三只松鼠 x 网易七鱼 | 让天下主人爽起来

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七鱼的系统稳定性确实不错，兼容性强，提供各 API 接口与我们自研系统打通，有利于提高我们客服工作效率；和七鱼沟通效率也很不错，希望有更好更多的合作。

——三只松鼠呼叫中心负责人

中国有句古话说，民以食为天，可见“吃”这件事在国人心中的重要地位。而随着新世代消费习惯的变迁，休闲零食也成为了一日三餐之外的重要需求，是年轻消费者不可或缺的高频消费品之一。说到休闲零食，就不得不提“国民零食第一股”三只松鼠。

三只松鼠成立于2012年，是一家全渠道经营、全品类覆盖以休闲食品为核心的多品牌公司。根据《新消费时代休闲食品消费趋势研究》研究报告数据显示，2016年至2020年，三只松鼠连续5年中国坚果销量第一并遥遥领先，成为坚果这一细分品类的领军企业。

除了口感上佳的美味零食，更加令消费者印象深刻的是三只松鼠的一句“霸气宣言”——吃了我的零食，就是我的主人啦。而这一句话，正是向所有消费者最直接真诚地表达了三只松鼠的品牌理念：追求极致的用户体验，把顾客当做主人，并致力于“让天下主人爽起来”。

为了达成这一使命，三只松鼠的客户服务团队在所有电商平台部署在线客服的同时，也十分重视呼叫中心的搭建与部署，不仅在其官网、微信公众号、小程序、包装袋等易被找到的地方提供了400热线电话，并将电话回访作为服务中很重要的一环。

这个决策背后有两个原因：一方面，食品类商品的售后服务咨询有很大一部分都是关于食品质量问题或包装破损，易造成健康问题，因此在处理时间上不容耽搁，而热线电话是消费者最快找到客服人员的方式，企业也能及时响应咨询。另一方面，通过电话向主人进行问题解决回访，也正表达了三只松鼠对每一位主人的尊重与重视。

但在工具的选型与使用过程中，三只松鼠也遇到了一些挑战——

1	原有呼叫系统不稳定，经常出现声音消失或断断续续的情况，非常影响主人体验。
2	外呼回访场景较多，如果需要手动拨号，回访效率大大降低。
3	以前分别使用两套呼入和呼出系统，数据不互通，服务数据也很难完整展现。

自2021年起，三只松鼠选择与以 AI 驱动的智能云客服第一品牌网易七鱼合作，通过使用云呼叫中心的呼入和呼出功能，以主人体验为中心，优化其售后问题处理及消费者回访场景，提供高效、专业和贴心的服务体验。与此同时，解决了工具层面功能不足、数据不通及统不稳定的多个痛点，助力三只松鼠通过服务提升品牌美誉度与信任感，从而实现复购增长。

性能稳定的呼叫中心

给主人极致的呼入体验

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三只松鼠平均每日的呼入呼出总量高达近3000通，针对如此大体量的且涉及较多数据的业务来说，稳定性势必是选择呼叫中心的首要因素。一旦频繁出现掉线、声音模糊等情况，不仅直接降低坐席的工作效率，更严重的则是影响消费者的体验与满意度，造成流失。

三只松鼠采用网易七鱼云呼叫中心，首先告别了繁琐耗时的本地搭建，1小时就能快速部署，同时系统稳定性得到了有力保障。网易七鱼云呼叫中心语音平台采用纯自研CTI技术，可保障通话质量稳定性及通话录音的存储，并拥有丰富的线路号码资源，支持多种线路接入模式。面对大促、周年庆等带来的业务高峰期，七鱼并发性能可支持同时不低于10000通会话，全面帮助客服快速完成电话接待，给主人流畅的咨询体验。

目前，三只松鼠采用七鱼呼叫中心后，已基本能保持与主人之间的通话稳定和声音清晰，为解决主人咨询打下了良好的沟通基础，使得呼叫满意度达到97%。

此外，七鱼呼叫中心还具备丰富的语音功能，例如自动外呼、智能IVR、丰富的路由策略、自动弹屏等，都能够为三只松鼠有效提升坐席沟通效率。

嵌入呼叫工具条

客服每天可节省1小时

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根据三只松鼠呼叫中心负责人介绍，所有产生的质量工单以及70%的物流工单，客服团队都会进行外呼回访，确保主人的问题得以解决，并确保后续问题发生概率降至最低。外呼体量庞大，如果每外呼一次都要先复制电话号码、粘贴再拨打，那么每一通电话至少要浪费坐席3-5秒的时间，如果再包含切换系统 / 页面耽误的时间，累积之下就会造成很高的人力成本。

网易七鱼呼叫中心的呼叫工具条功能，可作为一个嵌入式插件提供给第三方网站使用，能够嵌入任意系统，实现只需一键点击主人的号码，便可立即拨打。按照每外呼一次需切换系统、复制号码、拨打需要30秒来测算，那么呼叫工具条基本上可为每人每天节省60分钟左右，用于处理更复杂的咨询问题，提升整体的用户满意度。