售后宝助力肿瘤精准医疗，吉因加如何升级售后服务改善客户体验？

癌症已成为中国第二大死亡原因。

据Frost & Sullivan的数据，中国的癌症发病率占全球的23.7%，癌症死亡人数占全球的26.7%，这主要是因为中国的癌症类型多数预后较差、死亡率较高，而且及时诊断和治疗的机会有限。

随着先进快速测序技术的引入、生物信息学领域的进步、政府政策的扶持、不断提高的可负担性以及中国精准医疗意识增强等原因，推动了肿瘤基因检测行业的市场增长。

在肿瘤治疗中，基因检测涉及早筛、辅助诊断、精准用药、复发及耐药检测等多个环节，临床上统称为伴随诊断。

肿瘤基因检测技术不断突破，其中肿瘤NGS（高通量测序技术High-throughput sequencing，又称“下一代”测序技术"Next-generation" sequencing technology，简称“NGS”，）具有可以在一次单一检测中同时检测到与患者癌症相关的所有基因组改变和生物标志物，显著降低成本，同时提高准确性的优势，市场快速增长，预计肿瘤NGS市场将从2019年的3亿美元增加到2030年的45亿美元。

目前，国内该领域主要代表企业有华大基因、吉因加、贝瑞基因、世和基因等。

北京吉因加科技有限公司（以下简称“吉因加”），以基因科技为核心，从事医学健康领域的科学研究、应用开发和产业服务，是一家集科研、临床检测和健康服务于一体的基因科技公司。目前主要致力于推动高通量基因检测技术（NGS）在肿瘤防治领域的应用，包含肿瘤的精准用药指导、疗效监测、风险预测和早期检测，是肿瘤精准医疗领域的先行者。

吉因加已形成国产NGS和基因大数据两大平台支撑临床检测、医疗器械、科技合作、肿瘤早筛四大业务的发展模式。该公司业务主要为医院、药企及科研机构提供临床基因检测和新药协同研发服务。

该公司的Onco系列肿瘤临床基因检测产品，已应用到全国500多家重点医院，累积检测样本超过18万份，构建了覆盖主要癌种的早、中、晚期不同阶段的基线数据库。

此外，吉因加坚持基因大数据赋能，打造肿瘤精准诊疗到精准防治一体化的全产业链布局，医疗器械产品覆盖肿瘤NGS检测的全过程，包括Gene+Seq-2000基因测序仪、Gene+Seq-200基因测序仪、Gene+OncoBox肿瘤NGS全自动分析解读一体机、Gene+SP-100自动化文库制备平台和Gene+系列基因突变检测试剂盒等，为肿瘤NGS入院提供一体化解决方案。

▲肿瘤NGS入院全流程解决方案

作为高端精密的医疗器械，吉因加不仅提供肿瘤NGS入院全流程解决方案，也提供一站式服务，配备专业服务工程师对设备进行全生命周期管理。对于医疗机构来说，设备如果不能正常运行，损失严重。

吉因加为了提高服务响应速度，为客户带去高效便捷的服务体验，寻找可以快速应用部署的客户服务管理工具，经评估试用后，吉因加选择携手售后宝来优化售后服务流程，规范工程师的现场服务，通过精细化客户管理来降低服务成本、提高客户服务体验。

在对售后业务流程优化过程中，首先是装机业务流程。对于医疗设备行业来说，装机环节复杂，首先涉及多人员参与，环节复杂包括场地勘查、安装、培训等。多人员协同中容易发生失误、使装机项目延误，耽误设备如期投入使用，引起医疗机构不满。

当医疗机构完成设备采购后，客服人员可在售后宝平台创建装机事件，然后根据事件创建装机工单，按照工程师的排期等条件进行派单，工程师接受派单后，可选择工单协同人如司机、其他工程师等，接到通知的司机就会去负责相关设备工具与人员运输。

▲报修信息关联，形成设备电子档案 示意图

在现场服务中，工程师将现场确认照片、场地确认项目表上传到平台，完成安装现场确认；将送达现场的设备物流或者客户签字确认等信息上传平台，进行设备确认；设备到位确认后开始安装，结束后将结果描述、安装的重要信息、客户签字等上传平台作为设备的电子档案。最后将客户培训的信息、具体情况与培训结果上传。各节点一步步完成后，装机流程完成，后台自动生成工单服务报告进行内部复盘。

如果设备日常运行出现问题，接到报修请求后，客服初步判断是否需要现场服务，如果需要上门现场服务，客服会创建售后工单并派发给工程师，工程师接单后的差旅信息可以在后台记录，作为之后工时与报销的凭证。

▲自定义服务报告示意图

工程师到达现场后，点击开始工单，设备故障情况、备件使用情况、维修后情况手动拍照上传，作为之后信息追溯的依据。将客户签字确认上传后即完成现场服务。后台工单显示结束状态后则自动触发客户回访，客户满意度收集之后，售后宝平台会生成服务报告，作为工程师主管进行团队管理的参考。

通过对服务流程的优化，吉因加售后服务全程实时可视化，管理者可以全程掌控工程师的工作状态、了解服务进度与服务结果，为之后服务运营提供科学依据；此外，数字化服务流程将各种信息数据沉淀，形成设备电子档案，助力设备全程生命周期管理。