探马SCRM合作环球网校：提高企业管理与服务效率

客户简介

环球网校成立于 2003 年，多年来坚持“以学员为中心、以质量为本、以创新驱动”的经营理念，开设了建工、财经、医卫、职业资格、教师公考、考研学历、外语及 IT 技能等八大类上百个项目的网络辅导课程，是一家教育经验丰富、具有影响力的在线教育培训机构。

目前，环球网校累计学员人数已超过 2000 万。

项目背景

在线教育面临的营销挑战

为了更好地精细化管理客户、提升业绩，教育行业用电销+个微+企微相结合的方式进行获客、转化，用企微承接服务。

企业团队人数与客户规模极速发展，企业在用个微和企微的过程中面临着不小的挑战。

手动查找/发送话术，销售回复慢

各家教育企业都在实践中积累了很多优秀的话术，如果销售用 Word 或 Excel 保存话术，在真正使用的时候，查找对应的话术、复制粘贴、再发送，至少需要几秒的时间。每个客户都需要占用几秒，客户多了之后势必回复会慢许多。

挨个翻聊天记录，质检效率低

通常一个主管负责十几个销售，在检查销售服务质量时，如果要挨个检查手机、挨个翻看聊天记录，非常浪费时间。

纯人工运营社群，用户体验差

当每个班主任的服务范围扩大到 1000 个学员的时候（约 5-10 个群），如果纯人工和每个学员、每个群进行互动和反馈，会因为回复慢给学员留下不好的印象。

用户体量大，标签管理困难

目前，环球网校累计学员人数已超过 2000 万。如何建立客户标签体系，如何自动给客户打标签、如何利用标签精细化运营，是所有在线教育行业都在面临的挑战。

解决方案

探马SCRM提高企业管理与服务效率

在企业微信侧边栏一键发送话术与SOP

环球网校利用探马 SCRM ，在企业微信的侧边栏设置智能话术，销售通过关键字查找对应的话术，一键发送多条话术给客户，快捷方便。

另外，所有的销售行为都可以做到标准化。只要在探马 SCRM 中设置好 SOP 流程及话术，销售在企业微信端点一下发送即可。

探马 SCRM 的 SOP 包括群发活动 SOP、新增好友 SOP、定时提醒 SOP、生日 SOP 以及群 SOP 功能，可以对应不同的客户需求和活动类型制定最适合的操作规范。

智能提醒敏感词、敏感动作

环球网校通过探马 SCRM 的质检功能进行自动化的服务质检。

监测内容包括敏感词、敏感动作（删除好友、被好友删除、撤回信息）、群超时回复、群超时未回复等等。

员工一旦触发敏感词或敏感动作，系统将实时通知质检员及相关负责人，所有的记录可回溯、重现，提高质检效率的同时，为奖惩管理提供了有力依据。

高效群运营

环球网校通过探马 SCRM 管理企业微信群，比如通过用户回复关键字自动进行拉群，并且根据不同渠道的用户自动发送不同的欢迎话术。

其次，使用关键词和定时回复，可以让员工把更多的精力放在群互动上。

建立标签体系，精细化运营管理

环球网校通过探马 SCRM 建立了客户标签体系。先给标签分类，然后做好设置，比如有的客户只能晚上 8 点后沟通，环球网校可以建立客户习惯的标签，然后打上 8 点后服务的标签。

为客户制定画像，做针对性的策略制定，这样用户的行为就会留存在系统上，并且整个运营过程中不断地完善用户的标签。

价值体现

为什么选择探马SCRM

产品和服务是选择探马SCRM的关键因素

“ 探马 SCRM 的产品稳定性和安全性是我们最看中的，但是同样吸引我们的还有探马的服务。客户成功团队会定期上门或者电话回访，也有专门的群。

除此之外，我们还可以直接与探马的产品和研发部门进行沟通，他们会很好的采集客户的意见，这是在我们之前接触过的团队里没有遇到过的。

打个比方，有一次我们需要制定一个任务，想在探马 SCRM 上实现这个需求。探马团队当天就进行了讨论，出了可行性建议，第一周就出了产品规划，第二周就给我们上线了。”

分享经验指导操作，真正做到助力「客户成功」

“ 探马 SCRM 是真的把「客户成功」落在每个细节里。我们尝试过其他产品，基本上买了产品之后就只能自己研究。但是探马 SCRM 会主动分析自己的客户，了解我们的使用场景，然后教我们怎么去用好产品。很愿意跟我们分享行业案例、相关功能的用法参考，让我们少走弯路。”