某运营商双跨融合通信产品运营平台建设项目

一、项目背景

双跨融合通信业务已逐步形成全融合产品体系以及多款完善的自研终端体系。全国多个省份均已实现业务落地，并形成省-地市-县-乡四级商用客户全覆盖。目前累计部署高清会场5万个，为8000+家企业提供服务，营销团队涉及全国3000+ 一线客户经理。随着双跨融合通信业务快速发展，运营压力越来越大，粗放式运营现状已经无法满足日常业务需求。各省、各地市、各区县希望及时了解业务发展情况、客户行为信息，以便更精准营销，更有的放矢发展业务、更好服务客户。

二、问题与挑战

1. 人工处理，耗时耗力、平台多，信息散，业务员反复校验；平台众多、信息分散，提取信息均需业务人员进行大量的整合、核对、校验工作，大量跨平台关联信息获取困难，造成运营任务无法高效获取。
2. 覆盖范围无法扩大；省公司希望分析覆盖全国所有地市，南方等多个省明确提出运营分析要精细到区县一层，目前的相关系统信息只能支持到地市级，无法满足业务发展。
3. 时间粒度无法细化：目前只能运营到月，无法细化到周、天甚至实时。如开展劳动竞赛时多个省要求按天统计到地市层级业务发展情况，支撑难度大。
4. 分析内容有待完善；目前分析内容仅包括会场发展情况、收入完成情况、ARPU值、客户活跃度。对于客户点击软终端和portal的行为习惯、访客来源、资费变化情况、客户流失率等无法统一管理、统一分析。
5. 客户增长快，运营难度大客户投诉增加；随着集团客户的增加及ToC客户的迅猛增长、八大行业的推广，现有的运营处理机制无法应对庞大的业务运营需求，客户投诉增加。
6. 无业务健康监控，无法实现实时业务预警；无法及时掌握客户信息，无法做到不健康发展信息、过渡占用资源等情况的及时预警。

三、解决方案

针对于以上6大痛点问题，初期构建统一的双跨融合通信产品运营平台，实现现有双跨融合通信业务运营状态的分析管理、业务健康度实时监控；后续逐步丰富产品运营功能、实现更多双跨融合通信新产品的信息汇总展示需求、分析更多客户信息，为其它系统提供展示重要信息支撑；未来研究构建政企自有产品的应用监控、运营体系，实现统一的业务应用监控以及全品类产品的运营管理。整体项目规划如下图所示；

总体的业务框架如下图所示；