尘锋 & 先驱梦工厂：SCRM 系统

风云剧变：以数码家电起家，闯入汽车后市场

上个世纪 90 年代，家庭影院、DVD、家用音响、MP3 等数码家电，可以说是时髦和潮流的代名词，不少经营商家借此机会赚得盆满钵满。但随着市场经济的快速发展，市场竞争加剧，加之数码家电更新换代频繁，众多商家无法跟上市场步伐，只能黯然离场。

“数码产品的发展节奏太快了，很可能上午是一个价格，到下午就是另外一个价格，想要跟上市场变化速度，实属不易。”对于先驱梦工厂来说，在危机中寻找新出路成为企业生死的关键。幸运的是，危机四伏中，先驱梦工厂把握住市场“契机”，顺利实现转型。

当时，各大音响厂商正处于从家用音响到汽车音响转型升级阶段，先驱梦工厂凭借在数码家电领域累积的人脉和资源，决定以汽车音响作为切入点，逐渐向汽车改装及保养的后市场转型。转型的巨大压力扑面而来，只有迅速将单一产品与服务相结合，并做到极致，才能在残酷的市场竞争中快速站稳脚跟。凭借敏锐的洞察力、精准的决断力、高效的执行力，先驱梦工厂基于单一的汽车音响改装服务迅速打下一片市场。

正如所有企业发展到一定程度时面临的瓶颈一样，先驱梦工厂在经历快速增长的上升期以后，原本帮助其在市场站稳脚跟的单一产品服务，却难以实现企业规模扩张。在这一时期，汽车美容、汽车改装、汽车保养成为有车一族的消费潮流，因此先驱梦工厂迅速调整企业定位，开始为豪华汽车原厂升级和专业贴膜及订制改装养护美容服务。以汽车音响业务为基础，将主营业务持续拓展，实现为汽车提供更多个性化服务的综合业务格局。

诚然，不断攀升的汽车保有量和平均车龄，持续刺激汽车后市场规模水涨船高。但遗憾的是，汽车后市场在早期发展过程中，市场整体不规范、个体之间存在较大差异、价格透明度低、服务体系不严格等问题饱受诟病，导致众多车主望而却步。

随着移动互联网及数字化技术的发展，更符合汽车后市场的新模式“异军突起”，作为一家在汽车后市场打拼了十几年的行业老兵，先驱梦工厂早早嗅到市场变化，迅速抓住“互联网+”机遇，让数字化成为先驱梦工厂进一步扩大的重要能力。

摸索探寻：从公域到私域

最终实现有效的客户触达 

近年来，在国家“互联网+”政策的带动下，市场几乎每隔几个月都有新变化。面对互联网公域时代红利结束，一众快速消费品行业以最快速度开启数字化。汽车后市场虽脚步沉缓，但面对多变的营销风口，也选择在短时间内迅速跟上。

先驱梦工厂总经理吴军表示，“在过去将近七八年里，我们一直尝试做‘互联网’这件事，希望能找到正确的汽车后市场发展方向。”在“互联网+”的大环境下，作为消费者在买车后接触最频繁的服务主体——先驱梦工厂开始意识到传统销售和售后的模式亟需突破式转变。

早期，先驱梦工厂尝试在百度、抖音等公域平台投放硬性广告，以及电商类平台开通商城。随着公域资源成本越来越高，私域从商业边缘走向中心。先驱梦工厂逐渐开始把从公域上的客户转化和沉淀到私域客户池，利用私域触达、转化、裂变更多客户。

然而，从公域过渡到私域的过程，并没有想象中这么顺利。“刚开始我们把公域上获取的客户，随机分配给某一个销售，让其跟进。随着客户数量增多，客户标签不明确、客户沟通流程不标准、销售人员离职带走客户等问题接踵而至。”先驱梦工厂总经理吴军意识到，想要实现有效的客户触达，客户服务是重中之重。“后来，我们开始借助企业微信解决问题。企业微信就像一个连接器，帮助我们将服务从线下延伸至线上，用更有温度、更直接的服务触达客户。”

“有温度”是线下服务最大的优势，即使 AI 客服对人的模拟度再高，也不能解决客户与企业之间的屏障，而企业微信所涵盖的“私域服务”概念正好解决了线上“被动”“冷酷”的问题。企业微信所秉承“人即服务”的理念，在微信私域客户池中的所有服务过程，与线下并无二致，恰当而主动地服务，让服务变得更有温度、更真实，从而实现促转化、增黏度。

目前来说，私域虽是企业二次增长的基础，但在现阶段完全摆脱公域，私域无疑成为一滩死水。只有利用好公域资源的增量，协同线下门店，精细化运营私域客户池，才能实现客户沉淀。

如今，先驱梦工厂通过公域渠道进行宣传，再利用企业微信连接到具体的个体，打破企业与客户之间的隔阂，拉进彼此之间的距离，提供不冗余、有温度的服务。先驱梦工厂利用数字化，有效解决线上服务带来“距离远、速度慢”的问题。

突破壁垒：私域成为企业战略布局的关键

随着移动互联网的蓬勃发展，众多互联网头部企业跑步进入汽车后市场，大大推动以客户为中心的后服务商业模式发展。在汽车后市场背后，如何有效地提升客户服务体验，成为是否能在市场上占有一席之地的关键。

“近年来，随着中国消费者对品牌、品质和体验的需求提升，客户更愿意为企业价值买单。”先驱梦工厂总经理吴军说道，如何实现将客户转化为可触达，实现“以人为本”的服务，将成为企业进一步发展的关键。企业微信为企业搭建起私域客户池，尘锋 SCRM 则帮助企业实现促活。

先驱梦工厂总经理吴军介绍说，“服务品牌在汽车后市场里是非常少见，先驱梦工厂在做门店扩张的过程中，最重要的就是让每个门店里销售、服务相关终端利用好尘锋 SCRM 系统。在帮助门店短期内积累当地私域客户池的同时，通过运营 SOP、社群 SOP 提升客户活跃度。最后结合私域运营方案展示产品亮点、卖点，在提升品牌声量、释放品牌服务价值的同时，促进转化率的提升。不仅能制造客户与品牌之间有更多深度交流的机会，而且还能为品牌提供持续的价值。借助企业微信和尘锋 SCRM，先驱梦工厂快速搭建公域与私域的桥梁，实现有效的客户触达，沉淀大量私域客户。”

在尘锋 SCRM 的帮助下，先驱梦工厂不仅解决传统模式下，汽车后市场与客户之间存在的无效过程管理和运营媒介壁垒，更是完成对客户服务的颠覆性改善，实现透明放心的客户体验、极致便捷的服务体验、放心舒心的品牌互动。

在先驱梦工厂总经理吴军看来，私域客户池是企业战略布局的关键，有利于企业有效维护长远而忠诚的客户关系，最终打破“用户孤岛”的壁垒。“我们利用尘锋 SCRM 搭建起先驱梦工厂与客户之间的桥梁，通过客户管理、销售管理、运营 SOP 为客户提供精细化服务，让客户有更好的体验，提升企业服务效率。同时，管理层还可以利用智能风控、会话存档和离职继承等功能，实现团队工作流程标准化管理。”

先驱梦工厂总经理吴军还表示，打通线上线下私域数据，实现公域获客、私域精细化运营，公域与私域不单是客户渠道，更像是网络重要节点和网络生态管理者的关系，重要节点不断发展，网络生态价值也随之提升，最终实现共生共荣的数字化生态。