松下导入Metacube-CSM系统助力杭州松下实现服务业务革新

客户介绍

杭州松下家用电器有限公司成立于1992年4月1日，是由日本松下电器产业株式会社和杭州金鱼电器集团有限公司合资组建。生产销售洗衣机、干衣机产品及其部件，是松下在华众多业务中最稳定增长的企业。 公司在全国设立特约维修网点多达1000多家，拥有极高的地区覆盖率，为顾客提供最优的售后服务保障。

项目背景

杭州松下为实现其对服务业务的业务革新，导入了CSM系统配合其业务革新的推进。其业务难点为：

• 呼叫中心团队从外包转向自建，管理规范有待提高。 2.存在大量重复、分散的客户、产品信息，难以进行有效利用。 3.结算管理方式繁琐低效。 4.缺乏品质信息收集的完整性和及时性。 5.零件管理销售有待提高。
• 2008年8月投入使用，2013年9月CSM V2版本上线PC用户超过2000，工作时间同时在线数超过700，全国近千家不同网络环境的维修站点同时使用。

实施亮点及效益

• 呼叫中心工作效率大幅提高：通过合理流程规范，降低了业务中的出错概率，提高了业务的自动化程度和工作效率。
• 客户、产品信息实现了一元化管理，从源头保障了数据的准确性。并在此基础上进行了充分的关联构建、数据分析和综合利用。
• 实现了纸质单据结算向电子单据结算的转换，并通过自动审核工作流提高审核的准确性和效率。
• 实现了品质信息的全面及时跟踪。
• 实现了全国服务渠道零件管理的透明化，提高了零件一次现货满足率。