了欧畅云原本的工作流程，帮他们重新建立了一个标准业务流——
从线索到MQL，再到SQL、产品测试、赢单、丢单。
图4：欧畅云根据不同客户阶段，设计出的销售漏斗
同时设计了每一个阶段都需要填充的信息、以及相应的流转方式等。
再将梳理出的商机阶段配置到卫瓴系统的中，形成一个完整的销售漏斗。
商务在接到MQL后，如果判定该线索的需求为真，则会将客户阶段调整至SQL（销售认可线索）。
反之，则退回给SDR进行重新孵化。后续的跟进过程中，也会根据跟进情况实时地调整客户阶段。
销售管理者会定期查看仪表盘、数据报表，包括每个商务人员的线索新建情况、回访进度、商机数量、商机金额等。数据的可视化，给了他们管理线索和销售流程的抓手。
图5：仪表盘页面，每个商机阶段的情况清晰可见
市场部的Hanna也表示：“每一个线索的商机跟进情况，不需要商务人员再通过表格或者汇报的形式来反馈给市场，市场的工作形成了闭环，通过客户画像就能清晰地看到有多少MQL、多少SQL，以及有多少成交、成交额多少。再根据这些数据来进行投放和内容输出方面的调整。“
欧畅云与卫瓴，虽然服务的客户群体并不一样，但是我们在本质上追求的是一个相同的目标——
赋能私域，帮助客户成功。
“我们非常期待与卫瓴以及行业内其他企业一同进步，共同促进行业的整体发展！”
