本地生活服务「联联周边游」携手智齿，【软件+BPO】实现综合

2020年起，随着入驻商家与用户越来越多，联联的客服体系压力倍增，客服咨询排队严重，所以提升客户满意度，保证平台口碑稳中有升成为了联联的主要诉求。

面对这些问题，联联携手智齿共同探索业务流程最佳配置。智齿通过【软件+BPO】一体化的解决方案，准确诊断联联的业务流程问题，以智能软件赋能客服人员，帮助联联实现客户满意度大幅提升的效果。

根据前期的业务背景了解，智齿从业务诊断 → 一体交付 → 运营优化3个维度，为联联提供一体化的业务搭建与优化。

01业务诊断

资深「旁观」视角，探究企业优化点

通常，商家对于自身的业务优化诉求是明确的，对导致该问题的“原因”却并不明朗，例如联联首要解决的问题是用户满意度的提升，但导致问题发生的根源，却很难以“当局者”的视角做深入探究。

智齿通过“旁观者”的第三视角，派驻拥有10余年行业经验的客服运营总监深入业务一线，跟跑联联的业务全程。通过为期一周的调研，智齿整理发现联联原有运营模式下的几个核心问题：

1.退款规则提示性不强，用户容易忽略，退款积压量增多

2.客服人员缺口大，用户咨询等待时间较长，容易引发用户不满情绪

针对以上问题，智齿对“满意度提升”的目标进行拆解，并建议从客服数量、接待效率、产品展示优化、流程合理度4个方面做出优化动作方案得到联联的认可后，智齿制定了【软件+BPO】一体化定制方案，从提效工具和团队搭建两大方面共同发力。

02 一体交付

【软件+BPO】，发挥一体化综合效能

传统模式下，“人”和“软件”两个方向的提效只能分而治之，难以形成合力。而智齿「软件+BPO」一体化，让“人”与“软件”两者之间有机融合，高度协作，追求统一的业务目标。

智齿在2周内完成前期试行工作，在一月内完成高素质客服团队的初步搭建，两月后团队人数达到80+，成功实现全新客服团队常态化运转；软件侧则以AI赋能人工，结合联联的接待业务模式，通过在线端+呼叫端两条线路共同支撑，提高咨询承接力。

1.   在线端——人机协作，高效接待

联联的用户咨询内容，大部分是围绕“产品如何使用”、“如何修改预约时间”等常规性问题，占用人工大量“重复性”精力。

基于此，智齿采取【在线客服机器人】与【人工在线客服】搭配使用的在线部署方式，并对联联常见问题知识库进行了系统梳理。上线后，常规问题机器人优先独立接待，在线客服机器人以丰富的知识库及高精度的意图识别能力，极大的提升了对于常规问题的解决效率。

需要人工介入的事项，则通过人工客服搭配【在线客服系统】进行高效接待。【在线客服系统】的智能路由、用户画像、服务总结、实时数据统计等功能，确保多重维度提升人工接待效率和服务质量。并且客服上岗前会进行线下集中培训，让客服全面掌握业务知识、服务流程、服务技巧等，实现人机高效协作。 

2.呼叫端——主动服务，被动变主动

联联的另一个主要客户联络场景是处理用户投诉，呼叫中心的使用集中于呼入侧。原一线坐席需要每日接待大量用户，固定团队规模难以承接越来越多的流量。

智齿通过配置高素质人工坐席，结合智齿呼叫中心使用，确保员工效能和服务品质，提高用户单次投诉解决率。接待完成后，坐席还可以在智齿呼叫中心后台建立后续联系计划，实现对投诉问题实时追踪，提供主动式服务，提升用户满意度。

3.管理侧——智能在线监控，科学管理

联联客服团队快速搭建后，团队规模壮大，为面对全国性的业务，在多地职场分布办公。面对大规模客服体系管理，联联需要一套高效监管体系。

对此，联联采用了智齿的【人力共享服务实时数据大屏】，主要适用于成都本地职场的现场监控，和全国其他职场的远程监控管理。各地职场大屏对接在线端和呼叫端各个坐席的业务数据，实时呈现在大屏上以便于数据检测。

智齿大屏监控提供“当前咨询人数”、“排队等待人数”、“当前坐席工作状态”“各职场服务水平数据统计”等多项指标。便于实时坐席数据监管，提升数据监控、报表统计效率。

通过【软件+BPO】一体化交付，联联的用户满意度得到大幅提升，与此同时，在线客服接待量、呼入响应速度及机器人独立解决率均得到有效改善，提升业务综合效率的同时，“人”与“软件”的协作也快速找到平衡点。

03 运营优化

调整产品及业务流，从内部查漏补缺

除了“人与效率”的提升外，产品本身的设置与分配流程也会影响到用户满意度的提升。基于此，智齿和联联共同梳理产品、流程侧存在的漏洞，并开展优化调整。

1.优化产品展示内容——减少退款纠纷

联联的原有退款规则提示性不强，用户在申请退款时常常因忽略退款条款而造成退款申请失败，影响用户体验与满意度。

优化后，退款规则前置在产品推文的醒目位置处，让用户下单前即可了解退款风险，降低由于信息不对称所引致的满意度降低情况。此外，退款条件设计更人性化，着重用户体验，放眼长期效益。

退款规则强提醒

2.优化客服投诉处理流程——提升接待效率

优化前，用户呼入投诉电话，呼叫中心坐席会直接接入。由于联联的业务范围比较宽泛，涉及多条业务线，接待人员很难掌握全部业务知识，这引起了用户多次咨询投诉的现象，难以快速安抚用户的不稳定情绪。

优化后，用户咨询流程也进行了系统升级，通过机器人与工单系统的辅助，实现一线与二线客服的信息无缝衔接，业务高效协同，有效提升问题解决速度与质量。

3.全程托管——实现标准化运营

为了做好可持续运营，智齿基于COPC标准化，为联联搭建了从执行，到优化，再到审计的螺旋上升运营方案，并以月为单位反馈客服系统数据分析报告及优化建议提供省心托管式服务，使业务目标更加清晰可控。

至今，智齿与联联持续在更加深度的合作中，并探索更多新的优化方向及可能。

未来，智齿科技也期待与更多企业建立深度合作，共同深挖场景应用，探究技术变革带来的改变！