以客户为中心，国寿财险携手金数据建设新 一代客户体验管理系统

中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称"国寿财险"）系中国人寿保险（集团）公司旗下核心成员，经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险。其所属公司中国人寿集团是国有特大型金融保险企业，品牌价值高达4158.61亿元，持续领跑中国金融保险企业。 2021年中国人寿集团位列《财富》世界500强第32位、世界品牌实验室“中国500最具价值品牌”第5位。

作为保险行业领导企业，国寿财险一直走在创新的最前沿。2016年起，国寿财险开启了新一代核心系统建设，塑造了“以客户为中心”的新一代系统群，其中客户体验管理成为重要的一环。

“在我们这个行业口碑非常重要，新客买不买单，老客续不续保都取决于此。之前我们对客户体验反馈的了解主要来自于线下收集，虽然也会做一些客户反馈调查问卷，但因为结果比较分散，导致我们缺乏对客户反馈的整体认知，更不要说通过这些零散数据去做决策与业务变动了。”

现在，国寿财险选择金数据旗下浩客体验管理平台，进行私有化部署及系统集成，不仅能更准确、系统地掌握客户反馈，还提升了客户体验后问题的跟踪效率，针对客户体验提供了有效的管理抓手。

当一个客户在国寿财险进行投保缴费、获得理赔或享受增值服务后都会收到一个问卷，邀请他们对获得的服务及体验进行评价。

为了不遗漏客户任何声音，国寿财险通过浩客强大的数据采集能力，在中国人寿官方微信、空中服务小程序、95519、中国人寿财险APP等与客户沟通的渠道，细分出11个服务场景进行了埋点，全方位获得客户反馈数据。

在问卷投放出去后，国寿财险相关部门不仅可以通过浩客在系统后台对问卷进行管理，而且还能对投放结果进行监测和分析，查看不同投放任务记录——包括投放状态、打开率、回填率、浏览量等数据信息。

NPS净推荐值是当下最流行的客户体验的指标之一，它通过相应分值将客户分为三类：推荐者，被动者，贬损者，能够比较直观地衡量客户满意度和忠诚度。

但获得NPS指数仅仅是个起点，更重要的如何分析找到问题根源，做出决策与行动。国寿财险将问卷分成NPS值、驱动因子、开放式问题3个部分，通过融合数据源，为业务分析决策提供真实可靠的数据依据，从而实现客户体验管理工作从指标到系统的全面升级。

NPS值能够非常直接地反映了客户当下的体验感受，可单独的指标对整体决策的帮助有限。浩客通过私有化部署，将国寿财险运营数据及客户数据接入客户体验管理系统，很好地解决了这个问题，为国寿财险提供更多的维度（时间、地域、场景、人群等）进行对比与分析。

为了更准确地聚焦问题，国寿财险客户体验管理系统项目还梳理了9个影响客户体验的关键驱动因子，回收客户问卷后，系统能够非常迅速地锁定问题。同时，系统还可以根据开放式问题回收的内容自动识别文本情感，提取客户真实提及的关键词。

“在系统上线前，我们对于客户认知是非常主观的判断。客户体验管理系统上线后，我们的判断有了客观依据，不仅能够看到客户对我们满意程度的具体数值，还能知道客户具体是哪里满意，哪里不满意。

在第一次NPS调研后我们获得了八十多分，这个分数在行业内其实算得上比较高的，这不仅直观的提升了我们对于公司品牌和口碑的认知，也肯定了我们之前的工作；另一方面，我们能根据驱动因子比重非常直接地对应到相关部门，判断哪些工作需要改善。”

当一个NPS低分反馈问卷出现时，这个表单会根据客户体验管理系统设置的预警机制，形成工单流转到对应跟进人或部门手中，管理者可以根据工单内容分配相应处理人员，并通过企业微信推送提醒处理。

管理者在后台不仅可以查看所有工单以及不同工单处理进度和结果，还可以设置组织层级归属，给不同用户配置不同权限级，从领导层-总公司管理层-分公司管理层-执行部门，再到最后的执行者，每个层级角色所看到的数据及信息都是可配置的。

“当投诉（低分）工单生成后，财险分公司的会根据客户反馈情况进行处理，分配给客户管理岗相关人员进行定向处理；总部这边会定期收集整体情况，输出报告及改善措施给到相应部门进行推进。”根据国寿财险尚啸介绍，像这样高度自定义的数据管理功能，为国寿财险迅速有效地解决客户反馈的问题，提供了很大帮助。

随着体验时代的全面到来，客户体验管理作为一种崭新客户管理方法和技术迅速兴起，提高客户满意度水平，获取客户资源已成为保险行业提升市场竞争力的一个重要手段。国寿财险秉持以客户为中心，通过浩客积极推动客户服务体验智能化，以技术赋能服务，不仅获得了更多客户的信赖与选择，也营造了和谐健康的消费环境。