漫谈，仁和药房网如何利用好客服系统

网上购药成为趋势，仁和大药房与美洽的联合，打造智能的服务体验

图片来自仁和药房网官网

背景：随着互联网的深入，网购已然成为了众多人的选择，越来越多的人习惯于拿出手机，一键下单，将喜欢的东西买回家，“ 吃穿用行 “ 统统都可以哦！

除此之外，网购趋势也影响着医药行业，现在越来越多的人喜欢在网上问诊、买药，不用出门就可以将药品买回家，互联网使得人们的购药行为变得越来越方便。

根据相关大数据分析，网上购药成为一种大趋势，我国线上购药的规模倍增式增长，网上药品零售前景无限。通过线上、线下结合的方式，提高用户的体验感、更好的满足用户不断增长的需求，这是当前医药电商的初衷。

而仁和药房在网作为我国线上售药的先行者，为助力各个板块业务的持续发展，仁和药房网的服务团队需要针对用户的群体特征，了解线上线下的用户，倾听用户的声音，快速响应，及时跟进了解用户的问题。

因此，仁和药房网在传统咨询服务的基础上增加了美洽智能在线客服，通过专业的客服系统，作为支撑为用户更好的进行咨询服务，成为药店与客户沟通的桥梁，通过专业医师为客户进行用药指导，持续为用户带来最好的用户体验。

1.设置对话规则，高效接待用户

由于在线咨询量越来越多，在线客服在线接待对话量大，一般情况下，不能及时的接待客户，因此，仁和大药房的在线对话部署了自动消息。

一般情况下，不排除访客误入网站，因此，会有访客进入对话后一言不发的情况发生，那为了防止无效对话和服务占用服务并造成浪费，当访客进入对话后，系统可以预先设置触及话术或者行为，等待访客说话后再分配客服，高效的进行接待服务，并且节省了客服的时间。

图片来自仁和药房网在线客服页面

2.合理分配排队，提升客户满意度

若是在线咨询的客户数量较大时，就会导致客户排队时间很长，也会出现客户排了很久的队伍之后突然离开对话窗口，而等到客户再回到聊天窗口时，就会发现对话已经自动结束了，这时再次进入咨询，重复咨询量又一次增加，造成恶性循环。

因此，为了减少类似的情况发生，我们可以设置排队人数的一个展示数据，让客户做到心中有数，避免错过对话；也可以在排队提示语中加入文案，类似 “ 暂时访问顾客较多，您可以先浏览一下网站看看产品的详细介绍，或者留下您的联系方式等我回复，给您带来的不便请多谅解。” 这样的话术，尽可能在客户在线时为其提供正确的选择方式，减少无效的消息对话，从而提高客户的咨询满意度。

3.设置合理的对话分配，提升在线接待效率

当有访客发起对话时，按照一定的对话规则进行对话分配，合理的分配客户，让客户在第一时间匹配到合适的客服人员，提高对话的效率，例如：当一个客户第一次结束对话后，在进入对话咨询时，会优先分配这位“ 回头客 ” 给上次接待的客服，或者是将工单进行流转，快速的帮助客户解决问题。

美洽智能在线客服系统的使用，不仅为用户提供了极致的服务体验，最终也为仁和药房节省了不少的人力，真可谓是 “ 一箭双雕 ”。

在未来，美洽将继续携手仁和药房网，优化发展，打造更智能的咨询服务体验。