艺赛旗合作中国太保：RPA机器人“黑灯工厂”

1、重复性人工操作 经营成本逐年推高

后台作业较为集中，目前正在面临传统业务模式的局限，人工操作比重较高，重复性劳动无法提升服务价值，成本输出随业务规模逐年递增。

2、人工监管有漏洞 主观因素妨碍运营

人工进行过程监管无法实现全流程覆盖，资源管理受主观因素支配无法均衡使用，整体运营能力无法满足现实需要。

3、多元化经营冲击 亟待数字化转型

面对市场多元化的经营管理冲击，数字化转型成为提升服务质量的重要途径。

太平洋聚焦自身转型2.0的目标要求，对标行业未来发展规划，积极推进营运数字化转型，提升营运效能，开始有针对性的部署RPA。

太平洋认为RPA作为一款新兴的科技工具，拥有高效可复制性的逻辑操作和跨平台信息整合能力。在推行RPA项目的过程中，通过模拟员工作业轨迹，实现批量标准化作业，同时以作业录屏为基础，在一线作业中增加日志检索、作业录屏、智能管控等功能，实现精细化管控各岗位人力和成本，优化运营流程和服务，有效提升中后台作业的运营能力。 最终，太平洋产险营运条线试点推广了艺赛旗RPA机器人自动流程化软件。

包含以下8个阶段：项目启动→完成需求分析→完成流程方案的设计→完成管理平台功能开发→完成辅助流程开发→完成自动流程应用上线→辅助&自动流程应用评估推广→验收结项

1、实施范围：

（1）查询页面信息整合：

通过RPA系统后台，将需要匹配的页面信息进行前期梳理，通过后台设计器设定规则自动审核。系统根据规则判定可匹配信息进行前期汇总，操作员仅针对系统提示进行简单判定，无需消耗时间对不同页面内的关联信息进行人工核对。

（2）作业规则自助提醒

太平洋根据需要，在后台预设作业规范阈值。在系统运行中，除人工判定的操作外，RPA机器人可自动运行嵌入脚本方案，将简单重复类的操作自动执行。

（3）非重复操作双重校验

对非重复类操作，系统调用知识库资源进行合规判定，进行双重质效检验，将错误率降至最低。

（4）操作页面自动化勾选

根据需求发起自动化流程，RPA机器人显著降低了人工在查找、录入、匹配、反馈等工作环节的耗时和技能要求，从作业端源头缩减任务处理时效。

2、实现功能

（1）系统功能类：功能监控、录屏查看、消息框组件、规则提醒自定义、微信质检等；

（2）业务功能类：任务自动、智能查询，批量报案，质检，现场管理，投诉系统，数据定点自动获取，作业人员画像，定损员行为分析等；

（3）报表类：服务响应的抓数统计，消息推送功能，坐席作业数据监控。

2、工作流程高度优化

改变了以往人工处理流程复杂、时效低、人为因素多的缺点。通过机器人自动化，工作流程大大简易，在多场景任务处理中大幅提升了作业时效。

3、RPA推广和示范效应

（1）月省17个人力 显著提升理赔与呼叫信息整合效率

（2）理赔自动化流程操作：针对理赔案件审核中高频、重复的标准化过程操作，通过RPA点对点进行作业轨迹设定，形成自动化操作，大幅提升操作时效，同时降低人工操作的差错率。

（3）规则自动提醒：RPA按照预先设置的规则流程，自动进行规则匹配，提醒操作人员异常作业信息、地域化规则等内容，目前已实现100%业务覆盖。

（4）可视化质检：RPA将坐席在呼叫过程中的所有操作行为、服务内容等数据同步存储至系统后台，质检人员可以根据所需信息即时调用在线案件，同时若坐席在操作过程中发生不符合业务规范的行为，可即时触发系统进行问题节点标识。

（5）财务机器人：积极尝试RPA与财务管理工作的融合点，“P07对账核销”、“P09集中交付”等多个全自动流程已试点应用，帮助财务人员提升工作效率。

四、完成机器人工厂平台搭建 全面提升服务效率与质量

1、平台化：

目前太保产险已完成公司内部机器人工厂平台的搭建，并逐步形成以产险总部为核心的管理模式，实现对机器人资源的统筹规划、统筹开发、统筹管理

2、营运与创收：

逐步建立与完善产险RPA运营中心，明确对内外部的服务分工，提升RPA服务效率与质量