基于用户体验的CRM再选择

阿博茨在使用了一年的 Salesforce CRM 后，发现在访问速度、使用体验等方面已经无法满足其需求。之后，该公司决定更换一套新的CRM系统，最终，他们选择了纷享销客CRM。      

北京阿博茨科技有限公司（以下简称阿博茨）是一家提供人工智能技术、产品及服务的整体解决方案供应商，基于机器视觉的非结构数据集、NLP、知识图谱等人工智能技术，为企业提供覆盖数据获取、加工、处理、分析及辅助决策的全栈技术赋能。   

阿博茨销售运营负责人马金婵告诉记者，阿博茨做的是“AI+行业”的应用，提供企业级服务，是一家典型的高科技企业。目前客户覆盖了金融、能源等行业。   

纷享销客是连接型CRM优质服务商。纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。开放的通讯架构与交互的业务逻辑，帮助企业实现外部业务、内部全员以及微信生态的互联互通，为企业构建起连接企业内外的业务价值链。

第一个CRM：体验差导致失败

由于阿博茨的高管都来自国际知名的IT企业，所以对于信息系统一直非常重视，公司采用了如协同管理、项目管理等很多提高工作效率的信息系统，CRM也是其中一个非常重要的系统。

2019年年初，随着业务的扩张，阿博茨的销售团队发展也初具规模。但是当时通过简单的excel表已经无法对销售进行有效的管理，于是阿博茨决定上一套CRM系统，并开始了第一次选型。

马金婵坦言，由于公司高管有在外企工作的经历，所以阿博茨第一次上CRM系统时选择的供应商是国际CRM巨头Salesforce。

谈起那一年使用Salesforce CRM的经历，马金婵表示，“Salesforce的功能确实强大，但是当时他们的服务器在日本、客服热线也在海外，阿博茨在国内访问CRM系统时特别的慢，想在系统上实现某些需求时常常很难，体验很差，而且成本也很高。”

第二个CRM：易用性和服务致胜

于是，阿博茨决定更换一套新的CRM系统，另选一家供应商，马金婵结合自己过往的职业经历和CRM系统使用体验，选择了纷享销客。

“首先是因为纷享销客的易用性特别好，能够满足我们的需求。”马金婵解释到，“它的管理后台配置起来蛮简单的。即使不懂技术，在这个CRM系统中，通过自己的简单操作和学习，也能完成大部分的需求配置。”

其次是因为纷享销客的服务体验比较好，会给每个客户都建一个群，群里有各种支持角色，一旦客户遇到问题，在群里或者通过客服热线提出来，很快就能找到纷享销客的员工，他们会帮助客户一起解决问题。“他们对待客户确实是’客户至上’的态度，每当我有问题时，他们都会及时响应。相比之下，我之前用其他几个供应商的CRM时，每次想找人解决问题，总会遇到需要在后台提工单等对方售后支持联系这种体验不好的情况。”

第三是比较欣赏这个团队，在前公司中合作的经历，让马金婵感受到纷享销客团队比较靠谱，甚至已经超出了预期的效果。

就这样，2020年初，阿博茨开始实施纷享销客的CRM。由于有了这些明确的需求和应用场景，不需要再重新进行调研、方案设计，只是进行系统的平移切换，所以纷享销客实施得也很快，只用一周多的时间就完成了CRM系统的部署和切换，随后就开始投入使用了，涵盖了售前、销售、项目管理和财务等职能。

怎样才能把CRM用得更好？

谈起使用效果时，马金婵表示，阿博茨使用的场景比较标准，包括从商机管理、客户管理、订单管理到回款等，是很多企业都用得到的环节。“大家都按照规范来使用CRM，管理起来比过去方便多了，而且可以将CRM中的数据作为管理的参考和依据。”

马金婵告诉记者，事实上，在她用过的几款主流的CRM中，标准功能和模块方面的差异并不大，而系统真正用得好不好，要看每个企业对于CRM和销售管理的理解，以及怎么在CRM系统中落地自己的销售方法论：

有的公司只是简单地把CRM当成一个记事本来使用，把所有东西都记录下来。

有的公司会结合自己的销售方法论，在CRM的每个阶段里设计一些必要的关键动作和关键结果，到这个阶段的时候，就必须完成关键动作和关键结果，才能进入到下一个阶段。

而有的公司在系统的每个阶段都会设置更多更细致的要求，会通过收集更多的信息来辅助完成商业画布、销售策略。

马金婵强调，阿博茨服务着几个不同的行业，其实每个行业的销售管理方法都有不一样的地方。在她看来，如果想让大家用好CRM这个工具，对它产生很高的依赖性，那么CRM就不仅仅要做一个工具，它还可以把一些行业最佳实践，或者最好的销售管理方法论，或者成功案例收集和汇总起来。因为CRM供应商会有不同的客户，而不同客户应用CRM的方法都不一样，如果能把这些内容提取出来，做一个横向的分享，将会对很多企业产生很大的帮助。

“这也是我对纷享销客的期待。”马金婵谈到，“纷享销客已经把工具做得很好了，就像乐高玩具一样，能提供很多零件，但是能搭建出来什么样的东西，有时候靠客户自己的能力和想法是不够的，有的客户能够用得很好，也有的客户可能真的不懂怎么用才好。希望纷享销客能够多多提供对于业务上更有帮助的管理方法，以及与系统结合的最佳实践，帮助更多销售团队提升管理能力。”