尘锋 & 小马过河儿童娱乐：SCRM 系统

与其他行业形态有所区别的是，儿童业态具备“能够带动全家消费”的特性，“亲子消费”“陪同经济”等新经济模式应运而生，受到各大商场的普遍欢迎。面对庞大的消费市场和旺盛的消费需求，一家拥有标准化服务模式、一站式运营模式以及完善供应链的室内儿童卡丁车品牌也在数字化的帮助下，迈上“新”增长之路。今天，国内著名连锁卡丁车品牌小马过河创始人高嵩在尘锋信息的邀请下，为我们带来儿童娱乐消费向数字化进阶的方法论。

行业水平参差不齐

儿童业态将如何重新洗牌？

据某知名儿童游乐品牌抽样调查显示，中国儿童消费占家庭总支出的 33% 左右，其中“娱乐”方面的支出占比达 10%，连续三年平均增长 8.3%。“儿童经济”逐渐成为众多商家追捧的香饽饽。然而，行业繁荣的背后，常常伴随着阻碍企业发展的隐忧：

• 定价“高人一等”；

• 服务质量良莠不齐；

• 游乐设施安全难以保证；

• ……

“儿童游乐行业确实是一个朝阳行业，但是目前市面上儿童娱乐设施同质化严重，加上游乐活动、促销手段也极其雷同，使得儿童游乐行业缺乏创新性，难以在市场上保持活力。同时，大多儿童产业缺乏系统性经营，服务质量不够理想，难以让顾客产生好感度，更何谈忠诚度，客源极易流失。”小马过河创始人高嵩认为，儿童娱乐消费产业相对缺乏竞争门槛，同质化竞争不仅压缩了从业者的发展空间，也对消费者的体验大打折扣，不利于行业的健康有序发展。基于此，小马过河决定用数字化的方式，打造差异化经营模式和产品结构，构建自己的护城河。

与传统的游乐项目不同，室内儿童卡丁车凭借特有的飘逸竞速体验，和结对比赛的对抗性，获得众多儿童的喜爱。研究表明，超过 70% 的孩子对车具有强烈的兴趣和好奇心。然而受制于国内卡丁车市场长期对年龄和身高的消费限制，传统卡丁车企业始终难以打开局面。室内儿童卡丁车的出现，迅速打破这一困境，凭借全新业态的方式进驻商场，在短时间内迅速吸引儿童、家长的注意力。

室内儿童卡丁车品牌小马过河就凭借其一站式的连锁加盟模式，迅速建立起自己的商业版图，并逐渐成为行业创新代表，为室内儿童卡丁车制定领先的行业标准。小马过河创始人高嵩坚信，“在儿童游乐项目的赛道上，起步越早、专业程度越高的企业，将占领更多的优势。”

为此，小马过河坚持 “技术+服务”两手抓：一方面，小马过河精心设计多主题场景场馆，搭建专业赛道，通过打造专业儿童卡丁车，提升驾驶感官体验和驾驶安全。另一方面，小马过河持续强化服务标准，不仅满足到店客户对整体品牌形象感受和价格要求，同时也为加盟商提供了完善的经营策略和管理模式。

随着新兴互联网技术的蓬勃发展，“互联网+儿童艺术”“互联网+儿童玩具”等多样化的儿童娱乐项目层出不穷，线下传统游乐设施的竞争优势不再明显。这时，如果单纯依靠门店的自然流量，企业将很快就会陷入高昂的租金和运营成本的困境之中。

凭借对市场的敏锐感知和对新型营销模式的前瞻预判，小马过河率先通过微信生态搭建、运营，并沉淀自己的私域客户，为其建立数字化私域客户运营体系，扫清了障碍。

打破儿童业态困局

开启数字化转型之旅

随着人民生活水平的不断提升，父母对孩子投入早已从基本的成长消费，延伸到娱乐休闲领域，随之带动亲子相关服务消费的全面升温。根据美团 App 发布的《当代父母亲子服务消费数据》中，2021年前5个月全平台亲子相关服务的订单量相比2019年同期增长157%。值得一提的是，儿童市场的消费与其他行业不同，消费者和决策者是分离的。因此，如何同时满足二者的消费需求，成为企业亟需解决的核心问题。

在小马过河创始人高嵩看来，“如何抓住家长的心，才是解决客户黏性的关键。”随着互联网浪潮来袭，公众号、小程序、微信商城、社群等微信生态的重点平台在社会经济、生活中的重要性越加显著。高嵩认为，只有借助微信生态，搭建客户、门店和企业之间的桥梁，才是企业未来发展的必然趋势。

“通过订阅号，我们用内容营销的方式，找到精准用户群，解决了引流拉新的问题；通过朋友圈管理，我们强化门店品牌，提高客户忠诚度；通过社群运营，我们连接了更多的家长，降低获客成本，在用户群体里形成知名度。”通过微信生态，小马过河积累了一批自己所有，并且能反复触达的客户群。

在微信生态的强大连接力下，小马过河实现企业内部和外部生态的衔接，线上搭建符合儿童业态特征的供给体系，为更多的门店、加盟商提供运营管理和营销帮助；线下打造专业的室内儿童卡丁车赛事，打通更多线上、线下连接客户和商户的场景，在降低用户决策成本的同时，高效连接商户，形成从决策、体验、付费、评价的用户闭环。

“小马过河可以说，是目前儿童业态领域独树一帜的企业，让门店、客户能够享受小马过河的一站式服务。”凭借丰富的线上、线下运营促销活动，小马过河基于微信生态形成一套行之有效的经营策略，收获了极高的人气。

私域打开儿童业态新范式

助力企业监督过程、管理细节

作为一家以加盟连锁为根本的室内儿童卡丁车品牌，如何平衡不断增加的加盟商和标准化直营店管理之间的矛盾，成为决定小马过河能否突破企业增长天花板的关键。

“开放加盟渠道后，小马过河迅速掀起室内儿童卡丁车加盟风潮。然而，在快速发展过程中，我们有时难以处理自己与加盟商之间的关系。”小马过河创始人高嵩表示，小马过河采用“直营+加盟”并重的经营模式。这不仅要求总部能运筹帷幄，而且在资金管理、商品管理、营销管理等方面也需要基于标准化管理模式，给予加盟门店更多的自主权。

“在使用尘锋 SCRM 之前，我们对电销的依赖程度较高。但是电话营销不仅会占用销售大量的时间，导致时间成本增加，而且电话营销提供的是一个虚拟环境，客户不能直观地看到企业情况，难以建立客户信任关系，导致合作效率大大降低。”小马过河创始人高嵩认为，私域客户运营将成为代替电销模式的最佳途径。

基于微信生态和尘锋 SCRM，小马过河顺利搭建数字化桥梁，与客户建立紧密信任的社交关系，同时能让加盟商、直营门店第一时间掌握品牌信息，达到双赢局面。高嵩表示，“在尘锋系统接入以后，我们有效地推进目标伙伴和意向伙伴的合作过程。同时，通过线上、线下触点体系的灵活组合，实现朋友圈、公众号、线下门店等全渠道触点布局。这不仅帮助我们更好地监督过程、管理细节，更是达到了较好的营收预期。”

在尘锋 SCRM 系统的帮助下，小马过河不仅实现员工效率提升和执行过程优化，更帮助企业突破传统管理模式，跨越管理断层。同时，尘锋SCRM还让门店在加盟落地的过程中，实现业务执行标准化、岗位操作标准化、定期反馈标准化，在精准把控加盟商运营节奏的同时，让加盟商更自主、更灵活地经营。