一、客户概况

长虹创始于1958年，公司前身国营长虹机器厂是我国“一五”期间的156项重点工程之一，是当时国内唯一的机载火控雷达生产基地。从军工立业、彩电兴业，到信息电子的多元拓展，产业拓展至黑电、白电、IT/通讯、服务、零部件、军工等多种门类，已成为集军工、消费电子、核心器件研发与制造为一体的综合型跨国企业集团，并正向具有全球竞争力的信息家电内容与服务提供商挺进。

长虹秉持“员工满意、顾客满意、股东满意”的核心价值理念，恪守“责任、坚韧、创新”的企业精神，凭借品牌、技术、产业、人才、市场、服务等强大实力，全力推进制造业升级、服务业转型和全球化发展，逐步将长虹建设成为全球值得尊重的企业。

二、项目背景

随着社会经济发展，长虹家电销量快速增长，同时伴随着安装、维修、回访等售后工作量的暴增，需要大量的人力资源去服务。安装、维修、回访（占呼叫中心话务量比例高）、使用咨询等话务重复性高，容易造成人员流动性大。

客服处理问题的准确性因人员知识能力而产生服务差异，影响用户服务体验。

因此长虹快益点十四五规划期间将基于全媒体 、全渠道智能客服平台为基础，以人机结合的业务模式为主线，利用ASR、TTS、NLP等人工智能技术，提供全链条呼叫中心服务。

三、解决方案

 一号互联为长虹快益点提供AI智能客服机器人解决方案，通过智能语音客服机器人系统的建设，使用智能化语音服务。并通过与现有AVAYA系统及CRM系统等对接，实现呼叫中心整体工作效率的提升。

n AVAYA 呼叫系统对接

解决AVAYAY平台5.0版本与AI机器人本地化集成部署：成功实现通讯模式“软交换”虚拟化环境的搭建、配置、调试及运行。该方案可大量节约硬件成本、降低系统升级风险及费用。实现呼入、回访的人机无缝融合（即实时衔接转人工客服）；

n 彩电安装回访

    CRM工单系统将彩电安装回访服务类型的订单批量推送至AI平台，AI平台根据预先设定的规则拨打客户电话，机器人与客户对话的回访结果，将由AI平台返回给CRM工单系统。实现提高回访效率、降低运营成本。

n 彩电/空调报装

    用户拨打电话到彩电/空调报装热线，将由AI坐席接待用户，同用户进行智能语音对话，完成报装信息收集。当AI机器人完成信息采集后，立即自动生成工单信息，写入到CRM工单系统并自动派工。从而减少传统人工呼叫中心的录单时间，提升整体工作效率。

四、实现价值

l 智能客服机器人接入了长虹冰洗、空调、彩电三大产品线的安装和回访场景，AI机器人实现了100%的接通率，人工替代率超过50%，大幅度减少了坐席工作量，有效降低了人力成本。

l 长虹CRM工单系统集成了AI机器人语音服务，实现了智能工单功能，从客户呼入报装，系统自动生成工单和派单，到工单完结后自动AI机器人回访，形成了一个完整的服务闭环。

l AI智能客服机器人根据呼入和呼出形成丰富的业务场景报表，给管理人员提供了坚实的决策依据。

客户呼入AI机器人接待，同时可以支持复杂问题转接人工服务，人机协作，即保证服务效率，又保证服务质量，大幅提升客户满意度和服务体验。