青团社合作美洽，整合顾客沟通渠道

2016 年 4 月，大学生兼职平台青团社宣布获得 5500 万元 A 轮融资。

于 2013 年在杭州成立的青团社，致力于为大学生打造最专业的线上兼职平台，鼓励大学生走出校园，面向社会。青团社从由几个大学生组成的创业团队到成功的获得融资，想必走过了充满着坚辛和喜悦的旅途。

而同样作为创业公司的美洽，为青团社提供了在线客服解决方案，搭建了完整的用户咨询与反馈渠道。通过美洽，青团社的用户得以在各个渠道和企业进行直接、快速的沟通。

面临与用户隔离的困境

作为国内出现的第一批互联网兼职平台之一，青团社认为，想要与传统的服务商竞争，除了免费和更丰富的兼职资源外，还要着重提高用户体验。在用户服务方面，就意味着平台需要提供能与平台实时沟通的渠道，保证用户的反馈可以得到快速响应。

2015 年 9 月初，青团社刚上线了第一个版本的 APP 。包括 APP 在内，青团社已经拥有了网页、微信公众号等多个用户平台和端口，如何保证各个平台都有着统一的反馈渠道，管理所有的用户咨询以及保证及时回复，就成了一个难题。团队成员曾考虑过开发一套自有的信息反馈渠道，但是由于人力和时间成本较高，最终没有实现。

「我们的用户群体绝大部分都是尚未涉世的大学生，他们对外界的事物缺乏辨识能力，有着一定的戒备心和疑虑.

我们希望能够与学生直接沟通，由此来打消学生的疑虑。通过直接、清晰的沟通，是消除用户心中的不安定感最好的方式，所以我们认为实时的沟通渠道是产品必不可少的部分。」

——樱桃，青团社品牌负责人

整合顾客沟通渠道，提升用户体验

经过一番比较之后，青团社选择接入美洽作为在线服务与沟通的解决方案。

如今基于互联网的产品大多都拥有多个用户端口，网页、APP、微信或微博，企业的用户可能来自于方方面面，青团社也不例外。「由于APP上线，端口越来越多，用户也需要一个统一的工具入口来联系平台。」樱桃这样描述最开始接入美洽的情况，「当时接入美洽非常顺利，客服上手很快。」。

青团社使用美洽整合了多个平台的在线客服渠道。在青团社的 APP 内，每个兼职项目的左下角都可以找到「在线咨询」的按钮，学生可以通过该按钮进入对话，从而直接和客服沟通项目的具体内容，扫清对兼职的疑惑。青团社同样将美洽用于自己的微信公众号，学生如果在兼职过程中遇到了任何问题或者困难，都可以直接通过微信公众号找到客服，获得及时的解答或帮助。另外，青团社同样适用于网站插件，为官方网站加入了在线客服功能。

能统一管理各渠道对话美洽工作台界面

将多平台的客服渠道整合起来，让用户能够在任何平台和企业客服取得联系，不仅能随时随地和用户沟通，促成交易，还因为其快速的响应而提高了用户体验，这是传统兼职平台无法做到的，也是众多学生开始从传统兼职平台转向青团社的原因之一。同时，青团社的客服团队也提高了工作效率，因为只需要登录美洽后台，便可统一管理来自每个渠道的用户咨询，无需在各个客服工具之间来回切换了。

不仅仅是在线沟通，还有「幕后工作」

对于青团社而言，使用美洽不仅仅是使用在线沟通和用户聊天就完事了。在用户看不见的幕后，客服还有一些必须做的「日常任务」。

 在美洽后台的数据报表，可以查看到精确到小时的用户访问统计和对话统计， 报表提供的数据，都有形象的图表可以快速的看出的波动情况 —— 是保持平稳还是有明显的增长。根据增长的比例和数量，团队得以评估当天活动的传播和增长成果。

同时，团队还会参考每个页面咨询的对话数，评估在每个项目中，用户对于在线客服的依赖度。在必要的情况下，会适当的调整页面内容，以保证用户的使用体验。

美洽提供的访客量与对话量数据报表

数据报表得以让青团社的团队清晰的看到在线服务背后的细节，从而不断的优化以此为基础的用户体验设计和市场推广策略。

另一方面，青团社的用户服务并不只局限于在线沟通，在客服休息的时间段，客服团队会使用留言功能来接收用户的反馈，这些反馈会在第二天早上客服上班时由客服统一回复给用户。保证用户 24 小时和团队保持通信的状态。

价值体现：

如今，青团社逐渐成为了国内主流的大学生兼职平台，拥有了 800,000 学生用户以及 20,000 企业用户，已占据杭州近一半的市场份额，并且已开启向全国市场的拓展。

关于美洽带给青团社的提升或改变，樱桃讲到：「目前整个客服团队对美洽的认可度高，出现问题的概率很小。作为在线客服工具，美洽帮助青团社省下了技术开发成本，也让客服能够更加顺利地为用户解决问题。」

在近半年的时间里，青团社的客服团队通过美洽提供的在线沟通渠道直接回复用户的反馈。客服对每一条用户咨询耐心且快速的解答，扫清用户对兼职的疑惑，并解决了绝大多数用户问题，从而在有效的提升了平台的活跃度。而具备快速响应、体验良好的反馈渠道，也成为了青团社在市场中有力的竞争资本。