客户简介

EASY SMILE轻松笑于2018年6月1日成立，是上海轻松笑医疗器械有限公司旗下的品牌，是一家使用互联网模式的牙齿隐形矫正服务科技品牌。

它主要为用户提供全数字化牙齿矫正服务，包含3D口腔扫描、AI预览动画方案、远程医疗专家会诊和智能监控佩戴过程等，让用户享受专业、便捷、经济的牙齿矫正服务。2020年，获得IDG资本投资。

项目背景

EASY SMILE 的业务现状

EASY SMILE有一套清晰的业务运营流程，关注对客户的管理，通过企业微信跟进客户、促进客户决策。社群的运营既可以提供服务，还能用于维护客户，争取复购或推荐新客户。但企业微信的功能有限，存在客户管理和销售管理“盲区”，造成了客户的流失。

员工工作完成的怎么样？

EASY SMILE对员工的销售过程管理非常细致，经理需要了解员工的工作情况，比如活动是否及时触达客户、每天触达的客户数量是否达标等，从而判断员工客户维护及客户服务的情况。

如何提高客户留存与转化？

轻医美产品的客户复购率高，因而EASY SMILE极为重视客户的运营，希望通过精细化的客户管理，匹配客户需求，与客户建立信任的社交关系，提供更优质的服务，促进客户的购买。

离职员工带走客户怎么办？

医美行业的获客成本高，EASY SMILE出现了离职员工带走老客户的情况，直接给公司造成了经济损失，客户资源的统一管理迫在眉睫。

解决方案

无论是医美行业，还是任何其他行业，针对于客户的精细化运营更具备长期效益。

销售质检，提高销售管理能力

1.      会话存档，客户跟进透明化

客户跟进记录、聊天内容等客户旅程，自动上传并存档到探马SCRM后台，管理员可根据筛选条件查看。

目前，EASY SMILE的质检部门可以从探马SCRM后台，看到员工与客户的沟通记录，了解是否由于员工的不恰当用语或过度承诺等原因，造成的客户流失。

2.      风险把控，预警员工敏感行为

探马SCRM能设置敏感词和敏感动作，员工触发后，自动发布预警，还可以对敏感行为进行数据统计，提供人工复核的机制，规范销售人员行为，提高质检效率。

客户资源十分宝贵，EASY SMILE是禁止员工删除客户的。因而，质检人员通过探马SCRM后台将“删除客户”设置为敏感动作。员工一旦触发，会及时提醒，这样就能在给予严重警告的同时，尽快了解员工删除客户的原因，并在以后尽量避免该问题。

客户管理，客户运营精细化

1.  建立客户标签管理体系

探马SCRM具备智能标签体系，包括聊天标签、内容标签和渠道标签，能自动为客户打标签，帮助挖掘客户价值。

EASY SMILE在与客户互动后，会为客户建立标签，对客户旅程信息，如客户喜好、客户购买意向、在了解哪些项目等进行备注，便于员工精准推送客户想看的内容和想要的产品，提供个性化服务，从而激活客户。

2. 客户群发，分层触达用户

通过探马SCRM的“客户群发”，统一运营动作，实现用户的分层分批量触达。EASY SMILE通过“客户群群发”，通过客户标签的筛选，可以将不同的内容，批量发送给处于不同销售阶段的客户，便捷而有效。

3. 群SOP，建立社群管理规范

探马SCRM的群SOP，可以建立社群运营流程模板，提醒群主什么时间段应该在社群中做什么，复制成功的运营经验，建议社群管理规范。EASY SMILE建立一套社群运营流程，有效提升了员工的社群管理效率。

4. 离职继承，公司统一管理客户资源

通过探马SCRM，可实现员工离职后的客户转移，客户资源作为公司的资产。当EASY SMILE的员工离职后，主管可以将其名下的客户分配给其他员工，客户跟进记录同样会留存在系统中，保护客户资源，又方便在职员工迅速接手客户。

EASY SMILE对探马SCRM的评价

 “探马SCRM目前挺好的，大概率是不会更换的。打标签、敏感词，这些功能之前没接触过，现在已经成为日常管理工具了 。营销模块也正在使用，能帮我们获取线索。”

 在医美行业，粗放式客户管理必然被淘汰，医美服务也并非“一锤子买卖”，客户具备全生命周期的价值，客户的精细化运营才是提高收益的王道。