鲸奇scrm合作燕之屋：助力客户培育和全生命周期转化

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客户简介

燕之屋企业，始于1997，23年专注高品质燕窝，以划时代的突破性创举和创新工艺，书写着燕窝行业的历史。迄今，燕之屋在全国155个城市核心地段开设600多家实体门店，建立起高端销售网络；线上开拓天猫、京东等多个销售渠道。2016年-2019年，燕之屋连续四年蝉联天猫双十一燕窝品类销售冠军（来源：天猫生意参谋2016-2019）。

客户面临问题

● 引流之后，和客户互动非常少，和客户讲话总是被忽略

● 发出去的推送基本没人理会

● 推送的内容不成体系，也没有反馈，不清楚受众是不是看了我们推的内容

● 没有客户培育的环节，转化完全靠销售个人能力，转化效果不好

● 客户不说话之后，没有系统化的方式进行激活

● 完全没有客户分层和画像的概念，推送体系和内容体系没有建立起来

● 销售离职之后，客户跟着跑了

● 没有客户全生命周期跟进的概念，客户买了就买了，之后不继续买我们也不知道，也没人管，也管不了，复购这块完全没有在做

● 在企微上看不到客户的购买数据和沟通情况，销售和客服没法提供个性化服务

● 没有工具监测引流和沟通转化情况，不知道销售客服每天干活多少

● 买了一些企微的工具，都是官方工具的加强，根本落地不了

● 和有赞商城、淘宝京东的数据没法打通，跨平台管理起来非常难，订单数据在这，推送系统在那

● 私域的考核、奖惩完全无从下手，没有数据支撑

解决方案

人设 & 引流方面

l 【人设打造】我们为他们设计了一个「高势能」的营养师人设，作为客户的健康营养顾问，持续不断推送燕窝的形态知识、烹饪方式以及食用和营养价值，并且针对不同人群有不同的关怀策略。

l 【包裹卡引流及招呼语引导】设置了专属渠道码，用户通过包裹卡的二维码扫码添加过来后，即可自动打上“包裹卡”标签，并自动触发一条引导语，引导客户评价或者晒单，并通过小程序登记客户手机号码，用于后续跟进和转化。

l 【自动外呼和自动加人】公域广告投放的小程序，可以直接获取客户的电话号码，使用AI机器人对这些人进行外呼做初次触达，筛选意向。对于高意向联系人，使用自动添加机器人，对这部分号码进行自动添加。

分层方面

l 【客户生命周期分层方式】流量引过来之后，我们需要按照客户的典型旅程阶段进行生命周期规划。通常情况下，电商业务可用「客户成交阶段」、「客户等级」、「商品兴趣」、「客户群」4个维度划分其客户的生命周期：

l 【分层运营案例】我们为本业务提供咨询服务，并配置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准，并随后将企微好友按照此分类标准分别放置到各个看板之下。通过客户分层，客户完成了不同层级客户不同的运营手段和策略落地，摆脱了以往每天只能群发推送的尴尬运营困境，并且为接下来的客户培育和激活做好充分准备。

培育与激活方面

l 【新客户培育】根虎客户的业务情况，我们为本客户制定了一个持续两周的「新客户培育」SOP，目的是引导客户领券即可。从客户添加过来的第一天，一直到第14天，客户都会收到预先设置好的内容推送，持续介绍产品，传递服务价值。由于客户要求，具体的推送话术我们不在案例里具体展示。根据客户的统计，新客户的领券率从之前的只有12.1%提升到约34%左右，直接影响后续的转化效果。

l 【沉默客户激活】7SCRM系统可以自动筛选出超过7天未回消息、或者n天没有下单的客户，接下来，我们将会为这部分客户制作SOP内容，一旦有客户符合激活条件，便会触发SOP内容序列，持续对其推送优惠券，或者其他召回激励条件，完成激活的目的

转化和复购方面

l 【客户全生命周期跟进SOP】定义客户的全生命周期阶段，并针对每个旅程阶段的用户进行分层触达，完成转化。同时把日常的推送内容形成标准化流程SOP，提醒销售及客服跟进并完成触达。

l 【客户的自动加入旅程和流转】7SCRM为客户提供了多种自动流转触发机制，自动加入和流转的条件非常灵活。除此之外，客户也可以在看板上直接拖动客户，改变客户的阶段，此时客户的标签也会随之改变。客户的自动流转可以配合SOP，完成全生命周期的自动跟进，比如一旦客户从阶段A，变化到阶段B，那么新的阶段的SOP内容就会对其进行触发，确保客户无论处于任何一个环节，都能够收到有价值的内容推送。

l 【复购提醒】本电商燕窝商品有一定的食用和消费周期，从客户购买的一刻起，系统会自动根据客户购买量和购买频率，定期提醒客户进行复购。

l 【客户行为监测】企业微信的能力和email相当，我们可以做到持续监测：对话数据、行为数据（浏览、点击、停留）、成交数据（购买，下定），并基于这些数据，自动打上标签，更改旅程，并触发SOP动作。行为会触发标签，标签会触发客户旅程的改变，客户旅程会触发SOP。

l 【社群积分玩法】7SCRM支持对群内成员行为的加权统计，如提问、发言、点击小程序、点击群内链接等。这些行为都可以被7SCRM统计到，本燕窝电商业务，通过以上加权统计，导出积分列表，按照高低排序，发现群内活跃用户，销售统一添加转化。

l 【群演戏】群演戏相当于完全自动的炒群脚本，本电商业务通过群演戏，定期在周一到周五的晚上8点时间进行演戏，孵化出了相当一部分对燕窝感兴趣的吃瓜群众客户。7SCRM可以实现定时定期的在群里，自动的按照固定的话术脚本进行交谈，描述使用产品的价值和体验，用来引导客户成交。