医疗器械巨头搭建完整服务闭环

中国医疗器械有限公司（以下简称“国药器械”），始建于 1966 年，是国药集团旗下专业从事医疗器械业务发展的主力军，年营收超 300 亿元，经营网络覆盖全国，是国内医疗器械商业流通和服务运营企业中的引领者。

1、国药器械 IT 运维中心的服务方式采用传统的电话、微信群、QQ 远程等方式为内部客户答疑交流，服务量大，效率不高。

2、复杂问题还需要跨区域以邮件或微信的方式提交到二线客服和方案中心客服进行协同处理，多人协作缺乏过程管理，处理和反馈不及时，内部满意度不高。

1、全渠道接入服务请求

帮我吧帮助国药器械 IT 运维中心搭建全渠道客服平台，内部同事通过电话、微信或内嵌到 ERP 上的服务入口咨询服务，方便快捷。

2、机器人过滤大部分问题

由于内部同时咨询的多是操作使用性问题，简单并且重复，因此运维中心整理了大量文字、图片、视频形式的知识内容，并录入到帮我吧知识库内，同时咨询时首先通过机器人检索问题，大大降低了人工工作量。

3、工单协同服务

一线客服通过帮我吧一个工作平台就可以提供电话、远程服务，同时当问题需要流转到二线同事时，创建工单流转二线。工单通过 SLA 进行监控，避免处理不及时，提升解决问题速度。

4、进度提醒

工单流转期间每当工单进度改变，都会通过触发器以邮件、微信形式将进度自动推送至内部客户，满意度大幅提升。

1、全渠道覆盖客户咨询入口，统一客服工作平台，服务效率提升 80% 以上。

2、智能机器人智能过滤大量服务请求，降低 25% 左右的人力成本。

3、一、二线客服协同流转服务请求，进度可追踪、监管、同步，满意度提升 30%。