途虎养车合作一号互联：智能文本机器人

客户简介

途虎养车是中国领先的汽车消费者服务平台和后市场行业的解决方案提供商，于2011年在上海创立。途虎养车以输出正品、专业、高效的服务为使命，致力于让养车更简单。

在线上，通过途虎养车APP、官网、小程序、电话等渠道，用户可以享受到途虎养车涵盖汽车轮胎、保养、车品等与汽车相关的众多业务；在线下，途虎养车超过2400家工场店、多达13000家合作门店的线下服务网络已经覆盖了全国超过31个省、自治区、直辖市的405座城市，全年365天为用户提供“线上预约+线下服务”的一体化服务体验。

项目背景——如何缓解在线客服的服务压力

当前客户服务在线上，主要聚焦到产品的咨询、订单及物料进度查询和服务咨询，以人工服务为主。随着全国各城市的覆盖和门店的快速扩张，人工服务已经无法跟上企业发展的速度，而常规的客户咨询，大部分都是重复性的服务工作，客服人员情绪不稳定，工作积极性不高，企业服务成本逐年增加，客户满意度待提升。

解决方案——智能文本机器人

通过提供智能文本机器人系统，利用NLP技术实现用户问题的自动识别，根据上下文理解客户意图，并通过对话管理，管理客户问答回复，实现客户的问题，经过智能文本机器人处理，自动匹配回复知识库里面较高的答案，实现7*24小时无间断服务，降低在线客服人员的服务压力，提升客户的满意度。 

价值体现

通过智能文本机器人系统建设，完善客户全生命周期智能化场景闭环，实现客户常规问题7*24回复，动态业务的查询、办理流程自动化，大大提高了客户交互体验和客服服务效率，减少客服工作压力的同时，降低途虎养车的人力服务成本。