轻流 in 跨境电商：黑五来袭，订单激增，如何提升响应速率？

国内有“双十一”购物狂欢，国外有“黑色星期五”大促血拼。几乎整个11月，非洲市场的跨境电商平台Kilimall都要为“黑五”而忙碌，据往年的数据显示，光“黑五”当日的订单量就增长数十倍。

与订单量一同爆增的还有订单咨询量。客服部负责人Victor表示，客服部是公司的枢纽，所有的信息都在这汇总。随着业务增长，要保证客户服务满意度持续提升，原来通过邮件、表格的业务跟进方式已无法保障日常工作，尤其是大促期间的处理效率。

在公司产品经理的调研、推荐后，Victor在「轻流」上快速串联起了满足平台业务需求的工单流程，并牵头推广至物流、财务、招商等合作业务部门，有效保障了工单审批的安全性、可靠性、高效性。

“轻流上手很快，很多业务涉及部门人员多，无法一步到位梳理清楚运行流程，但是用轻流可以边试边改、实时调整。目前我们已经自行搭建了近50个应用，替代了此前的共享表格和邮件沟通，并计划将轻流与我们自己开发的电商平台做对接，所以我们最初选型时用的是连接能力更强的alpha版本。

 

典型应用场景

通过轻流，Kilimall实现了工单管理的自动化，并可以随时优化原有工单流程，以及丰富多种业务场景的工单。

业务场景一：异常付款

以异常支付为例, 通过轻流工单系统打通了：买家、客服、财务以及管理人员之间的协同, 实现了异常支付问题的自动分配、自动汇总、自动通知，保证了资金审批方面安全性的同时, 提高了处理效率。

业务场景二：异常订单

由于异常订单涉及卖家, 物流, 客服, 自提点, 国际物流商, 本地物流商, 集货点, 中转仓等等近20个角色, 过去，Kilimall处理起来较为繁琐，会使用共享表格来确认订单信息，但共享表格会存在重复填写、覆盖、恶意删除、将退款信息随意更改等问题，在轻流中的每一个操作都有记录、可追溯。

使用轻流后，实现了根据责任方/责任类型自动分发任务, 每个角色可以清晰直观了解自己的待办, 且超时任务也可进行监控, 提高了异常订单的处理效率, 帮助Kilimall极大减少遗漏、延迟、错误处理的情况。

业务场景三：商家服务

过去，针对平台上的商家服务，客服被频繁作为传话筒的角色，现在，通过轻流自助申请&处理工单, 更好赋能商家处理问题的同时，也提高了问题解决效率，减轻了客服的工作压力。

以平台卖家服务门户为例, 一个门户链接即可解决卖家经营过程中的绝大部分问题， 增加了卖家的参与度和问题解决过程中的透明度，提高效率的同时增进了卖家信任。

一旦国内商家出现备货异常的问题，只需发起工单，国内客服审核确认后自动转到海外仓库，由非洲同事反馈处理给到商家，商家也可实时掌握工单处理进度。

管理者心得

目前，使用轻流的人数中，有50%是非洲本地的员工，轻流不仅有效支持中非两地的业务协同工作，也帮助管理者将其管理理念落地。

Victor表示，使用轻流后，关键业务的SOP都得以标准化，流程操作指南也很清晰。由于非洲员工的流动性较大，一切标准化后对新员工管理有很大帮助。同时，所有数据汇总到轻流后，员工的绩效考核都可以直接根据工单处理数量来核算。

考核标准明确后，一线业务人员的工作职责范围清晰明了，与非洲本地同事的跟进也更方便，每个异常业务处理都能指派到人。Victor告诉我们，使用轻流后，客服这边收到的问题都在能48小时内处理完成，之前可能会有遗漏的情况，现在全部都能对接到负责人，客户满意度的评分也大大提高。

对跨境电商平台方来说，多地多角色业务协同使得管理成本更高，轻流以自身“无代码”特性，以及强大的连接能力，帮助平台方快速高效赋能商家货通全球，提升平台业务管理效率。