Live800智能套电机器人再获美莱青睐,这些数据是关键
美莱(MYLIKE)医疗美容(连锁)医院集团,经过二十余年的品牌沉淀和稳步发展,在国内至今已拥有30多家连锁医院规模。 汇集了众多院长级/主任级骨干医师,参与了国内多项医美专利技术的研发,参编或主编了多部医美学术专著,成就了众多爱美人士的个性美丽定制,是目前国内规模和实力雄厚的专业医学美容医院连锁医院品牌。
随着"颜值时代"的来临,医疗美容的需求与日俱增,医美成为风口上的"朝阳行业",市场发展迅速、空间广阔。全新的机遇伴随着更多的挑战,随着医美行业的高速发展,求美者的品牌意识逐渐提高,同时对医疗美容品牌的形象化、标准化、服务细节等方面的要求也日渐增高,服务成为医美机构的必争之地。
对服务和品质均追求极致的美莱,对为其客户提供服务的智能客服系统同样高要求,2016年美莱与智能客服赛道的引领者Live800展开战略合作,引入Live800人工客服系统,打造线上全渠道和内外业务系统全集成解决方案。
随着求美者数量增加,以及对咨询师服务的高要求,2019年美莱在使用Live800人工客服系统的基础上,在集团下属医院上线了Live800智能套电机器人,通过长时间的运行在套电率、运营成本控制、竞价推广转换率上有明显提升。
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1、如何解决客服流动性大,招聘培养难度高的问题?
美莱某医院咨询师小赵:"我们部门的工作特性就是这样,当有活动或者是旺季的时候,咨询量铺天盖地,吃饭喝水上厕所都在抢时间,根本忙不过来。这就导致一些访客因为咨询师回复不及时或是排队太久离开了,对我们的影响就是套电留联率低迷,最终业绩不佳。后来我们上线了Live800智能套电机器人,把我们从繁重枯燥的在线咨询中解放出来,访客全程由机器人在线接待,机器人要到访客联系方式后推送给我们,我们把更多的时间精力投入到与客户电话微信沟通中,提高访客预约率和到院率,给医院带来了更多的收益,当然我们的收入也水涨船高。"
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智能客服机器人要替代人工客服接待访客,必须要过准确率这一关,否则无法理解访客意图白白浪费流量。医美行业项目繁多,访客说话具有文字简短,但潜在业务逻辑丰富的特点,需要在沟通中对访客话术进行理解分析,这时候对机器人的上下文理解要求就很高。
Live800智能套电机器人根据医美项目特点,通过NLP自然语言处理、CNN(卷积神经网络)、 RNN(循环神经网络)、记忆神经网络以及深度学习等技术为美莱定制算法,并创建机器人模型。
通过线上的实际应用,机器人意图识别准确率达97%以上,轻松替代人工客服接待访客。
2、客服团队人力成本居高不下,如何降低客服成本?
美莱某医院网络运营经理吴经理:"要维持高质量的线上沟通服务,大量的咨询师必不可少,但是高昂的人力成本,一直是困扰我们的问题。员工的薪资、社保,还有水电办公、培训、提成、管理等成本加起来不可小觑。
我们在使用Live800智能套电机器人后,可减少约2/3的咨询师,剩下的咨询师工作重心在电话微信和访客沟通,邀约其到院就诊。咨询师也有更多的时间来提高每个客单价。
综合看来,使用Liev800智能套电机器人后,咨询师薪资、招聘、管理等成本可以降低50%。"
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Live800智能套电机器人没有接待上限,对比人工客服可以说以一抵百甚至以一抵千,无论多少访客均可瞬间接待,不错漏每一个访客。同时,机器人不知疲惫无需休息,可以24小时在线,全年可工作24*365共计8760小时,约是人工客服全年工作时长的四倍。除此之外,机器人能够通过自我学习、自我调优,瞬间掌握新的内容,无需耗时耗力进行培训。
使用Live800智能套电机器人后,服务成本可降低50%~90%。
3、客服套电率低,推广转化率低,获客成本高怎么办?
美莱某医院网电经理王经理:"我们和竞价部门考核的业绩之一就是套电率,现在行业获客成本高,如果套电率高那么对应的客单价就低。对于竞价部门来说同样的推广费用下,当套电率高时,对话成本大幅度降低,可以获得更多的客户。
Live800智能套电机器人上线后,套电率有明显的提升,比咨询师套电率提升20%以上,比人工团队的广告流量转换率提高15%,数据表现很不错。"
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强大的知识库是基础,Live800智能套电机器人的知识库由医疗专家共建,累计服务了数亿访问用户,能够给访客带来自然舒适的对话体验,有利于获取访客信任,营造服务场景,提升套电成功率。
在此之上,Live800智能套电机器人基于NLP自然语言处理技术,支持多轮上下文理解、意图变更识别、项目问诊等,能为美莱的客户提供像销售语言习惯的智能化交互体验,具体来说机器人可以根据不同项目以及访客沟通场景,以拟人化的沟通方式在恰当的时机多次套电,有效提升套电率。
根据美莱下属各医院的实测数据,使用Live800智能套电机器人,比人工客服的套电率提升5%~35%以上,比人工团队的广告流量转换率提高10%~60%。
目前,Live800智能套电机器人成功为美莱集团旗下超过20家医院提供智能客服服务。Live800智能套电机器人不仅兼具智能客服机器人的回复速度快、不知疲惫态度佳的优势,还有准确率高、数亿级知识库累积、拟人化在线沟通方式等特点,从实际上为美莱降低服务成本、提升套电率。