应用场景：负面反馈闭环、客服人效提升、产品研发、精细化运营等
北京的9月已是秋高气爽，但R品牌客服部负责人却异常烦闷。
这条负面评价出现的地方让她疑惑——这款打底裤上线已经有半年了，月销量平均在1万件+，客户好评占比很高，关于产品质量的负面反馈零星可数。
但进入9月以来，她们已经连续收到十几条负面评价,表达的是同一个信息——打底裤破洞了。
（图源Unsplash）
月销一万多条的销量下，十几个负面评价实在显得微不足道。对服装行业的品牌而言，这个差评率更是毫不起眼。
很快，全面的排查通过数阔云听CEM立刻启动。先将打底裤上线以来的所有消费者评论全部采集到，再按月份，将评价的情感类型、负面评价的数量、负面评价围绕的指标和关键词进行对比分析。
（指标情感分布走势示例图；图源数阔云听CEM）
问题很快被抓出——关于打底裤会破洞的质量反馈，仅在8月下旬到9月出现，也就是说，只有最新批次的打底裤有问题。
在这些数据的支撑下，R品牌迅速行动，10月已对出问题的供应商进行了更换。
“这个发现，至少直接帮我们省了1000万左右（人民币）的损失。”客服部负责人表示。
更稳定的品控，更完善的供应链，既得益于R品牌员工的“较真”，也得益于数阔云听CEM的强大溯源和分析能力。
作为以女性内衣为主打产品的品牌，R品牌希望，贴身衣物能发挥出或亲肤柔软、或包容支撑的特质，为女性身体自由提供最佳防护。
在一款运动内衣的新品上新后，R品牌收到几条评价，认为这款内衣偏紧。
实际上，运动内衣、尤其是高强度的运动内衣，是为了女性在运动时避免胸部震动导致的运动损伤，它的包裹性和支撑度必须要高过普通内衣，否则无法达到防震效果。
她们发现，除了商品主标题说明了该产品是一款运动内衣外，其他详情页没有再强调这个特殊场景。
在分别答复了这几位客户后，R品牌在产品的详情页和客服话术中，对“运动内衣”这一场景特质进行了更明确的展现，提前让消费者了解商品的设计理念、使用场景和作用。
R品牌针对这款新品的设计，采取了一种不同于常规内衣的穿戴方式，从而让内衣的支撑性更好、舒适度更高。
但有消费者反馈，这个产品很难穿。R品牌迅速在产品的指导页面和客服话术中，增加了一个穿戴教学视频。
在这些微小的改变后，认为运动内衣过紧、内衣穿戴困难的声音逐渐减少至消失。
（某内衣品牌热门短语示例图；图源数阔云听CEM）
对于来自不同渠道的消费者声音，R品牌都会利用数阔云听CEM进行采集和分析，强大的内衣行业指标体系和关键词提取，让每一个心声得以被感知。
即使声量并不大，但R品牌对每一条评论都视如珍宝——它们是帮助R品牌的产品和服务做得更好的灵丹妙药。
越来越多的消费者更愿为“舒适悦己”买单，这一趋势在女性内衣赛道尤为明显。
从推出“无尺码内衣”引爆市场，到“肌底衣”诞生的三天销售额达到80万件，都是R品牌在分析、研究用户评价的过程中，针对消费者爱好、消费习惯、消费趋势等层面，不断挖掘使用场景、潜在需求，解锁了品类新方向。
R品牌在升级消费者体验的同时，将品牌自身推上了另一个阶梯：
在提高人效的同时，R品牌通过数阔云听CEM深度洞察消费者，进一步提升了团队的服务能力，并实现了以挖掘客户深层需求推动产品创新、体验创新的有效闭环。
