卡西欧(中国)x 网易七鱼 | 数据+智能打造97%用户服务
从开始记事到现在,你拥有过多少款卡西欧产品呢?手表、电子琴、电子辞典、相机、计算器......总有一款产品深入人心。
1957年,卡西欧在日本正式创立,自此以后,便一直秉持“创造贡献”的经营理念为用户提供各种创新产品。以1983年诞生的G-SHOCK为例,它的出现象征着全新防震的手表被创造出来,实现了抵御各种方向的冲击,也赋予了手表一个全新的概念:坚固。并以[TOUGHNESS]作为产品理念不断进化,成为搭载防水、防尘、防泥等功能,可以适应所有设想中[恶劣环境]的坚固手表。
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多个在线渠道的用户咨询很难统一处理,如果一个客服人员对接多个平台,来回切换操作系统很麻烦;如果固定平台,很容易出现工作量参差不齐的情况,都会导致服务效率下降。 |
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以手表产品为例,产品操作等问题十分专业同时具有标准答案,若依赖人工回答,客服流动性会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。 |
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用户在购买高客单价产品前也会发起咨询以帮助决策,因此用户服务的价值不再局限于售后服务,更能带来利润价值,利用该数据可辅助提升整体收益。 |
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一线客服需要学习多个渠道的系统操作,在电脑上来回切换不仅低效,也很容易漏掉消息。
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效率低会导致严重的排队现象,影响用户的服务体验,从而降低用户留存。
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管理者需要分别查看不同平台的数据,会加大问题分析和优化的难度。
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CRM/订单/物流等业务相关系统集成。
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根据问题类型、满意度、咨询次数等不同原则智能分配客服。
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实时展示企业的正在咨询、排队、服务质量等情况和趋势图。
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专业并标准型答案虽然可以使用快捷回复或复制粘贴,但依然不能做到7x24h的秒级响应,且占用人工通道,响应速度下降。
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售后咨询不带来业绩转化,但消耗人力成本。
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知识维护成本高。
成立至今,卡西欧一直秉持“创造贡献”的经营理念,通过创造先进的技术与创新的产品,为用户带来欢乐与惊喜。网易七鱼希望在未来的合作中,能不断助力卡西欧(中国)了解用户的个性化需求,同时加强数字化管理,用我们的技术与热爱,创造一个又一个全新可能。