Banqsoft使用ServiceNow转换其客户服务体验

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Banqsoft是北欧金融软件的领先供应商，为60多家零售银行、消费金融提供商和资产金融公司提供技术解决方案。ServiceNow在使公司能够与客户建立长期的关系并提供出色的服务和支持方面发挥了不可或缺的作用。

启动全球支持平台

Banqsoft以建立持久的客户关系而自豪。
作为金融软件的领先供应商，Banqsoft知道优秀的服务和支持水平是其成功的关键。然而，由于遗留服务台的局限性，该公司一直难以达到自己的高标准。

Banqsoft的合同经理和技术预售人员Mikael Folke解释说：“我们的需求发生了重大变化，我们的客户支持系统的局限性正在影响我们可以提供的服务质量。事件不能被分类，这个工具也不能保存我们有效处理和解决问题所需的所有信息。“

Banqsoft选择ServiceNow，极大地改变了事件的解决方式
由于没有计划升级，遗留供应商也没有提供支持，Mikael知道现在是寻找替代品的时候了。他还认识到这为重新思考Banqsoft提供服务和客户支持的整个方法提供了绝佳的机会。

经过严格的招标过程，Banqsoft选择ServiceNow^®IT服务管理作为其新的服务管理平台，认识到ServiceNow超越了事件管理，支持客户服务交付的许多方面。

Banqsoft客户现在通过自助服务门户提交事件。门户预先收集所有需要的细节，使用智能规则确保捕获所有强制性信息。

Mikael说：“自从部署ServiceNow以来，我们处理事件的方式发生了不可思议的变化。”“我们有一个全面的记录系统，提供我们所需的所有信息，以快速和有效的方式管理和报告客户事件。”

ServiceNow仪表板为Banqsoft提供了关注业务结果所需的深刻洞察力

该记录系统使Banqsoft在所有客户事件中都具有完全的可见性。一个通用的仪表板显示了六个关键的成功指标，包括公开票、已解决的票以及事件与SLA最后期限之间的距离。在Banqsoft全球客户群进行重大软件升级时，这种可见性已经证明是特别有价值的，尤其是在这样一个监管严格的部门，在这一部门，遵从是必不可少的。

Mikael解释说：“现在这个平台上的海量信息已经改变了我们的报道和洞察力。我们有一个非常容易的方式来查看整体事件的状态，但我们可以深入了解具体的记录时，需要。每个人都看同样的六项指标，这意味着我们都专注于同样的目标。“

ServiceNow事件管理为Banqsoft的服务交付转换奠定了基础

对于Banqsoft，ServiceNow的引入^®事件管理总是为服务交付的转变奠定基础。

另外三种ServiceNow解决方案

正在进行的一些重大发展将使公司能够消除令人沮丧的手工工作，采用更复杂的方法提供客户服务：

ServiceNow SLA报告将每月减少几个小时的手工工作。Banqsoft不需要将数据导出到Excel中进行分析，而是能够在单击按钮时以易于理解的格式生成SLA概述和分析。
ServiceNow^®问题管理将使Banqsoft轻松识别具有相同根源的事件，并采取措施防止这些问题再次发生。与使用Excel进行广泛的手工分析不同，ServiceNow将完成趋势分析、根源分析和服务配置评审的所有繁重工作。
ServiceNow^®“变更管理”(Change Management)通过其经验证的ITIL实践和工作流，将使Banqsoft能够在以客户为中心的项目中有效地管理其变更流程。

ServiceNow帮助Banqsoft消除请求中的不确定性，并极大地改进了流程
Banqsoft也计划引入ServiceNow^®客户服务管理(CSM)，并预计它将提供重要的商业价值。

“使用ServiceNow CSM，我们将消除对事件、更改或服务请求的任何混淆。这不仅会大大改善我们的流程，还会改善我们的商业方法。“Mikael说。

例如，在Banqsoft的可操作SLA中，默认情况下，事故--如通信线路中断--都包括在内。但是，服务请求(如更改系统配置)不包括在持续维护中，而是由一个单独的团队执行。使用ServiceNow CSM，Banqsoft将能够准确地将事件和请求分配给正确的团队。

使用ServiceNow，Banqsoft改进了客户服务，并使员工感到高兴。

“通过ServiceNow，我们将效率与最佳实践业务流程结合起来，为我们的客户提供了一种逐步改变服务质量的方法。面向ITIL的平台与我们的方法相匹配，配置选项意味着我们可以定制适合我们业务的工作流，“Mikael解释说。