7-11为客户提供他们喜欢的渠道的快速帮助。

近100年前，一位向人们家里送冰块的年轻人写道：“只要顾客想要，就给他们想要的东西。”
“7-11”的创始人乔·汤普森(JoeThompson)的睿智之言，至今仍与之相关。为了维护顾客的忠诚度，连锁便利店必须为顾客提供快捷、快捷的渠道上的帮助。

轻松的顾客之旅
一家新的7-11商店每3.5小时开放一次。在17个国家有超过66,000家商店。连锁店的成功在于它的客户焦点。这包括让顾客在他们想要的时候很容易地得到帮助，他们想要的地方，以及他们想要的方式。

7-11高级客户体验经理杰里·坎贝尔(Jerry Campbell)表示：“我们希望通过提供有意义和相关的解决方案，找到、修复和防止阻碍客户的事情。”

但是7-11并不关注特工的速度。帮助确保客户得到他们所需要的帮助对零售商来说更为重要，ServiceNow也在这方面提供了帮助。坎贝尔解释说：“我们的重点是第一次解决方案：客户满意而不回电话。通过ServiceNow客户服务管理，我们可以将第一次解决方案视为一个团队和单个代理。”

采用数字技术加快分辨率
7-11开始将客户反馈与帮助请求分离开来。它继续使用客户体验数据分析工具Medallia从调查和反馈中收集见解。ServiceNow客户服务管理被用来创建7-帮助客户服务台。

7-帮助汇集了20个不同的服务台--从人力资源、工资和商品服务台到信息技术和设施维护的不同服务台。该解决方案为客户和门店特许经营商提供了一个报告问题的单一平台--他们平均每天报告130份。

ServiceNow客户服务管理的全渠道功能有助于确保客户在需要时、在哪里以及如何获得帮助。当案例到达时，该工具会自动创建它们并对其排序，然后将它们路由到合适的代理进行快速解决。

坎贝尔继续说：“客户和代理商可以进入所有渠道。自动工作分配将客户推送到任何渠道上的任何可用代理。“

跟踪剂性能
ServiceNow客户服务管理SLA意味着7-11可以监视和跟踪服务水平。大多数企业将呼叫中心效率与快速处理客户查询联系起来。ServiceNow使管理人员更容易获得这些性能指标，包括平均应答速度和平均信道时间。

但是7-11并不关注特工的速度。帮助确保客户得到他们所需要的帮助对零售商来说更为重要，ServiceNow也在这方面提供了帮助。坎贝尔解释说：“我们的重点是第一次解决方案：客户满意而不回电话。有了ServiceNow客户服务管理，我们就可以将第一次解析看作一个团队和一个单独的代理。“

提高分辨率同时减少分辨率
使用ServiceNow客户服务管理，分辨率提高了205%，响应时间减少了75%。“自动路由有助于确保案件到达正确的代理，”坎贝尔证实。“代理商可以满足这些要求，客户很快就能得到帮助。”

客户每月留下的100封语音邮件现在几乎已成为过去。效率的提高大大提高了生产力，使案件数量减少了93%。坎贝尔证实：“由于ServiceNow客户服务管理，我们的呼叫中心代理商已被释放，以处理我们的特许经营机会热线和加州消费者保密法电话。”

坎贝尔最后说，ServiceNow正在帮助7--11成功地完成其客户体验任务--并以更快的速度：“通过ServiceNow客户服务管理，我们能够帮助我们的客户在他们想要的时候，在他们想要的地方，在他们想要的时候帮助他们。”