客户简介

科沃斯创立于1998年，总部位于苏州，是全球家庭服务机器人品牌。科沃斯拥有完整的家庭服务机器人产品线，主要产品有地面清洁机器人地宝，擦窗机器人窗宝，空气净化器沁宝，智能管家机器人亲宝。

科沃斯2013年12月12日在京隆荣获设计界“奥斯卡”红星奖，服务千千万万家庭。线上电商是科沃斯最重要的销售渠道之一，目前除了科沃斯自运营的官方商城以外，科沃斯在天猫、淘宝、京东、苏宁等平台均有电商店铺。

项目背景

过去企业决策人关心各类数据指标如销量、业绩、营收、投入产出比等，但和客户体验相关的数据指标几乎为“0”。

一直以“用户第一”为研发宗旨的科沃斯，希望借助云听CEM客户体验管理系统，对海量客户口碑评价进行量化，深度挖掘其中蕴藏价值，为产品、运营、品牌、市场提供精准决策依据。

面对每天产生的海量客户评论，科沃斯遇到如下问题：

1.人工手动记录，耗时长、效率低、数据样本不足、人的主观判断标准不一致；

2.客服反馈客户意见——>各部门处理解决，流程漫长，客户反馈意见缺少数据量化统计，其他部门决策者无法直观判断问题严重程度以及优先级程度；

3.联系第三方市场调研机构输出调研报告，成本高，需要30~40万一次，单次调研耗时1~2个月，难以应对市场的快速变化，导致客户流失；

4.调动内部资源进行客户体验评价分析，需占过多公司人力物力，且成果无法预估，风险系数大。

2019年，科沃斯与云听CEM再次达成合作。科沃斯将运用八爪鱼多年在数据采集领域的技术将线上所有的用户评论数据纳入分析样本，并且，运用云听CEM服务，实时对每日产生的海量评论数据进行实时自动化处理、分析，呈现覆盖全渠道的用户反馈可视化数据报告。

解决方案

1、搭建产品/服务/市场/品牌360°细粒度数据指标体系

云听CEM的AI团队为科沃斯扫地机器人量身搭建了一套涵盖产品、服务、市场、品牌等360°精细化的指标体系，可以放上百个指标，如，清洁能力、外观、材质、服务等各项评价指标。同时，对每项指标统计出用户的情感正负面倾向。

借助云听CEM，科沃斯实现了客户体验全维度的数字量化统计，不再依赖人工主观统计，提高了数据统计的客观性与处理效率。

2、 基于NLP搭建客户体验数据深度学习与训练模型  

如图所示，云听CEM的NLP技术能够对客户的一句评价文本，根据为科沃斯量身搭建的365°细粒度数据指标体系进行一一划分，提取典型意见，并且判断其情感正负面倾向。

在此模型下，所有客户非结构化的评价文本数据，变成可统计、可量化的数字。在海量的数据积累下，云听CEM为科沃斯产品搭建了整套客户体验数据的深度学习与训练模型，确保语义分析的高精准度，精确了解客户的情感指标与问题指向。

3、 电商全渠道覆盖，从评论采集到可视化分析全自动实时处理

结合八爪鱼多年的数据采集技术，云听CEM每天实时将科沃斯所有线上电商渠道的客户评价采集汇总入库，通过数据指标体系与深度学习模型，自动生成可视化报表，呈现给所有管理决策人。

客户对于产品哪些指标满意/不满意、客户提到最多的指标是什么、客户产生负面情绪的原因是什么，各部门决策人一目了然，极大提高了客户反馈的及时性、客观性以及数据的参考价值。

价值体现

一、为企业各部门Leader精准决策提供实时数据支持

1.产品研发：制定贴合真实需求的产品迭代决策

产品研发人员能通过云听CEM，能够快速获取客户对于产品各项功能点的评价，了解客户对哪些功能满意/不满意、客户表扬/抱怨最多的指标是什么、了解客户背后真实的使用场景，以及他们产生负面情绪的原因是什么，为下一次产品迭代与优先级判断提供精准的决策依据，设计出更贴合客户需求的功能。

不仅如此，云听CEM的数据指标体系能根据产品更新灵活增减调整，并且支持产品系列、型号、关键词等多种筛选条件，每一项数据指标均支持下钻，决策人可追溯到该数据的评价来源。

2.运营团队：制定高效精准转化的运营策略

运营团队能快速了解产品在客户心中的优点，并提炼成亮点作为运营推广的重点方向和策略，还能从文本中总结产品客户画像、消费能力、背后真实的使用意图，为活动策划、文案编写提供参考。

3.品牌部门：制定匹配市场与竞品差异的定位策略

品牌部门能直观地了解产品与竞品的差异点，市场对品牌认知度如何，并制定品牌优化策略，建立品牌忠诚度。

4.客服部门：制定实时的客户口碑监控与处理策略

管理层能够实时了解客户对于客服的正、负面评价的量化统计，如遇产品或服务重大事故预警，能第一时间处理并制定挽救措施。

5.商业数据分析部：工作得力助手，开垦客服体验数据蕴藏价值

云听CEM帮助商业数据分析部门自动化数据采集、清洗、挖掘、分析、并可视化。数据分析的时效性极大提升，且数据采集样本覆盖更全、分析维度更精细化、分析结果更客观精准，帮助商业数据部门节省人力投入，发挥更大的价值。

6.企业管理者：极大节省成本，提高企业数字化程度，实现企业营收增长

云听CEM通过极小的实施成本，节省了企业大量重复、不必要的人工成本、时间成本，大幅提高企业数字化程度，帮助企业者加深了对市场真实反馈的了解。

通过客户体验数据的实时可视化，各部门能第一时间知晓并解决客户的问题，积累良好口碑评价，提高客户忠诚度，实现企业增长。

二、为电商营销场景提供即时数据反馈支持

1、新品上市：提取典型意见，数据驱动迭代

当一款新品上市后，通过云听CEM，能实时快速了解客户对新品各项功能点的典型意见以及对每项指标的正负面评价。相关团队通过云听CEM协同使用，用数据驱动决策，为新品下一次迭代优化、优先级判断、营销策略、定价策略等提供可量化的参考依据。

2、节日大促：提前优化最佳策略，第一时间触发风险预警

当节日大促到来，在活动预热时，客户通过云听CEM实时掌握客户对活动策略的评价反馈与情感评价，及时调整活动策略。待活动正式开启时，保证活动策略的有效性与完备性，提前避免出现重大失误。

同时，云听CEM可根据科沃斯的需求，设置紧急消息预警，一旦出现风险事故，云听CEM可通过微信、邮件、短信第一时间通知品牌、运营、客服处理， 避免企业形象损失及负面口碑扩散。