企微云合作视源股份：提升客户运营效率80%

客户简介

广州视源电子科技股份有限公司（股票代码002841）是一家以显示、交互控制和连接技术为核心的智能电子产品及解决方案提供商，始终致力于通过产品创新、研发设计提升产品的用户体验，为客户和用户持续创造价值。公司自成立以来，依托在音视频技术、信号处理、电源管理、人机交互、应用开发、系统集成等电子产品领域的软硬件技术积累，面向多应用场景进行技术创新和产品开发，通过产品和资源整合等能力在细分市场逐步取得领先地位。

目前公司的主营业务为液晶显示主控板卡和交互智能平板等显控产品的设计、研发与销售，产品已广泛应用于家电领域、教育信息化领域、企业服务领域等， 并建立了教育信息化应用工具和服务提供商希沃（seewo）、智慧协同平台 MAXHUB 等多个业内知名品牌。2020年7月，视源股份上榜2020中国最具价值品牌500强。 2020年10月，视源股份上榜中国制造企业500强。 2020年10月，视源股份上榜中国战略性新兴产业领军企业100强。

项目背景——如何技术、服务两手抓

CVTOUCH智能平板是视源股份旗下品牌。在全国有多家服务网点，确保售后服务品质。针对初次使用的客户，提供免费送装培训等服务，确保企业客户的实际使用体验。与客户的每一次交互，视源股份都有专职人员负责，确保每一个细节流程的服务到位。但受疫情的影响，客户服务特别是线下服务遇到了极大的挑战，为了确保提供优质服务，打造差异化的服务体验，视源股份亟需快速提升客户服务的解决方案。

解决方案——构建企业数字化服务体系，提升客户运营能力

从产品试用到更新维护，视源股份十分重视客户服务全流程。企业客户使用视源股份产品过程中遇到任何问题，都可以拨打24小时客服电话反馈，视源股份会第一时间安排专业的服务人员、工程师上门解决。但受疫情影响，线下服务重重受阻，如何通过线上提供不间断的服务，保障客户满意度？

以前，视源股份和客户的关系是单向连接。客户遇到问题或需要服务时，需主动与视源股份联系，客户运营无法感知到客户需求的变化。现在视源股份转变了思维，利用企业微信去连接客户微信，与客户建立“好友关系”。通过好友关系和客户建立强连接，将客户逐步承接到私域客户池中，提供优质服务。

1、流量接得住：将公域流量及社交人脉转入企微客户池

为了将客户承接到企业微信中，方便后续持续运营，视源股份逐步引导客户添加企业微信。但每天多个客户添加企业微信，不知道客户是从哪来？客户的需求是什么？后续要如何服务……客户服务成效并不佳。

通过WeSCRM企微云【渠道活码】自动打标签的功能，视源股份解决了这个大难题。例如视源股份会定期在公众号发布产品介绍、产品试用等内容的推文，每篇推文市场部门都会放置对应的渠道活码，活码对应不同标签。客户阅读后如有购买意向可扫码添加客服企业微信，WeSCRM企微云【渠道活码】会自动给不同来源的客户打上标签，如阅读产品试用文章的客户打上“公众号”、“产品试用”标签。通过标签，客户运营人员能了解到客户的来源、初步的需求意向，有针对性地制定运营计划。

2、聊天有工具：超级侧边栏赋能Top Sales的销售能力

目前视源股份客户池已经沉淀了近万名客户，客户运营部门每天都面临着极大的工作强度。“工欲善其事，必先利其器”，WeSCRM企微云【超级侧边栏】成为视源股份的最佳工具。

超级侧边栏汇集了客户详情、话术库、产品中心等不同工具，俨然就是个客户运营“百宝箱”。利用客户详情的标签，视源股份可以清晰客户画像，查看客户以往的跟进记录、互动记录、聊天记录等内容，全方位掌握客户情况。

而在与客户一对一的沟通中，视源股份更是将【WeSCRM企微云】话术库用到极致。

以往客户Q&A都是整理成word文档，遇到相关问题客户运营人员需到处翻阅资料，找到问题回复话术再复制粘贴发送给客户，效率极低。现在视源股份将设备常见问题、物流问题、产品介绍等话术上传到企业话术库，在企业微信聊天栏分类展示。客户咨询时运营人员在侧边栏就能快速找到对应话术并一键发出，既保证了回复的及时、高效，更保证了话术的准确性。

3、会话可溯源：合规存档对话内容，敏感行为自动预警，规避企业风险

客户服务过程中，出现过度承诺客户、客户投诉等问题，会严重影响企业形象，甚至造成客户和企业的利益双重损失。为了降低企业服务风险，除了对外提升客户服务效率，在客户服务的内部质检上，视源股份也十分重视。借助WeSCRM企微云【聊天存储】合规记录员工和客户的沟通过程，能在无形中规范员工工作行为。设置敏感关键词后，当沟通过程中出现违规行为，会自动发送提醒给管理员，管理员可对对话内容进行溯源及复盘，对该行为及时进行处理，将风险扼杀在萌芽阶段，降低经营风险。

价值体现

视源股份通过WeSCRM企微云体验到的是颠覆传统的客户运营方式。通过企业微信与客户建立强连接，实现线上线下联动服务；利用社交化标签和业务标签，丰富客户画像；话术库、欢迎语、聊天侧边栏辅助提升运营人员服务效率，精细化运营客户，实现转化成交及增购复购。据视源股份复盘统计，使用WeSCRM企微云一年，客户运营效率提升80%，人均接待量提高50%。通过极致服务，客户对视源股份产品、服务、实力都十分认可，还持续转介绍新客户。此外结合智能SOP、客户群发、客户管理等功能应用，在缩短成交周期，在提升转化成单效率上也有极大帮助。