DevSuite合作华住酒店集团：提升IT部门服务支撑能力

华住酒店集团，是国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，位列全球酒店16强。自2005年创立以来，华住在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“华住酒店集团”的前身“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。

2014年，华住在中国超过249个城市里已经拥有1500多家酒店和30000多名员工，旗下拥有6个广受欢迎的酒店品牌，包括商旅品牌——禧玥酒店、 全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全国各地为宾客提供从高端到平价、商务差旅到休闲度假的美好住宿体验。

中国经济型酒店的迅猛发展催生了中国服务业的繁荣，华住酒店集团作为中国酒店业的翘楚，率先提出了“中国服务”的概念，致力于打造具有中国特色的连锁服务企业。

如今，酒店行业的竞争非常激烈，仅经济型连锁酒店就有如家、7天连锁、锦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99连锁等众多品牌，华住却能够成为这个行业的佼佼者，成为最具盈利能力的酒店集团，主要得益于三个方面的优势：

• 首先，华住酒店集团是第一家全品牌的酒店集团，集团化的平台支撑是连锁酒店提升经营水平的关键；
• 其次，华住酒店是目前最赚钱的品牌，RevPAR持续6年行业领先，在加盟商中具有很强号召力；
• 再者，华住酒店集团是一家IT精神打造的酒店集团，从营销到运营整个体系都是采用IT智能化打造，推出了华住官网和APP在线预订平台、自助入住系统，同时也是第一家提出全店WiFi覆盖的酒店，获得了新生一代的品牌认知和服务的认可。

目前华住集团IT 部门拥有200 多名IT 服务支持人员，服务支撑全国超过1500 家门店和3000 多名员工。随着公司规模 不断的发展，门店的不断扩充，每天处理来自全国各地的门店及IT 服务请求超过100 件，原有的服务支撑系统遇到了瓶 颈，突出问题有：

针对以上问题，华住酒店集团很快开始寻找中国最为合适的IT 运营管理系统提供商。经过严格谨慎的评估，TechExcel 公司顺利地走入了华住酒店集团IT 部门领导的视线。

经过TechExcel 向IT 部门管理者及各位一线同事展示了产品的强大灵活定制功能（账户角色、工作流、前台页面等） 和全球领先的IT 服务管理理念，同时，也与市面上另外几款IT 服务系统工具进行了深入的对比，最终华住酒店对 TechExcel ServiceWise 产品做出了深刻、积极地评价意见：“产品的应用性、配置灵活性比较好，可以更好地满足日常 服务工作支撑和管理的需要！”

伴随着愉快的产品初体验之后，华住肯定地选择了TechExcel ServiceWise。

令人欣喜的是，华住酒店集团在2014 年3 月份采购的ServiceWise 工具，当时他们的门店数量是2300 多家，在最近 仅仅3~4 个月的实施过程中，华住的业务还在爆发式的增长，目前门店数量已经达到约4000 家，而且自身的技术支持 团队也在以每个月至少3 人的数量持续递增，发展势头相当火爆。可以预见的是，ServiceWise ITSM 工具的强大管理威 力也正在随之持续呈现。

华住酒店借助TechExcel ServiceWise 解决方案，主要希望实现3 大目标：

• 建立清淅的华住IT 及运营服务支持全局视图，提升服务透明度；
• 规范的服务支持流程，提高支持人员工作效率及被服务用户满意度；
• 按需建立的服务质量统计与分析报表。

由于需要各门店大量的参与提交工单，要求 系统界面友好，操作简洁，无需用户在提交 工单过程中花费过多的时间人力。TechExcel ServiceWise 产品很好的满足了这点，支持界 面的完全自定义，最大程度满足用户的各种个 性化要求。

提交工单界面简单明了，用户无需花费过多时间即可填 写必要的信息。该界面完全支持自定义，显示的字段信 息定制好固定模板后，用户点击填写内容即可。红色字 体是必填提醒，可添加多个附件。

服务人员界面虽然与用户界面用的是同一 套模板，但可以看到更多的字段属性，系 统支持根据不同的角色控制字段属性的可 见权限。

华住酒店之前的服务流程随着IT 部门及涉及相关部门 的快速扩展，需要经过复杂繁琐的流程才能支撑正常 的服务过程，导致使用部门怨声载道。通过TechExcel ServiceWise 系统上线的契机，华住酒店重新梳理了工 单处理流程。制定了一套既能符合IT 部门工单处理的规 范，又能提高受理、处理、复核等一系列流程的处理效率， 减少流程相关人员的操作量。

TechExcel ServiceWise 内置的工作流引擎特性如完全自 定义，所见即所得等功能可以完美地兼顾华住酒店IT 部、 运营部、行政部等多个部门的处理过程。相互兼容、共 同运营，一套流程就能实现多个部门的需求，流程优化 随时可调，使得系统维护的工作轻松如意。

实际操作中，服务人员的整 个工单处理过程系统都会留 下痕迹，并记录关键流程节 点的时间点及负责人，做到 事无巨细，责任到人。

华住酒店不光只是梳理了工单处理流程，同时考虑到 各个部门的要求，将服务目录做了统一规划和调整。 TechExcel ServiceWise支持不限数量的字段分级绑定， 完美满足了华住酒店三层服务目录的结构设定。分别是： 业务类别、事件大类、事件小类。

业务类别字段可以将不同部门处理，不同业务类型的工 单区分开。

事件大类字段与业务类别绑定，即业务类别的不同，事 件大类的选项也将不同。事件大类最主要的功能是将不 同IT 相关系统的类型分类处理，做到工单的第二层筛选。

事件小类字段与事件大类绑定，即事件大类的不同，事 件小类的选项也将不同。事件小类主要的功能是将不同 的业务系统细化，做到真正的精细化分类，以弥补之前 系统的粗而不细，广而不精的缺点，为整个酒店集团的 IT 智能化目标进一步夯实了基础，提供决策依据。

酒店行业特别注重服务及用户体验，华住酒店尤其是其 中的翘楚。考虑到这个因素，TechExcel ServiceWise 为 华住酒店特别定制了用户评价功能，支持用户一键点击 评价，完美满足了服务团队、IT 部门严格的服务满意度 的考核要求。

用户可以登录用户自助门户进行用户评价，只有当工单 流程流转到用户评价状态时用户方可进行评价。评价内 容支持完全自定义，按照评分、满意值、文字描述等不 同风格的评价体系进行制定。

TechExcel ServiceWise 提供多种多样的预置报表，用户可根据需要自行扩展 所需报表内容。这也是华住酒店选择TechExcel 一个重要原因。