万科李峰：数澜“域见”助力万科客服精细化管理和满意度提升

导语：以下文字根据近日杭州梦想小镇举办的“2018实体产业大数据峰会”中地产大数据论坛嘉宾发⾔整理而成。李峣先生系万科集团客户关系总监，2007年进入万科，围绕万科客户关系6+2步法、客户满意度体系与机制、线上化客户触点管理，对客户关系工作有丰富经验和深刻的理解。

2016年万科与数澜建立战略合作，利用“域见”大数据平台，将客户投诉、报修行为与3千多家供应商信息直接关联，实现对供应商精细化管理和评估，从而推动客户满意度提升。

城乡建设与生活服务商是新时代万科最新的定位，万科致⼒于解决三个方面的核心问题：服务更多客户、服务客户更多方面和更好地服务客户。我们希望获取更多客户，为客户提供更多美好生活的场景，同时希望我们的场景和服务能打动客户，获得客户的认可。

万科的传统强项在住宅开发领域，在住宅市场黄⾦⼗年的发展中，我们积累了50多项常见的客户服务场景，但截⾄目前，依然有22项频繁遭遇客户投诉和抱怨，譬如售后、维修、物业服务等。

万科30多年的发展历程，积累了150万住宅业主，平均每年产生的客户报修数据达数百万条。在海量数据里做⼈⼯连通和分析是⽐较难的。因此2014年万科就与数澜风剑总原来的阿里团队有过沟通，但一直等到2016年才顺利达成合作，最终实现把非结构化数据用可视化方式展现在我们面前，更好地服务客户。

在与数澜合作过程中，优先级最高的，是解决万科集团内所有住宅客户维修场景的痛点。我们在日常客户行为报修数据统计、汇总和分类分析基础上，经由数澜“域见”平台提供⼀个全面的数据解决方案和数据应用场景，能直观和具像化地向企业管理人员展示客户界面和客户状态，从而使客户的行为数据与万科3千多家供应商信息直接关联起来。通过客户行为数据连通供应商信息，实现我们对供应商的精细化管理和评价，这是在原有应用场景里没有实现过的。

同时，这个平台能够有效回溯客户实际生活场景，提升维修、工单处理的效率，为客户带来更方便快捷的报修及维修体验，这是万科致于更好服务客户的结果，也得益于数据场景的应用。

万科集团所有业务场景中，除住宅开发之外，还有15种围绕客户打造和搭建的⽣活场景。在场景搭建和打造过程中，最困扰开发商的是客户的识别、画像和描摹。2000年开始万科建立的CRM体系里，客户都停留在表单数据上。⽐如， “李峣”这位客户在系统里就只有名字、性别、身份证号、手机号、家庭住址等，而客户居住过程中，在多达可能的16种业务场景中，其消费行为和实际服务触点体验，都没有被记录。

而在移动互联网冲击的时代，随着越来越多交叉营销场景、越来越多场景之间互相补足拉通的消费模式出现时，所有开发商都说这是机会。但在机会出现的时候，我们发现，现有数据库对于业务场景应用都还是数据孤岛的状态。多业务场景中大数据和解决方案的应用，都是无比巨⼤的金矿。我们在内部也成立了科技公司，加上外部有数澜这样的服务团队，一起合⼒做好解决方案。

相信通过这样的举措和行动，不远的将来，如果你曾在万科冰雪小镇度过假，当你再⾛进万科售楼处时，置业顾问马上会识别出你是万科冰雪的客户，并为你提供个性化的购房推荐；如果你租过万科的长租公寓，踏进万科的商场时，服务人员会微笑地告诉你，作为泊寓客户，今天你消费将获得额外的优惠……在万科进驻的40多个国内城市，很快就会给客户提供这样的平台和场景。希望所有在万科业务场景⾥消费的客户，消费得更舒⼼、更满意，而这一切，都需要建立在多业态数据打通、整合，并匹配利⽤的基础之上，需要与专业公司合作完成。