打造个性化的客服业务系统，为大体量客服工作降本增效
哈啰出行是致力于为用户提供便捷、高效、舒适出行工具和服务的专业移动出行平台。公司先后获得GGV纪源资本、成为资本、蚂蚁金服、复星等知名投资机构的投资。截至2020年8月，哈啰出行累计注册用户超过4亿。2021年4月24日，哈啰出行首次提交IPO申请，计划在纳斯达克证券交易所挂牌上市。
面临挑战
- 平台客户体量巨大，咨询量大，需引入效率工具以支持庞大的客服业务
- 开发客服系统周期长，成本高，灵活性差，难以持续性使用
- 客服渠道多且分散，整合管理难度高
- 如何将重复率高的客户咨询转化为自助服务，解决客服压力
- 需要提升评估能力，快速判断每类招商推广渠道质量
- 希望打造企业专属的招商资源数据库
- 招聘工作需要大量人工核对和录入汇总工作，费时费力
量身定制客服业务系统，在线展示操作指引，整合用户咨询，提升服务效率
众所周知，哈啰出行平台客户咨询数量巨大、重复度高；同时，哈啰出行不仅拥有自己的APP平台，还开通了微信/支付宝小程序等业务通道，客服渠道分散也对服务效率提出了挑战。
在这种情况下，哈啰出行选择使用麦客系统，为客服工作量身设计一套完整的线上业务平台，解决了客服业务的效率问题。
①引导用户自助完成用车信息登记，汇总多渠道业务信息，统一处理效率高
哈啰出行根据单车、电动车、助力车等不同的业务线和用户需求分门别类设计服务表单，嵌入在APP、微信、支付宝等多个平台的官方客服中心里，用户访问Q&A版块或回复关键词，就会自动展示相应表单页，用户在线填表即可自助完成信息登记。
这样一来，不管用户从哪个平台提交申请，申请信息都将按照业务类型统一汇聚到麦客后台对应的反馈列表当中，让客服专员可以集中处理客户问题，提升处理效率。
②设计操作指南页面，为用户提供在线图文教程
作为一款互联网产品，为了降低用户的使用门槛，各类操作教程必不可少。
为了在客户遇到问题时更加及时、便捷地提供帮助，哈啰出行同样使用麦客表单功能，设计出一套不需要“提交”的操作指南页，将“查看还车点”、“查看服务区”、“红包车规则”等问题制作成操作流程图，嵌入到客服中心的相关问题版块，用户访问相应的表单页面就可以在线查看详细教程，既直观又方便。
建立加盟商申请平台，打造高质量加盟商资源库
招募城市加盟商是扩大业务版图的核心工作之一。哈啰出行使用麦客系统设计加盟合作申请表，极大提高了工作质效。
首先，哈啰出行将加盟申请表分配给不同的推广渠道，比如官网、公众号、短信推送、H5招商说明书，推广人员等，形成一套完整的推广体系，并通过麦客后台统计的表单访问量和反馈量评估各渠道质量，分类进行重点维护。
其次，意向加盟商填写申请表后，会在哈啰出行的麦客系统后台自动建档。哈啰可以根据“政府关系”、“加盟意愿”、“资金回收预期”等问题设置多种筛选条件，定位不同特征的加盟商，进行分组和添加标签等分类管理，逐步完善哈啰自有的加盟商资源库。后续有新的合作项目时，还能够快速找到最合适的目标加盟商群体，一键群发合作短信通知，实现精准运营。
统筹招聘需求与Offer材料管理工作，快速建立人才档案
哈啰出行在全国各地设有多个运营点，为了提高招聘工作的效能，哈啰同样将业务量最大的招聘信息登记工作转移到线上，使用麦客统筹管理。
比如在暑假实习生工作中，哈啰分别制作了“实习生招聘需求登记”和“Offer材料收集”两类业务用表：前者由哈啰各用人部门填写，HR部门根据麦客系统汇总的实习生需求量制定招聘计划；后者由面试通过的实习生填写，提交的个人、院校和入职时间等信息会自动建立专属人才档案，方便HR部门在后续工作流程中做进一步分类、通知和信息更新，省去了大量的人工核对和录入汇总工作，实用高效。
