品牌名称
星巴克
所在行业
餐饮
企业规模
501-1000人

星巴克合作天会智数：构建客户分析平台

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客户介绍

星巴克咖啡公司成立于1971年，总部位于美国华盛顿州西雅图，致力于商业道德采购并烘焙世界上高品质的阿拉比卡咖啡。在全国82个市场拥有超过32,000家门店，是世界上首屈的专业咖啡烘培商和零售商。

自1999年进入中国以来，星巴克已经在中国内地200多个城市开设了超过4800家门店，拥有58000名星巴克伙伴。以“激发并孕育人文精神——每人，每杯，每个社区 ”为口号，星巴克公司以星巴克的伙伴、咖啡和顾客为核心，努力践行以下价值观：

—— 营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人。
—— 积极行动，用于挑战现状，打破陈规，以创新方式实现公司与伙伴的共同成长。
—— 在每个连接彼此的当下，星巴克专注投入，开诚相见，互尊互敬。
—— 对于每件事，星巴克都竭尽所能，做到最好，敢于担当。 从人文视角出发，星巴克追求卓越业绩。

项目背景

以“客户体验之上”为核心的服务理念要求星巴克全面完善客户体验与评价的反馈系统。但面对海量的非结构化评价数据，难以解析。BI系统的功能不足，无法进行深度的体验问题诊断

解决方案

主要应用了智能数据收集系统、语音问卷、AI+BI 千人千面实现多渠道部署（邮件/短信/APP），同时结合智能数据解析系统进行多元的数据整合。通过规范的数据治理（ETL）、深度的数据挖掘（机器学习+NLP）以及智能数据应用平台，结合全系统对接、分层级账号、可视化CEM-BI界面与体验管控组件。

价值

天会智数CEM现已成为星巴克运营部门在客户体验方面最重要的工具，伴随天会平台的更多使用，星巴克运营部门正在经历一次“自下而上”的体验管理升级，真正践行“顾客体验至上”的经营理念。