售后宝如何为全球清洁行业领军者德国卡赫「服务力」加码？
作为全球清洁行业领军者，德国卡赫已在中国市场耕耘近20年，自2003年由上海进入中国市场以来，卡赫经历了从刚开始的谨慎期到现在的高速全面发展。
为了更贴近中国消费者，满足中国及亚洲市场的清洁需求，2011、2013年卡赫分别在中国成立了亚太生产基地和亚洲竞争中心，聚焦本土化需求进行产品创新，同时集团总部研发团队也将新的技术同步在中国工厂，这标志着卡赫终于在中国完全实现了从研发、生产、物流到服务一体化的战略发展布局，充分贯彻了卡赫“以用户为中心”的本土化发展战略。
秉承集团“以用户为中心”的宗旨，卡赫中国也建立了完善的营销服务体系，目前有超500家规模的经销网络、100家以山姆会员店为主的大型连锁商店、20多家主流电商平台，业务领域遍布全国。同时，卡赫中国组建了由200多家售后服务提供商组成的售后服务体系，为中国客户提供优质服务。
与此同时，为提高售后服务质量，卡赫在服务客户领域不断进行数字化转型。近两年，一个被内部员工亲昵地称为“卡赫云服”的智能客户服务运营云平台在售后部门使用。不仅将卡赫客户、产品设备、备件等线上和线下信息资源整合，使客户服务流程精细化运营，为也中国消费者带来真正清洁行业体验式消费与售后服务，赋能清洁行业服务升级。
市场扩张倒逼客户服务升级
没错，被卡赫员工称为“卡赫云服”的平台就是国内领先的智能客户服务管理方案的服务商售后宝。
两家合作的渊源还要从3年前说起。随着卡赫引领着传统清洁进入深度清洁及智能清洁新时代，深度扎根中国市场并交出40%的高速增长的成绩单。如绝大数企业在这个时期会遇到的问题一样，市场的迅猛扩张使卡赫的服务场景的复杂度与服务量巨增，卡赫当时急需升级企业内部服务架构来满足售后服务业务需求。
卡赫的服务场景非常丰富，基本覆盖了2B、2C、线上、线下、经销、直销、租赁业务模型，可为用户提供远程支持、上门（服务）、寄修、送修等多种服务，如何为用户提供更近、更短、更简单、更及时、更专业、更有温度的服务交互、交付体验，成为卡赫服务体系需要解决的重大问题。
当时卡赫遇到的难题是不清楚用户产品的质保状态；无法在用户寄修过程中及时反馈产品的位置与工单状态；无法获知服务工程师与用户对于产品问题的沟通及解决的过程；无法对工单流程的各过程追踪管理……
当时，售后宝提供的解决方案快速地切入这些场景，帮助卡赫解决难题。
售后宝助力卡赫客户服务精细化运营
从服务场景的角度上看，售后宝主要解决了卡赫在上门服务、寄修以及在工单流程中配件及时调配问题。
01
寄修服务中实现服务节点管理，与客户建立社交化连接
在寄修场景下，卡赫需要第一时间需要告诉用户寄出的产品已经收到，同时，需要给用户一个预期，比如两天时间会修复好之后寄给他。
在修复的过程中，每个服务节点都会同步告知用户，如产品已经开始维护、预计时间为一天、产品已经修好，修好之后打包寄出，预计送达的时间。在维护过程中，如果产品过保，还会告知备件的费用，获得用户同意后，工程师申领相应的备件去装配，并且寄还用户替换的备件。
整个过程中，工程师通过售后宝平台可以与用户实时地进行沟通，管理者也可以看到工单处理的全流程进行管理。
在线实时直接互动提高了沟通的效率，取代了之前工程师与用户电话沟通时，造成的打扰与不信任感，用户情绪抵触使品牌好感下降的情况。为用户提供了更简单高效的服务体验。
02
上门服务实现管理者对服务质量的追踪管理，工单流程在线可视化
卡赫给用户提供的服务体验预期非常高，以确保在服务领域的竞争力做到行业NO.1。在上门服务场景中，对服务提出了更高的要求，如要准确的知道任何一个工单的服务状态、是否已经与用户联系、是否与用户确认过具体的上门服务时间、工程师是否准时达到现场、是否准确地解决了问题、有无收费、收费是否合理，如果用户的问题没有解决，下一步将会有什么措施……
在整个上门服务流程中，工程师通过售后宝平台与用户产生充分交流，在高时效要求下保证了服务质量。
对于管理者而言，可以对服务工程师进行远程管理，使整个工单流程在线可视化，各维度的信息数据的线上沉淀使管理者做到心里有“数”；对于用户来说，可以随时查看工单处理的状态、工程师预计到达的时间等，可以合理地安排自己的时间，提高服务过程中体验。
03
实现配件异地调配与实时共享，提高客户体验
不管是上门服务还是寄修，运维场景中少不了的是配件的申领与调配。卡赫中国有200多个服务商的配件库，数万种配件如何做到准确的账物核销，售后宝解决了这个管理痛点。
更为复杂的是，目前卡赫中国的一大半配件仍需进口，配件供应不及时的情况有时候无法避免。为了让用户有良好的客户体验，售后宝平台系统实现了卡赫全国200多个仓库的配件共享，灵活的异地调配，满足卡赫高时效服务的诉求。
当服务商A有配件调配的需求时，向卡赫发出订购请求，卡赫在200多个配件库通过计算做出最佳的调拨指令后，服务商B的配件寄给服务商A。这个过程中首先是各个仓库的配件数据实时更新，如果配件相应工单产品还在质保期，费用由卡赫来承担，会涉及账物核对与配件核销的问题。
售后宝建立了工程师、服务商与卡赫关于配件申领与调配的标准化流程，提高了工单完成的效率与客户满意度；管理者实现了细颗粒度的管理，可以掌握每个配件的出仓与入库的去向跟踪，配件动态与工单关联，整体的信息数据反馈给公司其他部门，在研发与销售环节研发助力提高产品性能。
卡赫云服打造卡赫MAX「服务力」 !
服务力是企业通过整合资源，来塑造超越客户期望体验的能力，目前卡赫已经基本实现了无纸化服务管理，实现了服务全流程信息化管理，工程师日均有效服务时长提高近20%。售后宝满足卡赫高时效的服务诉求，为用户提供了良好的服务体验。此外，售后宝开放的API接口与卡赫内部其物流、财务等多系统实现无缝对接，全面助力企业的数字化转型，共同打造了卡赫在市场的服务力。
卡赫全国售后服务总监杨波说道，“售后宝跟卡赫的服务场景深度融合之后，我们从系统的录入，服务过程的效率管理，服务运营分析，核心目标管控效率等提高得非常明显。”
杨波对售后宝为卡赫带来的改变与价值赋能表示赞赏，“我们非常有信心继续保持现在每年40%以上增长速度，继续努力为中国市场用户在清洁领域提供专业的产品解决方案和服务。我们也非常相信在未来跟售后宝的合作会更加高效。”
