构建“总部 - 代理商 - 师傅”多级服务体系

钢宇集团是全球健身器材行业巨头制造商，生产基地超千亩，主要生产力量训练器、椭圆车、跑步机、脚踏车等运动健身器材及其零配件，全国代理商超过 500 家 。

1、总部服务采用传统 400 电话、官网、微信等，系统割裂，数据割裂，服务和管理效率不高。

2、钢宇总部与代理商协同为客户提供售后服务。“总部 - 代理商 - 师傅”间服务协同割裂，全过程缺乏跟踪、监督、管理，协作效率低下，客户满意度不高。

3、各经销商售后服务流程未实现统一管理，缺乏整个体系的规范服务。

4、无法量化管理，无法考核总部服务人员、代理商、上门师傅。

1、客户全渠道报修到总部客服，需上门则派单给代理商，代理商派单给师傅，师傅上门服务。

2、与 ERP 对接，实现弹屏客户信息和订单信息，另外师傅在 APP 端查询库存配件状态和对应价格。

3、统计客服和师傅的工作量和满意度，做好绩效考核，提升客户满意度。

1、纵向实现了从客户报修、总部受理、派单到经销商、经销商派单到师傅、师傅上门服务、现场管理、总部回访的全流程服务管理闭环，提升整体服务质量。

2、横向整合电话、微信、官网各服务系统，并与 ERP 对接，打造一体化客服工作平台，大大提升服务效率，建立完整服务数据，实现数字化管理。