从定制产品到定制客户体验，戴尔中国如何以数字化驱动服务营销一体化？
#数智化服务营销实践案例
我们正在经历物理世界与数字世界互相融合的时刻，尽管对于转型中的阶段目标及实践路径各有侧重，但一切都是为了实现新增长。TopDigital设立「数智化服务营销实践案例」专栏，解析腾讯云企点客服与不同行业典型客户标杆性服务案例，为企业提供可供参考的方向与建议。本篇为系列专栏的第一篇。
【企业案例】：戴尔中国
【所属行业】：数码3C
【服务亮点】：腾讯云企点客服协助戴尔链接了80%的移动端客户（涵盖C端和B端）；拓展售前、售中、售后全生命周期的全面沟通；打通商城直接带来30%+的销售增长。
对外资企业来说，中国市场一直是竞相抢占的热土，但也面临着“水土不服”的风险。近年来，随着移动互联网的迅速发展，数字经济极大改变了中国商业竞争的格局，如何做好本土化的数字化建设和运营，尤其在营销、服务层面，成为很多外资企业不得不思考的问题。今年在疫情影响下，企业的数字化能力发挥了关键性作用，让市场业务在线上得以正常运作。
以世界500强企业戴尔为例，自1998年进入中国以来，已走过二十余年的历程，基于“在中国，为中国”的价值理念，戴尔的生产、采购、研发、销售和服务都已深深植根中国，成为真正的“外资本地企业”。作为一家深入大数据、云计算等智能技术的科技企业，戴尔在积极赋能客户数字化转型的同时，也与中国本土创新企业共同探索和成长，加速自身的数字化服务和营销升级。
01
“定制+直销”模式的成功与外资企业本土化下的客户新挑战
自创立之初，戴尔就形成了独具特色的“定制+直销”模式，即绕过“中间商”、直接与客户建立联系，从客户需求出发量身定制产品。这个过程中，戴尔能够不断累积与客户的直接接触经验，构建更紧密的客户关系并创造更高的客户价值。这一模式不仅成为戴尔过去成功的重要因素，在如今强调个性化、精细化客户运营的大势所趋下，也将进一步释放发展潜力。
“定制+直销”模式对戴尔的客服体系提出了很高要求，需要建立完善的沟通渠道、第一时间精准掌握客户需求并给予及时反馈。事实上，在客服体系建设上戴尔一直走在行业前列，包括首创技术支持热线、并使之成为业内标准；率先推出“自动化、主动式、预见性”的售后保障服务等。进入中国市场以来，戴尔在提供全球统一的标准服务基础上也逐步拓展有中国特色的服务模式，不断追求渠道的融合建设，提供更加智能化、一站式的解决方案。
具体来看，在移动互联时代，消费者快速转向移动设备进行消费和交易，网站/APP、社交媒体、H5页面等都成为客服信息的来源，全渠道布局成大势所趋。同时随着消费主权意识的觉醒，中国消费者对客服的需求随之上升，并延伸至售前、售中、售后各个环节，诉诸精准高效、强交互性、能快速响应的客服系统。
顺应这一需求变化，戴尔从2009年开始就选择企业QQ客服（腾讯云企点客服的前身）作为中国本土客服工具的补充。一方面国内很多中小企业客户习惯以QQ作为沟通工具进行采购；另一方面过程中产生的数据可以进行本地化存储和使用，以规避数据安全风险。随着产品功能的升级迭代以及应用范围的不断拓展，如今企点客服已协助戴尔链接了80%的移动端客户，涵盖C端客户和B端客户。
02
共同进化，戴尔中国携手企点客服打造全生命周期营销服务解决方案
戴尔与腾讯云企点客服的合作可以说是一个共同成长、互惠共赢的故事。戴尔通过企点客服链接了超过百万的客户，承接从PC端到移动端的需求转移；而基于庞大的客户接入量和复杂的应用场景，戴尔从客户体验到商家需求不断给予反馈和建议，期间见证了企点客服工具的改进和优化升级：从信息传递的及时性到图文兼顾、营销数据分析和客户关系营销，越来越来符合客户习惯和电商诉求。
具体来看，戴尔官网、QQ等多营销触点的客户接入，可提供7*24小时自助服务，客户通过发送表情/图片/语音/附件等信息随时随地发起沟通，获取快速响应；在沟通话术上，适应碎片化文字沟通的习惯，语言风格简洁，还会根据年轻人喜好适当卖萌，有效拉近距离；沟通以销售结果为驱动，机智push订单，客服系统打通内部业务系统和商城，可直接在企点工具上完成销售成单；同时所有过程数据都实时可见，包括接待客户数量、聊天质量、聊天满意度、客户画像信息等，进而形成“营销获客-线索转化-销售成单-服务体系优化”的完整闭环。
▲ 企点客服的全渠道智能客服，助力戴尔获客增长130%
借助这样的客服系统，戴尔与每一位客户保持具有针对性、切实有效、涵盖售前/售中/售后全生命周期的沟通，不仅实现产品的定制，更保证体验定制。设想以下场景：当一个客户不了解电脑型号配置或存在特殊配置要求，相比花费大量时间自己搜集信息、作比对，TA可以直接在戴尔官网或QQ提出问题，通过企点客服的系统咨询戴尔的专业销售人员、直接下单购买；戴尔基于客户需求进行定制现生产，并可在交付前随时向客户更新订单最新进展和交付预期；客户在后续使用过程中遇到的问题，也可实时发起信息询问并获得远程解答。客户和戴尔的关系成为一种值得信赖的好友、陪伴式关系，在使用企点客服的过程中，这样的例子比比皆是。
▲ 戴尔中国客服中心，灵活解决售前个性化需求、售中订单更新、售后使用咨询等问题
今年疫情期间，基于企点工具所具备的远程办公能力，戴尔客服团队得以在家处理相关工作，管理团队也可以通过企点后台远程实时观测客户量和客服工作状态。“目前海外正在和中国团队学习，借鉴中国的客服工具，以整合优化传统工具。”戴尔的相关负责人说道。
03
服务营销一体化，撬动企业增长新支点
过去，我们通常认为服务是服务，营销是营销，但随着技术的进步以及企业认知的加深，企业每一次与客户产生联系的机会，都是为促进业务增长。在这点上，戴尔与腾讯云企点客服的理念不谋而合，即营销与服务是一体的。
在戴尔的业务模式中，一直进行着服务营销一体化的相关实践，将客户价值和客户体验贯穿于整个业务流程，重视客户满意度和忠诚度的提升。甚至服务本身也可以作为一种产品直接创造价值，近十年来，戴尔一直走在从以硬件销售为主向以提供IT服务解决方案为主的转型之路，服务已经成为其重要的业务增长点和收入来源。
企点客服则为企业的服务营销一体化建设提供360度全方位的数字化解决方案，并不断更新升级。以即将推出的企点客服3.8为例，新增客户库价值评分能力，能够对客户的广告来源、网页访问行为、小程序/公众号行为、会话行为、客户属性设置不同权重的评分规则，客户价值一目了然，不仅能够提升高价值客户的服务体验，还能进一步做精准的消息群发，提升复购。企点客服利用全链路的数据优化客户服务，促进转化，帮助企业真正做到将流量化留量，存量变增量。
此次与戴尔的合作中，腾讯云企点客服系统与商城打通直接带来了30%+的销售增长，据透露，未来在营销系统打通、客户协同浏览、客户池精准营销等方面有更多合作可能。可以想见，相比大规模的营销投放和触达，通过一对一、更具私密性的服务场景触达客户，进行主动式、个性化推荐的方式将带来更大的营销增长空间。
