品牌名称
某市便民服务中心
企业规模
11-50人

小A微企与江苏省某市便民服务中心合作提升市民服务满意度。

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客户简介
 
江苏省某市便民服务中心为某市行政审批局下属、副处级、公益一类事业单位。旨在通过整合政府部门和有关行业单位的公共服务资源，设立统一的服务热线平台，365天×24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。
 
 
项目难点
 
市区市民有移车需求，往往喜欢求助110；一是对这个号码早已烂熟于心，二是依赖公安部门，都希望公安协调交警解决。
这样的方式的确解决了问题，却也给公安带来了很大的压力，这样并不利于社会资源的合理利用和分配。

为了减轻了公安110非紧急类服务的工作压力，为真正需要紧急服务的市民让出了宝贵的生命通道，某市便民服务中心根据规划要求，接下了“移车需求”的任务，市民不必再拨打110，拨打12345即可移车。

那么问题又来了，2020年1-5月，市民12345服务热线共受理移车类服务需求205.57万件。需求量大导致人工坐席的压力增大，呼叫等待时间长，服务效果不达标。
 
 
 
解决方案
 
1、一号互联为某市政务热线提供智能语音呼入系统，通过接入智能语音呼入机器人，代替客服完成车牌号采集、确认，车主电话拨打工作，为市民和车主建立自动化电话联系。
2、智能语音呼入机器人的上线，大大减轻了客服人员的接听、手动建立联系的工作，从而进一步专注于车牌信息核实失败，外呼车主联系失败的二次跟进处理工作。
3、通过智能语音呼入机器人的NLP语义理解能力，提升移车服务交互体验，减轻客服人员工作负担，降低某市政务和公安部门运营成本，提升市民服务满意度。

一号互联与某市的通力合作，不仅很好的完成了本次政府项目，也收获了较高的社会效益和社会评价。

 

智能挪车场景
  • 01
    电话接通
    拨打12345进入语音导航后，可以直接按“1号键”即可进入智能移车。听到提示报车牌时，请您尽量“放慢语速”并使用“普通话”。
  • 02
    区分数字与英文字
    与机器人交互过程时，从粤E或粤U后，开始计“第一位”，如：粤E 2A641，针对容易混淆的数字或字母，机器人会询问：请问第五位是“数字1”还是“字母E”，请您完整回复“数字1”或“字母E”。
  • 03
    语音交互识别
    语音智能机器人会与您交互识别多次，如果未能够完成识别，将会直接转接人工坐席帮助您移车。
  • 04
    识别成功后移车流程
    语音智能机器人识别成功后，会直接电话通知被移车辆的车主。车主接到电话后，机器人将询问“10分钟内是否能移走车辆”。 随后，系统将根据车主的回答自动推送两条结果短信，分别发给“移车发起人”和“车主”，提醒移车结果。