定制开发的可扩展性强的售后服务管理系统,协助业务处理，减轻售后部门的负担

广州海目星激光科技有限公司成立于2008年，是国家级的高新技术企业，也是业界领先的激光及自动化装备综合解决方案的提供商。目前海目星激光拥有1600名员工，在全球近40个国家和地区建立了销售服务网点，旨在为客户提供最完善的客户服务、最具有市场竞争力的方案与营销协助。

售后痛点及解决方案

 

  痛点一：伴随业务的激增，海目星急需对售后部门实现系统化的管理。
    解决方案：定制开发的可扩展性强的售后服务管理系统，协助业务处理，减轻售后部门的负担。

  痛点二：原利用微信群管理人员，报修请求与日常咨询等信息混淆，需要人工甄别，职责分工混乱，拖拉、漏办的事件频频发生。

    解决方案：利用信息化工具代替微信群，明晰任务职责，提升售后团队工作效率和准确性。

  痛点三：工单、数据的统计依靠人工，核算费时费力，且容易出现纰漏。
    解决方案：对多种服务请求进行分类管理，智能进行工单和数据统计，减少人力成本。

  痛点四：管理层和一线人员消息不互通，各部门、各小组信息不共享，维修记录和客户档案无汇总，缺少对常见故障和备件损耗的记录，信息传递与整合存在巨大漏洞。
    解决方案：利用系统，对重要的流程节点数据自动备份信息，整合有价值的信息。

 

项目成效

 

  新道仑售后服务管理系统投入使用后，海目星激光的售后服务实现了全流程管理，服务进度一目了然，管理者可以实时掌握工程师动向。

   集中管理下属任务，管理者可以看到每一项任务完成情况，如遇突发状况，可及时调整任务分配，进行转派。

   智能派工，系统智能分析提供最优派工人选，不仅节省工程师差旅费，还有效缩短售后请求的响应时长，大大提高客户满意度。

   重要数据，比如工单、多种服务请求、工程师工时、客户满意度等等被系统自动采集、集中展现，减少花费在繁琐文职工作上的人力成本。

   加强信息传递性和穿透性，实现多维度查找数据，为综合分析提供依据。形成完整的维修记录、客户档案、备件档案，为工程师后续维修提供参考，为研发人员和采购人员的工作提供改进方向。