尘锋 & 货兜：SCRM

疫情的爆发，改变了全球消费者的消费模式和场景，线上购物成为多数人的第一选择。而随着国内防疫成果显著，企业有序复工复产，稳定的生产优势令跨境电商平台订单如雪片般飞来。

作为跨境电商的下游环节，需求结构的变化促使跨境物流行业迎来爆发增长。预计到2025年，我国跨境物流行业将会达到两万亿的市场规模。

行业的广阔前景吸引众多玩家入局。如何在这个广阔市场中占据一席之地，是每名企业主都需要认真思考的问题。

本期案例，尘锋将带你走进跨境物流界的“携程”——货兜，了解货兜如何利用技术优势，同时结合尘锋SCRM系统，打造跨境物流行业数字化平台，让其成为客户的优质选择。

 

跨境物流平台，喜忧参半

行业的发展离不开红利，这个红利或是时代，或是政策。跨境物流恰好踩着两种红利风口，蓬勃发展。

首先，是跨境电商赛道的飞速发展，带动跨境物流行业迅猛增长。

据海关相关数据统计，2020年我国跨境电商进出口总额达1.69万亿元，增长31.1%。其中出口额增长40.1%，达到1.12万亿元；进口额增长16.5%，达到0.57万亿元。

疫情影响下，出口B2C成为目前行业内部的主要增长点。从破圈的爆款数据线、小家电、玩具，到各路国外网红评测的“中国制造”产品，中国已成为世界上最大的B2C跨境电商交易市场。

上游市场火热，下游的跨境物流行业自然不会寒冷，制造业出口能力不断扩张，跨境物流需求持续上涨。在产业数字化升级的趋势下，跨境物流供应链行业也加快了数字化变革的脚步，众多一站式跨境物流平台纷纷携产业资本入局。

其次，跨境物流行业遇上了“政策红利”。2020年，国务院常务会议强调，有关部门要对国际货运线予以政策支持，海关总署制定“50条”任务清单，统筹做好口岸通关便利化措施，保障外贸产业链和供应链畅通。

在市场利好，政策、资本大规模扶持下，跨境物流行业高速发展。而行业本身具备的沟通成本高、信息不透明等固有痛点，又极大地促进了跨境物流平台的发展。

另一方面，行业红利不会持续下去。随着疫苗接种率大幅提升，海外经济不断回暖，疫情引发的线上红利将会不断回到线下。因此跨境电商增速将会放缓。

海外物流不断上涨的成本，也在压缩着行业内玩家的利润率。相比国内5%的物流成本率，目前跨境电商物流费用占交易额的20%~30%。

因此，作为跨境物流平台，更需要在多变的市场环境下进行数字化布局，提升服务品质，搭建自身的私域运营体系。

2015年成立的货兜，是一家致力于提高跨境电商卖家寄件效率的一站式跨境物流平台。货兜通过尘锋SCRM系统，结合自己的数字化物流平台，完美打通售前、售中、售后各环节，真正做到让服务和体验“一站式”。

 

想成为“携程”

跨境物流平台还差什么

我们剖析跨境物流的本质，去除地域和距离后，其本质还是物流，归属于运输服务业。而基于此的跨境物流平台，本质上是一个服务聚合的平台。因此，跨境物流平台想成为行业内的“携程”、“去哪儿网”，需要解决以下问题：

 

01  供应商不规范，难以打造市场合作优势

作为平台类企业，市场合作的质量决定了一个平台的上限，同时也是企业蓬勃发展的重要推手。但由于近几年跨境电商B2C兴起，大量玩家入局，导致目前跨境物流行业仍处在发展不成熟的阶段。众多货代基础设置不健全，相关行业标准缺失，恶性竞争严重，私拆、掉包等行为频发。

如何能够在乱象丛生中挑选靠谱的物流合作方，是跨境物流平台急需解决的问题。

 

02  服务才是平台核心竞争力

疫情为行业带来了风口，但当风口飘过，疫情造成的跨境电商物流供需关系暂时失衡就会调整过来。最终，跨境物流行业会回归到服务的本质。

而作为跨境物流平台，当行业价格、产品不断趋于同质化后，提供优质、差异化的服务能够帮助企业打造自身护城河，在潮水退去后，构建自身真正的核心竞争力。

行业终究会趋于平静，在头部和中小平台都纷纷入局的当下，能否真正通过对客户的精细化运营，满足客户的需求，以客户为中心，在服务的规模、理念、流程、系统等方面不断提升服务标准，是平台在红利结束、后疫情时代仍能获取增量的确切手段。

 

03  数字化体系搭建不完善

作为跨境物流平台，一般都会开发自己的物流平台体系，负责物流信息的聚合和处理其他业务，这样可以满足大部分客户的业务需求。但针对成交前的服务环节，很多跨境物流平台并没有进行数字化布局，其与客户沟通交流的场景仍局限在QQ、个人微信等渠道，没有一套完整的数字化系统对售前服务进行支撑，无法体现企业的服务能力。

 

数字化+服务

货兜如何打造跨境物流行业的“携程”

货兜创始人詹树光在传统外贸行业耕耘多年，拥有丰富的同国际物流打交道的经验。基于其前瞻的行业洞察力，詹树光决定利用互联网大数据技术，来解决卖家痛点。货兜最初的定位就是要与服务商合作，将最优服务与最佳解决方案提供给客户。

同尘锋合作后，货兜依托自身的SaaS云平台和一站式跨境物流服务，结合尘锋SCRM系统，将售前、售中、售后的整套服务流程打通，解决了跨境卖家、物流供应商及仓库之间的服务痛点，将自身打造成为跨境物流行业的“携程”。

 

01  制定流程规范，提供多重保障

针对跨境物流行业供应商不规范的问题，货兜制定了多重措施来保障客户的权益。

首先货兜会对物流公司和服务商进行相关资质的审核，确保符合资质后才能进入到货兜的服务体系中。

其次，在对供应商渠道的筛选中，货兜会定期筛选具备竞争力的渠道，确保货兜的服务和产品始终在行业内具备竞争力。

最后，在发货过程中，货兜会通过大数据对供应商的服务态度，以及存在的一些不良行为进行考核和把控，淘汰掉低效和不合格的供应商。

同时，由于跨境物流存在一些不可抗力的风险，比如不同国家的海关政策、天气等因素影响，部分客户会存在延迟送达，更有甚者会存在丢货、损坏的情况。

针对这些情况，货兜在大部分主流渠道中都配备了售后的保险赔偿方案，最大限度的帮助客户降低风险，减少损失。

通过标准化的流程规范，货兜品台聚集大量的优质服务商，打造货兜自己的市场合作优势。

 

02  尘锋SCRM+企业微信，布局完整数字化体系

在成交后，依托货兜专业的跨境物流平台，可以满足客户的业务需求。但在成交前的阶段，货兜并没有进行有效的数字化布局，这就导致企业在和客户沟通时，不能准确的了解客户画像。

并且货兜有大量的业务需要和外部客户进行联系，过去都是由销售人员通过私人微信直接和客户进行沟通，一旦销售离职，企业客户资源就会面临流失的风险。

除了同客户沟通外，物流作为高度依赖人力资源的行业，每一单货物都要经过三四个环节和上百人的沟通协作。如果没有一个系统的沟通工具，会导致信息传递层层衰减，让企业很难第一时间掌握行业动态，难以在快速发展的市场竞争中觅得先机。

经过多番对比和尝试后，货兜最终选择了基于企业微信的尘锋SCRM系统。使用企业微信后，员工可以通过企业微信添加外部客户的个人微信进行沟通交流，而员工离职后，其他员工可一键继承客户资源。

基于企业微信，货兜对内可以进行上下游协同，将企业内部员工、物流供应商、仓库等角色进行串联；对外解决客户流失、低效沟通难题，真正做到成交前环节的“数字化”。

 

03  精细化服务打造核心竞争力

尘锋SCRM搭建的数字化体系，为货兜带来了标准化的能力。标准化能够帮助货兜处理更复杂的场景和业务，这其中就包括通过标准化、精细化的服务提升货兜在成单前各环节的客户运营能力。

 

智能标签，了解客户属性分类

在成交前，首先最重要的就是要了解客户的属性、分类及具体需求，这样才能方便货兜进行下一步的运营动作。

通过尘锋SCRM智能标签功能，货兜可以对特定客户进行分类，比如是B端还是C端客户，业务需求是FBA还是电商小包等。并且标签会在沟通过程中实时更新，不断丰富客户画像。通过标签分类，为货兜的精细化运营动作夯实基础。

 

营销计划，千人千面，精准触达

在使用尘锋SCRM前，货兜的营销活动都会采用群发的形式，这会导致触达不精准，影响营销效果。

同尘锋合作后，基于客户标签，货兜可以制定有针对性的营销计划和营销活动。比如目前货兜想要推广一条美国的空派线路，只需事先根据标签筛选出具有美国线路需求的客户，结合营销SOP自动发送即可，能够做到精准触达目标人群。

 

成熟度提醒，及时跟进客户

提升客户服务体验的重要一点，就是要能够及时跟进客户，做到不冷落、不忘记，牢记客户需求。

尘锋SCRM的跟进计划功能，能够根据客户的意向程度，来对货兜销售人员进行一个实时的跟进提醒。比如当客户需求由“潜在”变为“意向”后，尘锋SCRM系统就会及时发送通知，提醒跟进人员提供进一步的服务动作。

 

话术库、营销素材，降低销售难度

货兜标准化的服务还体现在销售人员的专业性，以及沟通响应的及时性上。货兜通过尘锋SCRM的话术库功能，将专业问题汇总整理上传至侧边栏，遇见客户提问后可以将标准回答意见发送至聊天对话框，提升销售人员专业性的同时，也增强了与客户交流过程中的响应速度，提升客户体验感。

同时货兜还可以将企业介绍、产品介绍、宣传物料等制作成视频、宣传册、小程序等形似，通过营销素材库一键发送，让客户能够全面了解货兜及其产品。

并且营销素材自带的客户旅程功能，能够随时跟进客户对营销素材的感兴趣程度，为后续的精细化运营服务提供进一步的参考。

 

管理层，及时了解服务情况

对于管理层来讲，需要能够随时查看员工的销售情况及服务情况。为此，尘锋SCRM提供丰富的数据分析维度，能够客观、准确的分析员工的工作饱和度、团队状态以及团队业绩的增量情况等。

另外，会话存档功能能够随时展现销售人员同客户之前的沟通、服务情况，及时规避沟通风险，帮助货兜打造专业、贴心的服务体系。

 

总结

货兜通过自身强大的技术能力，结合尘锋SCRM系统，打造从售前到售后的全链路数字化体系，加上优秀的市场合作能力和完善的服务体系，获得了行业内客户的广泛认可。

未来，货兜会继续凭借平台的数字化能力，借助企业微信和尘锋SCRM实现精细化运营，以优秀的产品和服务，在不断变化的市场中构筑企业护城河。