客户简介

2020年6月，FFALCON雷鸟以“只做旗舰品质”为追求，由TCL、华星光电、腾讯三大行业巨头对硬件、软件、生态进行赋能，打造备受用户认可的新锐电视品牌。一年后，重新上市的雷鸟品牌在2021年618电商节业绩突破1个亿，市场占比提升至1.6%。

项目背景

雷鸟一直将售前、售中、售后这些不同阶段的用户声音搜集起来，以倒逼极致的产品和服务。例如雷鸟的官方论坛“鸟窝社区”、每年520粉丝节、种子用户群、追光者和守夜人计划等，都是其搜集用户体验的途径，即使有些问题不是当下就能立马解决的，但雷鸟会持续推动解决。

由于用户决策全过程触点繁多，雷鸟还设置了专门的用户体验提升齿轮组，由各专业模块骨干员工组成，建立了以用户需求数据驱动产品规划、研发、生产、营销、物流、服务全链条改善的机制：用户体验小组中客服代表每天查看用户评价，负面评价第一时间点对点沟通用户进行处理；产品/服务代表收集并记录用户反馈的具体问题、分类汇总后提交至对应部门，持续跟进直至解决关闭；营销代表分析用户关注点的变化，及时调整营销策略。 

“当时在整个智能电视行业的竞争是非常激烈的，我们在想，雷鸟品牌凭什么立足于市场呢？我们发现，很多用户愿意在各个渠道去做分享，他们把自己买过产品后的真实体验放在了网上，你可能在各种淘宝、京东、知乎、小红书、微博等平台里看到他们的使用心得。所以我们当时就有一个想法：国内有没有这样一家专注于客户体验的公司？它能帮助我们把我们想看的东西，通过数字化方式展现出来，倒逼整个产品的升级。”TCL雷鸟智屏总经理李翔说。

在与数阔云听CEM充分接触后，TCL雷鸟智屏总经理李翔发现，雷鸟与数阔云听CEM的契合点正是在于客户体验管理。这种契合让雷鸟与数阔云听CEM的协同顺理成章。

解决方案

数阔云听CEM拥有强大的数据采集和分析能力，基于全平台的用户评论，帮助雷鸟建立了贴合业务场景的分析模型，实现了用户关注点的指标化、数据化、可视化，产品规划、卖点提炼、营销策略调整、产品优化等各项工作因此有了明确的数据支撑。

同时，通过系统和工具自动化监测，数阔云听CEM取代以往的人工采集和分析，大大降低了人工成本，提高了运营效率，更多生产力可释放出来投入到产品和服务本身的改善工作中去，帮助雷鸟真正将“以用户为中心”落到了实处。

（图示：云听CEM核心业务模型）

价值体现

倾听用户心声是第一步，快速反应则是第二步。以往品牌在看到问题时，整个反应时间是非常长的，现在通过数阔云听CEM这种数字化方式，能让雷鸟及时在线、甚至实时发现问题，突破传统媒体时代的24小时的黄金法则，而是在黄金4小时的原则内，用极致的时间和效率完成用户体验，帮助用户在物流配送、安装、使用全流程地解决问题。

“我们现在在各个环节和场景都去做到最佳的体验，让客户体验达到最佳，这也是我们雷鸟品牌使用了数阔云听CEM后，一个流程和思维上的转变。我觉得对我们整个企业的经营是有很大的帮助的。” TCL雷鸟智屏总经理李翔总结道。