咚咚来客合作爱树民宿：构建数字化管理

客户简介

「爱树」成立于2016年，是目前广东省知名乡村山野旅游精品品牌民宿，曾获2020乡村文化和旅游能人荣誉证书。目前已成立4家门店，分布于广东惠州各地。「爱树」提倡节能减排、低碳生活，希望能“连接自然，创造快乐”，把民宿作为连接载体，让更多人回归自然，享受最纯粹的欢乐时光，回归生活原本的方式。

线下民宿门店品牌经常会面临缺乏创新、管理混乱、服务不足等问题。希望能解决顾客精细化服务的问题，明确每个顾客的需求，针对性做转化复购。

项目背景

管理混乱

服务不足

解决方案

攻略一：利用自动化工具，提升服务效率

门店可以整理好大部分顾客共通点的问题，制作为标准化的SOP，当下次新顾客提问的时候，可以利用工具快速解决，提升服务效率。

攻略二：用企业微信建立顾客联系，刺激复购

顾客选择到门店来消费，就是一种初步认可民宿门店的行为。想方式和精准的顾客建立企业微信这种门店和顾客之间的近距离关系，对于门店的传播和复购都有巨大的价值。

攻略三：建立顾客的用户画像，精细化服务

通过一些数据工具，了解顾客的兴趣喜好，可以让门店有计划、有节奏的针对性为顾客群体做精细化的服务。

运营玩法：

用「咚咚来客」提供的私域解决方案对顾客做精细化的服务与管理

价值体现

客户满意率一直超过90%

运营细节：

「爱树」发现，他们大部分新顾客都来源于老客的转介绍，只有对民宿有着充分认可，转介绍才会产生。复购在原理上与转介绍是类似的，所以「爱树」要做的只有一件事，让顾客从到店到离开这个过程保持高度满意，并且，沉淀下这批顾客构建私域流量池，为以后复购做准备。

这里关键有两点：① 与顾客建立稳定交流，增强信任感；② 对服务进行升级，打造完美口碑。

一、设置员工企微活码添加顾客微信

要与顾客进行稳定交流，企业微信为首选工具。一是有品牌标识，能够快速打消顾客疑虑，二是顾客信息可留存在企业微信当中，成为企业的固定信息资产，用于发展复购。

「爱树」设置了客服活码，线上投放于各个官方平台，线下置于门店前台、海报。

顾客扫码后无需验证自动通过，并自动发送欢迎语，最大程度缩短了连接顾客的过程，简化了繁琐的验证通过操作，也避免了忙碌时回应过慢的问题。

二、明确顾客需求，无缝对接门店管家

了解完顾客需求并确认入住哪个民宿、哪种类型房间，并支付完订金之后。「爱树」利用企业微信共享客户功能，快速将顾客推给对应民宿的管家，由管家进行后续服务。

利用智能物料，快速定制服务方案

经过长期的经营，「爱树」已经形成了多个预置的服务方案，并做好了图片素材。但先前使用微信与顾客沟通时，总会有找不到素材的问题。

三、利用咚咚来客「智能物料」功能

「爱树」将所有素材上传至后台，并且做好了分类。顾客询问时，直接点击工具栏调起智能物料库，通过分类快速查找，点击即可发送，省时省力，减少了繁琐操作。

民宿复购是一个长链的过程，因为它与旅游是相挂钩的，正常来讲不会每周都旅游，也不会每年都选择同一个地方去旅游。所以做民宿真正要瞄准的复购目标，是先前来过一次并且已经过去了两三年的顾客。

通过之前加好友的操作，「爱树」已经将大批顾客沉淀在自己的私域流量池当中。为了能做好复购，就必须详细记录顾客的数据标签，方便以后做针对性的筛选和营销。

为此，在顾客离店时，「爱树」会发送满意度问卷给到顾客进行填写，一方面是为了了解顾客评价与建议，更好地改进服务。

另一方面，「爱树」使用的是咚咚来客的「智能表单」功能，表单的每个选项都关联着标签，只要顾客填写完并提交，对应的标签就会打上。一个表单，就能让「爱树」获得全面且细致的顾客画像。