合作中海油：实现分布式团队一体化IT运维服务系统

(1)客户介绍

中海油信息科技有限公司是一家管理信息化与生产信息化充分融合的信息技术服务企业，企业拥有近千名员工。公司业务主要为中国海油集团公司及各所属单位提供信息系统运维支持服务，目前有2个机关部门和11个业务部门，其中6个业务部门负责管理信息化运维，5个业务部门负责生产信息化运维。运维部门分布在天津、北京、深圳、上海、湛江等地区。

(2)项目建设

中海油信息科技有限公司一直致力于海洋石油信息技术服务，公司主要为中海油集团及各所属单位在不同地区提供运维支持服务，在稳固支撑中国海上石油通讯、IT服务等技术平台的同时，也承担着中国海洋石油信息化建设的重任。随着企业的发展和运维团队的不断扩大，中海油信息对运维管理的统一化、标准化、科学化和规范化等方面均提出了更高要求，也使其面临更大的挑战：

运营范围：运营范围包括集团公司及下属十几家二级单位及众多三级单位，用户分布范围广；

运维系统：企业运维系统近百个，需要一个统一服务管理平台建立标准、规范的IT服务流程；

资源利用：各部门的运维记录方式多样，资源共享困难，无法掌握各团队具体的工作量，难以实现资源整合和合理利用；

部门管理：运维业务仍由业务部门独立进行管理，管理水平差异较大服务质量难以控制，IT 服务很难高效和有序运营；

运维流程：内部缺乏有效工作流程，包括一、二线团队之间的工作流程、内部运维团队工作流程、运维服务外包等工作流程不完善；

知识积累：运维相关知识未形成文档，知识无法共享和沉淀。

项目建设目标

分布式团队统一管理      建立标准化运维流程

标准化服务管理平台      资源信息的高效共享

建立资产与配置管理      实现企业知识库管理

(3)解决方案

通过ServiceWise的帮助，中海油信息科技有限公司成功做到以下目标：

分布式团队统一管理

中海油科技借助ServiceWise建立了跨地区、统一的运维管理平台，规范服务流程，为客户提供更加高效满意的服务，提升IT运作效率，保障IT运维工作规范化。

标准化服务管理平台

ServiceWise为中海油科技引入了服务目录及服务水平管理，以统一标准衡量多个团队、多种业务的服务质量，逐步形成服务的各种标准。

建立资产与配置管理

在当前资产、设备管理的基础上引入配置管理。明确配置管理的范围、职责、流程机制； 明确IT基础架构的脆弱性、可用性，逐步形成能力规划的机制，为基础架构稳定运行，持续提供服务奠定基础。

建立标准化运维流程

TechExcel帮助制定了一套既能符合中海油科技工单处理的规范，又能提高受理、处理、复核等一系列流程的处理效率，减少流程相关人员的操作量。实际操作中，服务人员的整个工单处理过程系统都会留下痕迹，并记录关键流程节点的时间点及负责人。

资源信息的高效共享

中海油科技基于ServiceWise建立了明确的、可操作的部门间分工协作体系，并细化到部门的每一个人，实现运维过程中各相关部门协同工作，消除"信息孤岛"，提升跨部门工作效率。

实现企业知识库管理

知识库管理将逐渐积累的各种 IT 对策、操作手册、疑难问题恒久对策作为知识资源和参考资料，为管理者和支持人员提供相关的知识建议和数据参考，从而改善和提高自助服务水平。

ServiceWise

满足企业内外运营管理需求的个性化软件：

支持ITIL系统建设、ISO20000认证、ITSS认证、IT服务外包管理等；

通用型ITSM系统，平台化设置，实现精准过程设定及控制；

超21年客户信任，百家集团公司应用案例；

全面支持用户个性化配置，无需开发；

(4)价值体现

TechExcel ServiceWise提供的资产、配置管理，帮助我们建立了清晰的、动态更新的资产视图，维护了IT资产间的业务逻辑，为分析故障影响范围和业务风险提供了有效支持。