瑞云服务云合作快仓：以精细化管理为抓手，全面提升售后服务质量

客户简介

如果说世界对物流机器人的认知是从亚马逊KIVA开始的话，那绝大部分人对中国物流机器人的认知起源是快仓。快仓成立于2014年，是全球第二大的智能仓储机器人系统解决方案提供商，是人工智能+智能机器人领域的领先企业，专注于提供具有世界级水平的智能仓储解决方案。其为菜鸟网络打造的菜鸟无锡智能仓创造了亚洲首个“单仓千台级”纪录，截至目前全球范围内达到这个量级的仅亚马逊KIVA与快仓。

据了解，快仓已经成为全球极少数完整覆盖电商、流通、制造三大场景的厂商，已服务于全球15个国家30多个行业500多家企业用户，其中包括地素时尚、UR、鸿星尔克、菜鸟网络、邮政、百世物流、大润发、盒马鲜生、DHL、老婆大人、国药、国电等不同行业的全球头部企业，而其产品出货量也已经突破万台。

项目背景

众所周知，机器人作为复杂的产品，需要非常强大的售后服务体系来支撑。这就要求机器人企业除了在产品上不断突破和创新，更要在服务层面为客户提供全方位的专业支持。

作为国内移动机器人领军企业，快仓始终从客户的需求出发，专注用户体验，严格要求售后服务专业度，为客户提供全方位便捷服务。目前，快仓的售后服务工程师可以为客户提供7天*24小时电话支持及远程支持，并能第一时间响应客户的远程支援服务，而且通过系统化的服务平台记录和跟踪客户的服务请求，定期会对客户系统进行维护及升级。

数字化时代方显领袖智慧，为了进一步升级售后服务管理体系，快仓主动携手瑞云服务云，实现从受理、派工、完工、回访、出差申请等业务在同一个平台完成，并结合移动app来实现服务信息的便捷化提报，在服务号中实现服务过程可视化管理，提升客户满意度和服务时效。

解决方案

1基于瑞云服务云智能服务管理平台，汇总从微信、钉钉、400电话等渠道的工单信息，构建统一的工单接入机制，提升服务受理效率和客户体验；

2建立从受理、诊断、派工、完工、服务回访的工单闭环管理；

3通过企业微信深度集成，对群内消息进行解析并自动创建工单，降低沟通成本，提高服务受理效率；

4基于服务管理中工程师提报的数据和用户的反馈信息，实现客户满意度、服务效率、产品质量的统计分析。