DevSuite合作玉柴机器：有效落地ISO20000国际标准

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(1)客户介绍

广西玉柴机器集团创建于1951年，现拥有30多家全资、控股、参股子公司，员工20000人，2010年总资产251亿元，被誉为"中国绿色动力之都"，是国内产品型谱最全的内燃机制造基地、国内产品型谱最完备的中小型全液压挖掘机制造商。玉柴位列中国企业500强排行榜第227位，中国500最具价值品牌第107位，中国机械500强企业第19位。

广西玉柴机器股份有限公司拥有员工8000余人，发动机年生产能力70多万台，实现出口3万台。依靠强劲的科研实力，玉柴机器产品引领了行业发展潮流，在燃烧开发技术、低排放开发技术、机械开发技术方面处于国际领先水平，并在多个领域填补了我国汽车发动机技术的空白。公司设立了45个海内外办事处，2500多个服务站，形成与客户共赢的市场观，依托YCSS服务信息管理系统和35个坐席的呼叫中心，实施主动跟踪服务，向海内外用户提供最专业、最快捷、最满意的销售服务。公司多次荣获"全国用户满意企业"、"全国用户满意产品"称号；获评"中国十大诚信企业"、"中国诚信综合等级AAA①企业"等荣誉称号。

(2)项目背景

面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为当今众多企业关注的核心问题。而ISO/IEC 20000的出现，无疑指导着IT服务管理正朝着规范化、流程化方向前进。然而如何让国际标准真正地落实到实处，使组织真正建立起一套IT运维服务管理体系，推动一整套设计合理的流程制度的采用，系统化地为让业务需求与高质量的IT服务合拍，同时让组织得到一个持续监控、维护、改进管理体系的方法。

所谓"工欲善其事，必先利其器"，《ServiceWise ISO20000合规解决方案》是依据ISO/IEC 20000 IT服务管理体系标准并参考ITIL V3理念制作，以客户为中心、采用流程管理的方法帮助IT组织建立、实施、运作、监控、审核和不断完善IT服务管理体系。方案通过ServiceWise IT服务管理工具将ISO/IEC 20000的内容映射到企业的IT管理中，通过流程的部署和相互作用将体系固化，让国际标准也可以变得"有形"、"标准化"、"可重复"和"可测量"。

2011年底，广西玉柴机器股份有限公司携手TechExcel，采用TechExcel《ServiceWise ISO20000合规解决方案》，助力玉柴机器快速部署和实践ISO20000国际标准，打造高效IT服务运营管理平台，促进业务与IT共同发展，提升客户满意度，助力玉柴机器实现战略目标。

(3)解决方案

通过实施TechExcel ServiceWise ISO20000合规解决方案，帮助玉柴机器实现以下改进：

建立跨地域的统一IT服务管理平台，为组织提供一个完整的管理框架，为IT服务提供方和客户之间建立了一套双方都能理解、认可的服务评价标准，来测量IT服务的提供能力；
基于ITIL最佳业务实践，合规ISO20000国际标准，建立统一标准IT服务流程，统一受理运维问题，通过流程的实施和持续改进（PDCA）提高IT服务的质量和效率；
整合服务过程、建立服务标准，提供SLA灵活定制功能，以此提供一种主动跟踪服务和提升客户满意度的方式，提升服务交付的价值；
帮助识别和管理IT服务的关键过程，更加关注人、流程、技术的协同工作，要求将影响IT服务质量的所有环节始终置于受控状态，并以流程为基础，对服务管理的目标和计划达成状况进行测量和评审，确保在所有情况下都可以实现承诺的服务连续性和可用性；
形成统一的知识库管理，实现企业知识不断积累和共享、知识转化、避免知识流失，提高运维和服务的响应速度和质量；
提供对IT服务运行情况、IT服务工作效率、员工生产力、SLA、团队效率、客户满意度等全方位的统计分析和导出功能，为企业各级人员提供全面、直接的价值数据；
建立客户自助服务门户，客户通过自助服务就能解决问题，提升客户满意度，有效降低服务成本。