瑞云服务云合作德国宝峨：企业服务数字化建设

客户简介

德国宝峨集团成立于1790年，至今已有230年的历史，是国际著名的基础工程及钻探设备制造商，也是全球著名的基础工程承包商。

宝峨生产的旋挖钻机、地连墙双轮铣槽机等产品均处于全球领先地位。目前，宝峨已为国内近百家建筑施工企业提供了基础施工相关设备及技术工艺。

宝峨参与了包括长江三峡二期围堰防渗墙、冶勒电站、润扬长江大桥、深圳地铁、广州地铁、南水北调穿黄、青藏铁路等重特大工程中复杂地层的施工。

虽然已有百年的钻孔施工经验，四十多年的设备制造技术，但宝峨仍然脚踏实地，不断向前，一直在探索创新服务的新模式。

而瑞云服务云在企业服务数字化建设的实践经验和对工程机械行业服务转型的深度见解，成为宝峨与瑞云服务云合作的契合点。

项目背景

移动化服务体系

提高服务透明性，提升人员能效

整体来说，工程机械企业越来越关注后市场服务，但企业想要在后市场领域占据一席之地，就需要通过数字化手段对服务过程进行精细化、标准化管理。

具体表现在，服务人员在外出服务期间，总部如何对外出人员有效管理。通常工单的创建和获取，都是来自客户直接联系服务工程师；当工程师前往服务现场时，管理人员都不知道该工单的存在。

宝峨一直在持之以恒地做服务，同时也在不遗余力地对其创新升级。

在了解并使用瑞云服务云之后，宝峨的服务建设已经领跑行业，瑞云服务云通过系统化的赋能，帮助宝峨实现了对服务工程师全过程透明化管理，提升了服务人员的效能。

▲ 签到、签退、服务日报

瑞云服务云为宝峨上线了CRM+App端服务系统。服务工单的创建由总部客服在CRM端创建或服务站长在App端进行创建，然后分派给服务工程师，杜绝了工程师自建工单的情况。

同时，服务工程师可以借助App实时记录工单的处理进度以及处理的时间节点，管理人员能在CRM端进行查看工单的详细信息。

服务工程师的响应时间、工单处理状态、到达时间、每天签到签退、服务日报的内容、维修时长、客户评价等数据都记录在系统中，真正做到对服务流程的透明化、标准化管理。

解决方案

电子版服务报告

服务信息一目了然，客户体验一路飙升

大型工程机械企业，每个工单完工后都会给客户发送一份纸质的服务报告。通常是由服务工程师完工后手动填写2份服务报告，填写完成后由领导签字，然后将其中一份快递发送给客户。

而在这个过程中，经常出现的问题就是服务工程师工作量加大且填写内容不准确、时间长，等到管理层看到发现问题，已经是很久以后的事情了。

所以，宝峨借助瑞云服务云系统，把原有的纸质化内容全部搬到线上，在服务人员提交的工单完成审核后，系统会获取工单里的信息自动生成一张电子版服务报告,省去了服务人员填写服务报告的繁琐步骤，提升了服务报告内容的准确性。

▲服务报告

更让宝峨满意的是，瑞云服务云系统可以助力宝峨将服务报告，通过微信公众号直接推送给客户，客户可以直接下载并查看服务明细，减少了由客服下载服务报告再发给客户的时间。

对客户来说，瑞云服务云系统的价值同样明显。服务项目信息、更换配件的信息、服务人员出发/到达时间、服务人员实际工时信息，以及差旅费、住宿费等费用明细，客户通过服务报告一目了然，客户可以真实感受到是在全心全意为他服务，从而提升客户满意度。

价值体现

多维度数据分析

数据统计自动化，服务管理效率翻倍

以往，工程机械企业服务后的数据，通常都是由服务工程师出差回来后，汇报每一工单的服务时长、路程时长等数据，再由各部门人员录入到系统中，过程繁琐，且无法保证数据的准确性。

瑞云服务云系统推出了多维度数据分析功能。服务过程中采集到的所有数据都会留存到瑞云服务云中，管理人员可以随时获取想要的数据统计报表，有针对性的提升服务质量，让售后服务管理发挥更大的效用。

▲数据统计报表

宝峨根据系统自动统计的数据，制作出各部门需要的数据报表，各部门人员仅需将报表导出，即可直接使用或者导入到各自的系统中。

比如财务部门和人事部门，宝峨设计了一份工单一天可多次签到签退的功能和记录返程路程时长的功能，有了这些数据以后，可以直接给到财务和HR，去做工程师的出差补贴和工时计算，有利于提高财务核算效率和人员利用率分析效率，方便快捷。

值得一提的是，宝峨多维度数据分析功能上线后，数据收集的周期由原来的2~3个月缩短到了当月即可收集完成，同时保证了数据的准确性。

总结来说，瑞云服务云智能化售后服务管理系统帮助宝峨不断在原有“信息高速路”上跑出创新应用，把服务人员从重复、琐碎的服务事务工作中解放出来，帮助宝峨更高效、更及时地服务好客户，让服务更具价值。