打造高效服务司机的“智慧大脑”，智能客服如何从内驱动滴滴新增长

#数智化服务营销实践案例

我们正在经历物理世界与数字世界互相融合的时刻，尽管对于转型中的阶段目标及实践路径各有侧重，但一切都是为了实现新增长。TopDigital设立「数智化服务营销实践案例」专栏，解析腾讯云企点客服与不同行业典型客户标杆性服务案例，为企业提供可供参考的方向与建议。本篇为系列专栏的第二篇。

【企业案例】：滴滴出行

【所属行业】：互联网服务

【服务亮点】：滴滴出行携手企点客服，通过组织化管理、招募促活司机团队，提供人性化、场景化关怀，提升司机活跃度、保障出行安全，实现业务增长。

随着互联网服务日益渗透入生活、工作、学习的方方面面，带来极大便利的同时也深化了虚拟交易里安全的重要性。以出行行业为例，安全、服务向来是行业、企业、消费者关注的重中之重。企业不断健全安全预警与突发事件应对机制，如滴滴出行的行车录音、110报警等功能。完善技术解决方案之外，由于行业特殊性，司机的数量、活跃度、服务态度直接影响到消费者体验、出行安全，是出行行业的核心业务指标之一，高效化管理、体系化运营的重要性不言而喻。 

由于司机团队规模庞大而分散，给外呼触达的工作量、服务效率提出极大挑战。智能时代，如何通过数字化技术、工具提高触达的质量与效率，是出行企业必须思考的问题。作为出行领域头部企业，滴滴出行在利用技术工具优化出行体验的同时，积极提高客服团队智能化水平，通过对司机的高效触达，以服务为起点、延伸入营销环节，带动业务增长。        

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智能客服时代，开启司机组织化管理新想象 

对出行行业来说，客服团队很大程度上影响着平台口碑、业务顺利开展。滴滴早期采取客服外包模式，由外包厂商提供坐席、电话线路，数据安全无法保障，且价格昂贵。为满足自己业务发展需要、保障乘客出行安全，滴滴CEO程维在2018年9月表示将摒弃客服外包模式，新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设，多渠道、组织化地对司机进行高效管理。 

为保证驾驶安全，行程中不建议操作手机，语音成为客服与司机交流的主要模式。为保证语音识别的准确、稳定，滴滴不断加大技术投入，开发语音识别模型自学习平台，应用于人机交流、智能外呼等领域；同时组建客服机器人团队，批量解决重复问题、提高外呼量等，智能客服背后的知识库实现机器对一般问题的智能应答、极大解放传统呼叫中心的客服压力。

 在不断增加技术投入的同时，滴滴也在加强与外部企业的合作，如采用腾讯云企点客服云呼叫中心的线路，实现平台与司机的高效沟通。 

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以精准服务为支点，撬动客服的业务增长价值 

智能客服对滴滴司机团队管理的价值发挥是多方面的。从业务视角看，智能客服可对未上传证件、证件过期的司机，及时提醒培训，引导注册；留存在云端的通话记录增强通话联动性、为后续跟进提供可靠支撑。 

在结合业务场景、提升服务的人性化程度上，智能客服同样具有优势。司机驾驶时间过长后，客服会电话提醒司机将暂停派单、稍作休息；疫情期间，及时将滴滴免费安装防疫防护膜行动通知到每一位车主、按时告知他们学习防疫须知，并于出行时提醒司乘佩戴口罩。

▲ 滴滴出行车内安装防疫防护膜  来源：中新网

在这个过程中，腾讯云企点客服完备的服务器搭建、多运营商码号供应保证呼叫中心以“云一样的速度，云一样的成本”实现上云，手机管家黄页认证降低客服电话在司机手机显示为骚扰电话的概率，高效触达渠道辅助司机管理。 

在服务能力之外，智能客服具有更深层的业务增长价值。对滴滴来说，扩充、促活司机团队满足乘客增长的出行需求，提高司机服务质量以应对其他平台的竞争，是核心业务指标之一。

在合作过程中，企点客服助力滴滴线路从110席扩展到710席，合作城市从5个扩展到62个，连接司机超过484w人次，显著提升平台规则传达、司机部落下载、沉默司机激活等业务指标，发挥内生驱动的价值、成为滴滴新的业务增长点。这也是腾讯云企点客服“服务营销一体化”理念在互联网出行领域的一次生动实践。

▲ 企点客服的云呼叫中心，助力滴滴出行业务增长1000%+
 

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智能客服新升级，企点引领服务营销一体化

作为企业数智化转型中的重要一环，客服中心智能化程度的纵深化发展，将通过与客户每一次沟通机会，以优质服务植入客户心智、促进销售转化与业务增长。 

腾讯云副总裁、企点客服总经理张晔在之前的采访中提到：“客服是关键的产品模块，但我们跳出客服框架，是企业跟客户的连接，售前、售中、售后形成数据资产，打通业务部门、上下游数据。只有数据打通协同、业务流程协同，企业给客户的服务、商品、解决方案，才能更好地满足客户需求。” 

立足服务营销一体化理念，腾讯云企点客服的价值，就是能够贯穿企业售前、售中、售后全流程，支持多渠道高效沟通与互动，借助AI技术实现客服机器人、智能外呼、智能质检等能力，并在用户管理、数据分析等应用场景上发挥作用。在这个过程中，企点客服也在不断升级智能客服体系，开启服务营销一体化新征程。

以即将推出的企点客服3.8为例，新增客户库价值评分能力，能够对客户的广告来源、网页访问行为、小程序/公众号行为、会话行为、客户属性设置不同权重的评分规则，客户价值一目了然，不仅能够提升高价值客户的服务体验，还能进一步做精准的消息群发，提升复购。企点客服利用全链路的数据优化客户服务，促进转化，帮助企业真正做到将流量化留量，存量变增量。