使用ServiceNow体验员工体验的现代化和变革
Experian是一家信息服务公司，业务遍及37个国家。面对不同的流程、断开的系统和高昂的成本，它需要改变其IT服务交付方式。Experian选择ServiceNow，不再使用标准工具，而是采用一个为每个业务功能提供无缝服务的单一平台。
使用ServiceNow体验员工体验的现代化和变革
Experian依靠IT基础设施作为其业务的骨干
Experian是全球领先的信息服务公司。它是Experian业务的中坚力量，帮助其员工提供世界级的信息产品和专业知识。然而，迅速的增长，无论是有机的还是通过收购，意味着该公司正在运行多个遗留的IT服务管理系统。
Experian希望在全球范围内实现IT标准化，并将员工体验消费化。
面对不同的流程、断开的系统和高昂的成本，Experian需要改变它如何提供IT服务。作为全球IT转型计划的一部分，Experian公司拥有一个为期三年的愿景，以实现IT服务管理的现代化和员工体验的消费化。至关重要的是，这一愿景超越了IT，在全球范围内改变了每一条业务路线。
Experian IT服务公司(Experian IT Services)副总裁乔纳森·海斯(Jonathan Hayes)解释说：“Experian拥有一种不必要的复杂和不灵活的IT服务，由多种不同的技术和流程组成。我们把单板贴在单板上是为了跟上形势，而不是进行固有和持久的改变，以改进我们的方法。“
Experian的CA服务台是一个核心问题。“我们的服务台工具已不再适合使用。即使是一些基本的功能也是漫长而缓慢的，这给我们的代理商带来了不公平的期望，希望他们能够有效地管理一种情况，并提供一种很好的服务。“乔纳森说。
ServiceNow为Experian的所有业务功能提供无缝服务。
乔纳森说：“与其简单地寻找替代系统，我们知道我们有机会推动整个业务的服务转换。”“选择ServiceNow是一个有意识的决定，放弃标准工具，采用单一平台为每个业务功能提供无缝的服务。”
Experian与Ernst&Young合作，推出了ServiceNow部署的第一阶段，使用事件管理、问题管理、更改管理和知识管理为客户服务台和IT服务请求的员工门户提供电力。它还扩展了ServiceNow解决方案，以包括HR服务交付。
ServiceNow帮助Experian提供更快、更智能的服务，从而提高效率和生产率。
Experian自从迁移到Now Platform以来已经看到了显著的好处。在短短12周内，大约3,000名Experian员工已经使用ServiceNow来处理客户或员工的案件、服务请求和事件。在全球范围内，已有超过12000名Experian员工与新平台进行了互动。生产率的提高是显著的，自动化和智能工作流加快了流程，以释放代理人和员工专注于更多的增值任务。
乔纳森继续说：“以前，经理们需要两到三分钟才能批准一个简单的请求，但现在这只是几秒钟的问题。同样，特工们也会通过事故表格来记录一张罚单。有了ServiceNow，在许多情况下，这种努力已经减少了50%以上。“
通过ServiceNow访问高质量的数据使Experian经理能够主动地解决潜在的问题。
使用ServiceNow，Experian获得了对IT服务管理的重要见解，为未来的平台开发提供了信息，并为客户参与提供了积极的方法。
乔纳森说：“在此之前，我们必须将各种工具和电子表格中的数据汇总起来，以便进行标准化和消毒，以便进行分析。”“现在，我们可以获得清洁、高质量的数据，这些数据清楚地描述了服务平台中的每一件事情。例如，我们可以快速识别客户端是否多次调用，并将其标记给帐户经理，以便主动与他们交谈。“
ServiceNow还允许Experian改变服务台票证的分类方式，帮助确保最合适的解决方案工作流。以前，所有客户端调用都是作为事件分配的，代理试图完成与此无关的字段。现在，使用ServiceNow案例管理功能记录所有传入呼叫。
ServiceNow和Salesforce集成为Experian提供了实时的洞察力，从而使客户更有参与度和更高的满意度。
ServiceNow的集成功能对于Jonathan和他的团队来说是一个关键的决策因素，尤其是能够将独立的服务和CRM功能结合在一起。“通过ServiceNow及其与Salesforce的无缝集成，我们正在打开数字转换的真正力量，在整个组织中使用单一的参考数据来源。实时的洞察力正导致更丰富的客户管理对话和高水平的客户满意度，“乔纳森说。
例如，当客户端过去打电话给服务台时，代理只能看到任何以前与服务台相关的联系人。同样，与客户端交谈的Experian帐户管理器只能访问Salesforce中保存的信息。随着ServiceNow的引入，销售和服务现在有了内在的联系。如果销售人员或客户经理查看Salesforce，他们不仅会看到销售主导或客户管理交互，还会看到登录到Now平台的任何问题或票证的上下文。
乔纳森说：“我们为打开数据赋予组织和个人权力的可能性而感到自豪，这正是ServiceNow对Experian的支持。”“使用ServiceNow，我们创建了一个单一的接触系统，其范围远远超出了IT。”
随着ServiceNow的引入，销售和服务现在有了内在的联系。
生产率的提高是显著的，自动化和智能工作流加快了流程，以释放代理人和员工专注于更多的增值任务。
“以前，经理们需要两到三分钟的时间才能批准一个简单的请求，但现在这只是几秒钟的问题。”同样，特工们也会通过事件表格来记录一张罚单，但是在很多情况下，ServiceNow已经减少了50%以上。“Jonathan说。
通过ServiceNow访问高质量的数据使Experian经理能够分析服务工作流并主动解决问题。
乔纳森说：“在此之前，我们必须将各种工具和电子表格中的数据整合在一起，以便进行标准化和净化，以便进行分析。”“现在，我们可以获得清洁、高质量的数据，这些数据清楚地描述了服务平台中的每一件事情。例如，我们可以快速识别客户端是否多次调用，并将其标记给帐户经理，以便主动与他们交谈。“
通常，确定与Experian的持续低级别接触更能说明客户的心态，如果及时处理，将带来更积极的总体客户体验，而不仅仅是成功地处理优先级第一的事件，这些事件自然会得到正确的曝光和关注。
ServiceNow还使Experian能够改变办公桌票证被分解的方式，以确保最合适的解决方案工作流。以前，所有客户端调用都是作为事件分配的，代理试图完成与此无关的字段。现在，使用ServiceNow案例管理功能记录所有传入呼叫。
ServiceNow和Salesforce之间的无缝集成为Experian提供了实时的洞察力，从而使客户对话更加丰富，客户满意度更高。
ServiceNow的集成功能对于Jonathan和他的团队来说是一个关键的决策因素，尤其是将服务和CRM功能之间的筒仓结合在一起的能力。
在此之前，如果客户打电话给服务台，代理人可能只会看到任何与服务台有关的联系。同样，与客户端交谈的Experian帐户管理器可能只能访问Salesforce中保存的信息。
随着ServiceNow的引入，销售和服务现在有了内在的联系。如果销售经理或客户经理查看Salesforce，他或她不仅会看到任何销售或客户管理交互的详细信息，而且还会看到登录到Now平台的任何问题或票证的上下文。
“通过ServiceNow及其与Salesforce的无缝集成，我们正在打开数字转换的真正力量，在整个组织中使用单一的参考数据来源。实时的洞察力正导致更丰富的客户管理对话和高水平的客户满意度，“乔纳森说。
乔纳森说：“我们为打开数据赋予组织和个人权力的可能性而感到自豪，这正是ServiceNow对Experian的支持。”“使用ServiceNow，我们创建了一个单一的接触系统，其范围远远超出了IT。”
