Live800智能套电机器人再获美莱青睐，这些数据是关键

美莱（MYLIKE）医疗美容（连锁）医院集团，经过二十余年的品牌沉淀和稳步发展，在国内至今已拥有30多家连锁医院规模。 汇集了众多院长级/主任级骨干医师，参与了国内多项医美专利技术的研发，参编或主编了多部医美学术专著，成就了众多爱美人士的个性美丽定制，是目前国内规模和实力雄厚的专业医学美容医院连锁医院品牌。

 

随着"颜值时代"的来临，医疗美容的需求与日俱增，医美成为风口上的"朝阳行业"，市场发展迅速、空间广阔。全新的机遇伴随着更多的挑战，随着医美行业的高速发展，求美者的品牌意识逐渐提高，同时对医疗美容品牌的形象化、标准化、服务细节等方面的要求也日渐增高，服务成为医美机构的必争之地。

对服务和品质均追求极致的美莱，对为其客户提供服务的智能客服系统同样高要求，2016年美莱与智能客服赛道的引领者Live800展开战略合作，引入Live800人工客服系统，打造线上全渠道和内外业务系统全集成解决方案。

随着求美者数量增加，以及对咨询师服务的高要求，2019年美莱在使用Live800人工客服系统的基础上，在集团下属医院上线了Live800智能营销机器人，通过长时间的运行在套电率、运营成本控制、竞价推广转换率上有明显提升。

 

1、如何解决客服流动性大，招聘培养难度高的问题？

美莱某医院咨询师小赵："我们部门的工作特性就是这样，当有活动或者是旺季的时候，咨询量铺天盖地，吃饭喝水上厕所都在抢时间，根本忙不过来。这就导致一些访客因为咨询师回复不及时或是排队太久离开了，对我们的影响就是套电留联率低迷，最终业绩不佳。后来我们上线了Live800智能营销机器人，把我们从繁重枯燥的在线咨询中解放出来，访客全程由机器人在线接待，机器人要到访客联系方式后推送给我们，我们把更多的时间精力投入到与客户电话微信沟通中，提高访客预约率和到院率，给医院带来了更多的收益，当然我们的收入也水涨船高。"

 

智能客服机器人要替代人工客服接待访客，必须要过准确率这一关，否则无法理解访客意图白白浪费流量。医美行业项目繁多，访客说话具有文字简短，但潜在业务逻辑丰富的特点，需要在沟通中对访客话术进行理解分析，这时候对机器人的上下文理解要求就很高。

Live800智能营销机器人根据医美项目特点，通过NLP自然语言处理、CNN（卷积神经网络）、 RNN（循环神经网络）、记忆神经网络以及深度学习等技术为美莱定制算法，并创建机器人模型。

通过线上的实际应用，机器人意图识别准确率达97%以上，轻松替代人工客服接待访客。

2、客服团队人力成本居高不下，如何降低客服成本？

美莱某医院网络运营经理吴经理："要维持高质量的线上沟通服务，大量的咨询师必不可少，但是高昂的人力成本，一直是困扰我们的问题。员工的薪资、社保，还有水电办公、培训、提成、管理等成本加起来不可小觑。

我们在使用Live800智能营销机器人后，可减少约2/3的咨询师，剩下的咨询师工作重心在电话微信和访客沟通，邀约其到院就诊。咨询师也有更多的时间来提高每个客单价。

综合看来，使用Liev800智能营销机器人后，咨询师薪资、招聘、管理等成本可以降低50%。"

 

Live800智能营销机器人没有接待上限，对比人工客服可以说以一抵百甚至以一抵千，无论多少访客均可瞬间接待，不错漏每一个访客。同时，机器人不知疲惫无需休息，可以24小时在线，全年可工作24*365共计8760小时，约是人工客服全年工作时长的四倍。除此之外，机器人能够通过自我学习、自我调优，瞬间掌握新的内容，无需耗时耗力进行培训。

使用Live800智能营销机器人后，服务成本可降低50%~90%。

3、客服套电率低，推广转化率低，获客成本高怎么办？

美莱某医院网电经理王经理："我们和竞价部门考核的业绩之一就是套电率，现在行业获客成本高，如果套电率高那么对应的客单价就低。对于竞价部门来说同样的推广费用下，当套电率高时，对话成本大幅度降低，可以获得更多的客户。

Live800智能营销机器人上线后，套电率有明显的提升，比咨询师套电率提升20%以上，比人工团队的广告流量转换率提高15%，数据表现很不错。"

 

强大的知识库是基础，Live800智能营销机器人的知识库由医疗专家共建，累计服务了数亿访问用户，能够给访客带来自然舒适的对话体验，有利于获取访客信任，营造服务场景，提升套电成功率。

在此之上，Live800智能营销机器人基于NLP自然语言处理技术，支持多轮上下文理解、意图变更识别、项目问诊等，能为美莱的客户提供像销售语言习惯的智能化交互体验，具体来说机器人可以根据不同项目以及访客沟通场景，以拟人化的沟通方式在恰当的时机多次套电，有效提升套电率。

根据美莱下属各医院的实测数据，使用Live800智能营销机器人，比人工客服的套电率提升5%~35%以上，比人工团队的广告流量转换率提高10%~60%。

目前，Live800智能营销机器人成功为美莱集团旗下超过20家医院提供智能客服服务。Live800智能营销机器人不仅兼具智能客服机器人的回复速度快、不知疲惫态度佳的优势，还有准确率高、数亿级知识库累积、拟人化在线沟通方式等特点，从实际上为美莱降低服务成本、提升套电率。