奥田集团引入麦塔建立专业的多渠道统一受理平台,让客服中心成为正常意义上的品牌门户

客户介绍

奥田集团1987年创始于浙江嵊州，拥有数百项国家专利技术，是一家集产品设计、研发、制造、营销、服务于一体的专业化现代企业。 奥田是中国集成环保灶十大品牌之一，2019年，奥田研发的蒸烤一体集成灶系列产品在天猫“618”、“99划算节”、“双11”、“双12”等活动中皆获得了行业销量第一的桂冠。

项目背景

奥田的销售包含线上和线下业务，售后服务主要依赖当地经销商。存在的主要管理难点：

• 零售终端积累了大量客户信息，但大部分掌握在经销商手中，难以收集和有效利用。
• 与客户缺乏良性互动，导致客户认店不认品牌。
• 售后服务的过程不透明，经销商服务能力和意识参差不齐，可能影响品牌在当地的口碑。
• 经销商采用“易订货”软件进行自助订货，但无法进行账务核算，亦不能和现有ERP有效集成。 项目实施周期4个月，于2020年5月投入使用，实现了营销售后一体化的管理。

实施亮点及效益

• 建立专业的多渠道统一受理平台，让客服中心成为正常意义上的品牌门户，事事可分派，事事可视化，事事都闭环。
• 实现“厂家—消费者”之间的互动，逐渐让消费者从“认经销商”转变为“认品牌”，带动了旗下多品类商品的销售。
• 打通了“厂家—终端门店”之间的数据链路，为后续的终端扁平化、精细化管理提供了基础。
• 营销平台与既有ERP进行对接，实现经销商自助下单、仓库发货、经销商收货、账务核算的全面系统化管理。