用差异化客户服务，建设一流的船舶工业集团

南京中船绿洲机器有限公司（以下简称“中船绿洲”）隶属中国船舶工业集团公司（简称“中船集团”），主要生产工程甲板机械、舱室机械、救生装置、电气控制设备等二十多个门类 400 多种产品，获 ISO9001：2000 标准和军工产品质量体系认证及江苏省“重合同、守信用企业”称号。中船集团是中央直属特大型国有企业，由中央直接管理，在世界 500 强中名列第 364 位。

1、报修渠道单一，客户报修困难，各类咨询和问题响应速度慢。

2、设备的订货、发货、安装、调试、售后等环节，采用纸质单方式，内部协同效率低下。

3、客户对自己的订单进程一无所知，服务体验较差。

4、对于服务人员缺乏有效的管理考核机制，人力成本浪费，造成整体成本增加。

1、全渠道报修

打通电话、邮件、微信等报修渠道，帮我吧一个平台全线接入在线咨询、报修工单，快速响应客户，提升客户体验。

2、“帮我吧工单+APP”线上线下管控

需要上门安装、调试、维修的服务生成工单，上门人员通过帮我吧APP接单、上门、签到、拍照，整个过程可通知客户、部门经理、销售，实现线上受理、线下上门的服务闭环，提升客户满意度。

3、全数据统计

每个上门人员的工作量都会通过统计工单来实现，通过现场监管和客户满意度评价，形成良性考核机制，最大限度提升上门人员服务效率。统计客服和师傅的工作量和满意度，做好绩效考核，提升客户满意度。

1、覆盖服务来源的全部渠道，帮我吧一个平台集中服务，服务效率提升80%。

2、打造以工单为主线，线上线下一体化全闭环管理，流程可看、结果可查，协同效率有效提升50%。

3、全数据统计，每项服务都有记录、有监管，客户满意度大幅提升。