走进日发纺机：制造业服务数字化倒逼产品升级，以服务构建行业竞

日发纺机成立于2002年，是日发系旗下的全球成套智能纺织解决方案的提供商，并控股山东日发纺织机械有限公司、安徽日发纺织机械有限公司、浙江日发纺机技术有限公司3家子公司。

业务呈现“南纺北织”的布局：安徽日发主要生产转杯纺纱机和前纺设备，浙江日发主要产品为短纤备捻机、长纤备捻机，山东日发则是织机。共有十五大系列的上百种产品，涉及棉纺、毛纺、绢纺、麻纺以及混纺行业，产品遍及全国各地，并销往全球。

在数字化转型中，公司提出“质量、创新、快速反应”。快速反应对服务提出了高要求，针对客户的要求能够快速反应，及时为客户解决问题。覆盖售前、售中、售后，对于客户的任何的问题，能进行全方位的服务。

1、3家分公司共9个事业部，服务思路和流程体系不同步，急需进行统一规范来提升客户服务体验。

2、传统的400电话、传真等，客户报修时找不到联系方式，也不知道到底要找谁去反映问题。

3、企业服务数据无法有效沉淀，各事业部成数据孤岛，无法助力公司业务提升。

日方纺机市场部王屹：“服务有促进销售的功能，特别是现在，制造业同行的产品大同小异，竞争对手能够模仿你的设备，但是售后服务种隐形的价值，一家公司是比较难学的，公司服务品牌的创立也不是一年两年，而是从创立之初开始。”

通过数字技术把把各个部门打通，共享数据，共同把产品做好，把服务做好，帮品质提升。所有的东西能够形成一股合力，最终客户来对我们的产品的满意，那最终认可企业品牌。

2017年，日发纺机整合9个事业部，成立统一的一个工程服务部对所有的服务来进行规范和统一要求。

客户直接进入日发纺机微信公众号提交服务需求，不需要花费时间寻找报修渠道。

▲客户通过微信公众号可自主报修，并实时查看处理进度

售后服务主管进行派单，派到某个工程师，客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务，什么时间会到达服务现场，服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。

▲基于位置等因素地图派单、通过报表查看工程师状态科学派单

现场服务完成后，工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产，辅助其他部门提升产品与服务。

▲自定义服务报告，实现服务数据共享

客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价，减少人员干预，服务评价比较客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上，各个服务主管能够知道客户服务体验怎样，助力提升服务水平。

▲管理者后台可查看所有服务团队的工作表现

#对工程师

日发纺机市场部王屹：“使用售后宝半年多时候，我们进行过一次数据对比，测算对服务工程师管理效率提升30%。”

之前服务工程师是通过微信、电话与公司内部、客户进行沟通，沟通不及时时有发生。通过售后宝，倒逼工程师来主动工作，因为售后宝后台能看到他现在的工作状态，他服务的客户群，所在的地理位置。管理人员进行派单时候，可以根据地图派单功能，科学的来进行派单。

#对企业

日发纺机市场部王屹：“最大的价值是所有的服务信息能够留存到后台，通过筛选清洗后服务数据会给到职能部门，技术、品质、制造、安装调试等部门，能够让他们知道一个月来服务的情况是由哪些部门造成的，下个月要去改进提升。甚至可以对这些数据进行逆向倒推，对职能部门提升和帮助。”

#对客户

日发纺机市场部王屹：“可以极大提到客户服务体验。客户能够通过手机端看到报修以后，现在服务在哪个阶段，是由谁进行服务，他是非常清楚的。当人对所有事情都非常清楚的话，他是非常放心的。因为这说明事情有人在负责，有人在跟踪，有人在解决，最终由他来对事情来进行评判，从这点来讲，客户能够比较主动的去把握事情，体验感是非常强的。”

从公司的角度上来讲，管理者能够掌握服务内容，服务的结果，也能够通过后台看到客户对整个服务的评价，助力提升服务水平。